【摘要】本文以潤(rùn)滑油產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)為例，提出技術(shù)服務(wù)是一門(mén)新興的專(zhuān)業(yè)，通過(guò)大量事例說(shuō)明其對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作具有重要作用，因此在銷(xiāo)售系統(tǒng)中構(gòu)建一支強(qiáng)有力的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)是十分必要的，并對(duì)技術(shù)服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)中所發(fā)揮的作用進(jìn)行了概括總結(jié)，以及今后如何增強(qiáng)銷(xiāo)售中的技術(shù)力量、如何培養(yǎng)技術(shù)服務(wù)人員等方面的內(nèi)容進(jìn)行了討論，提出了相應(yīng)的看法與建議。

　　【關(guān)鍵詞】技術(shù)服務(wù) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 發(fā)展思路 探討

　　一、前言

　　在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，很多產(chǎn)品具有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性，需要技術(shù)人員的配合才能做好銷(xiāo)售工作。潤(rùn)滑油就是技術(shù)含量較高的產(chǎn)品，具有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性和針對(duì)性。隨著工業(yè)技術(shù)的不斷進(jìn)步，潤(rùn)滑油的作用也越來(lái)越重要，潤(rùn)滑油的性能要求也越來(lái)越高，尤其是車(chē)用潤(rùn)滑油，更新?lián)Q代的速度非常快。因此潤(rùn)滑油的營(yíng)銷(xiāo)工作難度將會(huì)越來(lái)越大，迫切需要有技術(shù)人員的參與，因此在銷(xiāo)售領(lǐng)域中發(fā)展起來(lái)了一項(xiàng)新型職業(yè)，即技術(shù)服務(wù)。中國(guó)石油潤(rùn)滑油公司自成立以來(lái)，為各銷(xiāo)售分公司配備了技術(shù)服務(wù)代表，通過(guò)五年的工作運(yùn)行，確實(shí)解決了許多問(wèn)題，樹(shù)立起了良好的企業(yè)形象，提高了品牌的知名度與信譽(yù)度，充分體現(xiàn)出技術(shù)服務(wù)工作的重要作用。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，產(chǎn)品銷(xiāo)售任務(wù)越來(lái)越重，用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的要求也更加嚴(yán)格，可以說(shuō)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)最終體現(xiàn)在技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)，人才的競(jìng)爭(zhēng)。如何在銷(xiāo)售部門(mén)建立起強(qiáng)有力的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，以及怎樣對(duì)技術(shù)服務(wù)合理定位，本文將就此問(wèn)題展開(kāi)討論。

　　二、潤(rùn)滑油市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作面臨的諸多問(wèn)題需要技術(shù)人員

　　潤(rùn)滑油種類(lèi)繁多，使用場(chǎng)合及其復(fù)雜。在以往的潤(rùn)滑油銷(xiāo)售過(guò)程中，出現(xiàn)過(guò)許多技術(shù)問(wèn)題，而營(yíng)銷(xiāo)人員因缺乏相關(guān)知識(shí)，導(dǎo)致了客戶(hù)丟失、用戶(hù)要求退貨、甚至提出賠償?shù)缺粍?dòng)局面。隨著工業(yè)技術(shù)的不斷健步，機(jī)械設(shè)備的管理越來(lái)越專(zhuān)業(yè)化、細(xì)致化，一些大型企業(yè)如鋼鐵、汽車(chē)制造等，都配備有專(zhuān)門(mén)的工程技術(shù)人員負(fù)責(zé)設(shè)備的潤(rùn)滑，要求他們既了解設(shè)備又懂得潤(rùn)滑油的知識(shí)。而潤(rùn)滑油的銷(xiāo)售部門(mén)則缺乏懂得機(jī)械設(shè)備的技術(shù)人員來(lái)向用戶(hù)推薦用油，為解決這些問(wèn)題，就需要培養(yǎng)精通油品知識(shí)、了解設(shè)備的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，配合銷(xiāo)售人員為用戶(hù)服務(wù)。

　　三、技術(shù)服務(wù)在銷(xiāo)售工作中的作用體現(xiàn)

　　1.幫助用戶(hù)合理選擇潤(rùn)滑油潤(rùn)滑油

　　可大體分為車(chē)用油和工業(yè)油兩大類(lèi)。對(duì)于車(chē)用油，以汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑油為例，目前汽油機(jī)油有SF、SG、SJ和SL等質(zhì)量級(jí)別，柴油機(jī)油有CD、CF-4、CH-4和CI-4等質(zhì)量級(jí)別，而且發(fā)動(dòng)機(jī)油還有不同的粘度級(jí)別，令用戶(hù)不知道該怎樣根據(jù)自己的車(chē)型來(lái)選擇合適的潤(rùn)滑油。通過(guò)技術(shù)服務(wù)人員廣泛宣講，對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行培訓(xùn)，銷(xiāo)售人員再為用戶(hù)推薦，使越來(lái)越多的用戶(hù)掌握了選油方法，用上了合適的潤(rùn)滑油。對(duì)于工業(yè)油，種類(lèi)繁多，有齒輪油、液壓油、汽輪機(jī)油和壓縮機(jī)油等，同時(shí)也有較多的粘度牌號(hào)，在銷(xiāo)售方面，技術(shù)人員可根據(jù)設(shè)備的工作條件推薦合適的潤(rùn)滑油，保證設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　2.規(guī)范產(chǎn)品質(zhì)的量標(biāo)準(zhǔn)、命名及牌號(hào)

　　潤(rùn)滑油用戶(hù)不僅涉及到各個(gè)行業(yè)，品種復(fù)雜多樣，而且還存在產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、命名和牌號(hào)不統(tǒng)一、不規(guī)范的問(wèn)題?，F(xiàn)在潤(rùn)滑劑和有關(guān)產(chǎn)品的分類(lèi)及命名制定方法都是根據(jù)國(guó)際命名習(xí)慣并結(jié)合我國(guó)的實(shí)際情況來(lái)制定的，并參照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO6743標(biāo)準(zhǔn)系列制定出了相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T7631系列。如工業(yè)用油的粘度牌號(hào)現(xiàn)在都是根據(jù)40℃運(yùn)動(dòng)粘度來(lái)劃分的，但有的用戶(hù)還在沿用以前的50℃運(yùn)動(dòng)粘度的劃分法，出現(xiàn)了產(chǎn)品命名不一致的問(wèn)題，甚至有的產(chǎn)品已經(jīng)淘汰還在使用，但銷(xiāo)售人員因不懂得給對(duì)方推薦現(xiàn)有的產(chǎn)品或者做出合理的解釋而失去了用戶(hù)。對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題，技術(shù)服務(wù)人員不僅能夠?yàn)橛脩?hù)做出合理的解釋?zhuān)扑]符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，還可以逐步引導(dǎo)用戶(hù)改變觀念，接受現(xiàn)在產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)命名和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　3.糾正用戶(hù)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)和部分商家的誤導(dǎo)宣傳，識(shí)別油品真假

　　由于用戶(hù)缺乏潤(rùn)滑油方面的知識(shí)，難免會(huì)產(chǎn)生諸多的誤解。如柴油機(jī)油，因我國(guó)超載現(xiàn)象較為普遍，發(fā)動(dòng)機(jī)工作負(fù)荷大、溫度高，要求使用高粘度級(jí)別的機(jī)油，因此很多用戶(hù)誤認(rèn)為機(jī)油粘度越大越好，潤(rùn)滑系統(tǒng)壓力越高越好，一些商家也趁機(jī)推出高粘度機(jī)油，往往造成發(fā)動(dòng)機(jī)的損壞。在潤(rùn)滑油的選用方面，一些商家還根據(jù)市面上出現(xiàn)的車(chē)型推出所謂的專(zhuān)用潤(rùn)滑油，出現(xiàn)什么品牌的車(chē)就推出什么車(chē)的專(zhuān)用油，如捷達(dá)專(zhuān)用、桑塔納專(zhuān)用、康明斯專(zhuān)用等。更有一些設(shè)備制造廠家，為了壟斷市場(chǎng)，強(qiáng)迫用戶(hù)使用由他推薦的潤(rùn)滑油，如果用戶(hù)不接受，就以不負(fù)責(zé)設(shè)備保修威脅。這些情況在市場(chǎng)上非常普遍，對(duì)用戶(hù)設(shè)備及車(chē)輛的危害很大，通過(guò)技術(shù)人員不斷地宣傳解釋?zhuān)乖絹?lái)越多的用戶(hù)不再輕信誤導(dǎo)宣傳，接受了科學(xué)用油的建議。

　　另外，當(dāng)前市場(chǎng)上假冒偽劣產(chǎn)品活動(dòng)猖獗。用戶(hù)難以辨別真假，在技術(shù)服務(wù)人員的幫助下，加大了打假力度，為用戶(hù)挽回了損失，維護(hù)了公司的形象。

　　4.有效地解決了潤(rùn)滑油使用過(guò)程中出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題

　　由于潤(rùn)滑油的使用條件千差萬(wàn)別，一旦設(shè)備或者車(chē)輛出現(xiàn)故障用戶(hù)經(jīng)常是弄不清因設(shè)備的問(wèn)題還是潤(rùn)滑油的質(zhì)量問(wèn)題，但很多用戶(hù)為此就是懷疑是潤(rùn)滑油的質(zhì)量問(wèn)題，提出退貨或者索賠的要求，這就迫切需要有技術(shù)人員能夠鑒定出到底是設(shè)備因素還是油品的質(zhì)量問(wèn)題。自從配備了技術(shù)服務(wù)人員后，大部分用油問(wèn)題都迎刃而解。

　　5.產(chǎn)品宣傳力度得到改進(jìn)

　　潤(rùn)滑油不同于一般的生活用品那樣涉及的消費(fèi)群體廣泛，涉及的消費(fèi)群體非常有限，只限于司機(jī)、車(chē)主、加油站員工、汽車(chē)修理工及專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)人員，一般的聽(tīng)眾不太關(guān)注，加上現(xiàn)在的廣告泛濫，很多人對(duì)廣告宣傳有著很強(qiáng)的逆反心理。為此中國(guó)石油華北潤(rùn)滑油銷(xiāo)售分公司進(jìn)行大膽嘗試，改變了以往的純粹廣告形式，采取了讓技術(shù)人員定期在地方交通臺(tái)舉辦油品知識(shí)講座或接聽(tīng)熱線解答，效果很好。還有，我公司還與《現(xiàn)代司機(jī)報(bào)》進(jìn)行合作，在專(zhuān)門(mén)的欄目里講授油品知識(shí)，解答用戶(hù)的疑問(wèn)，效果也很不錯(cuò)。

　　6.營(yíng)銷(xiāo)人員和用戶(hù)得到了方法對(duì)路的技術(shù)培訓(xùn)

　　如果說(shuō)對(duì)油品質(zhì)量抱怨的處理是售后服務(wù)，那么技術(shù)培訓(xùn)就是有效地售前服務(wù)和使用過(guò)程中的服務(wù)。但由于潤(rùn)滑油的專(zhuān)業(yè)知識(shí)性很強(qiáng)，而潤(rùn)滑油的銷(xiāo)售渠道、使用場(chǎng)合多種多樣，涉及到經(jīng)銷(xiāo)、采購(gòu)、設(shè)備維修管理，以及使用操作等多方人員，情況復(fù)雜，技術(shù)培訓(xùn)的難度也是相當(dāng)大的。

　　技術(shù)服務(wù)人員來(lái)到銷(xiāo)售部門(mén)后，承擔(dān)起了技術(shù)培訓(xùn)責(zé)任，經(jīng)過(guò)不斷探索、大膽嘗試，針對(duì)培訓(xùn)對(duì)象采用靈活多樣的授課方式，編寫(xiě)通俗易懂的教材，并經(jīng)常深入基層培訓(xùn)，采用集中講課與現(xiàn)場(chǎng)座談結(jié)合的方式，讓各方面的相關(guān)人員都掌握了不少自己所需的油品知識(shí)。

　　7.在OEM及重點(diǎn)用戶(hù)的開(kāi)發(fā)中功不可沒(méi)

　　OEM用戶(hù)主要包括汽車(chē)或汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)制造廠商，以及專(zhuān)業(yè)汽車(chē)運(yùn)輸企業(yè)，重點(diǎn)用戶(hù)是指大型用油企業(yè)，這些用戶(hù)的特點(diǎn)是用油量大，產(chǎn)品種類(lèi)要求齊全，對(duì)服務(wù)要求嚴(yán)格。開(kāi)發(fā)這樣的用戶(hù)，價(jià)位、產(chǎn)品質(zhì)量、供貨方式，以及企業(yè)背景等因素都非常重要，但技術(shù)服務(wù)因素尤為重要，事實(shí)證明，如果有技術(shù)人員的參加，效果更好，在招標(biāo)會(huì)場(chǎng)上，能熟練回答用戶(hù)提出的有關(guān)技術(shù)問(wèn)題，中標(biāo)率會(huì)明顯提高。

　　現(xiàn)在企業(yè)非常重視設(shè)備的潤(rùn)滑管理，提出了向潤(rùn)滑要效益的口號(hào)，迫切需要潤(rùn)滑方面的知識(shí)，在供求雙方的合作中，為用戶(hù)進(jìn)行潤(rùn)滑技術(shù)培訓(xùn)也通常納入合作項(xiàng)目，我公司自配備技術(shù)服務(wù)人員一來(lái)，已經(jīng)多次成功地為用戶(hù)進(jìn)行了這方面內(nèi)容的培訓(xùn)。

　　8.豐富了學(xué)術(shù)活動(dòng)的內(nèi)容

　　學(xué)術(shù)活動(dòng)是十分重要的技術(shù)和信息交流平臺(tái)，尤其是潤(rùn)滑與摩擦，因應(yīng)用面廣，學(xué)術(shù)研究十分活躍。汽車(chē)、冶金、機(jī)械工程及情報(bào)信息等行業(yè)每年都有學(xué)術(shù)年會(huì)，吸引了大量業(yè)內(nèi)人士的參加。特別是中國(guó)石油這樣的企業(yè)，更是這些學(xué)會(huì)的特邀嘉賓。這類(lèi)學(xué)會(huì)的舉辦，主要方式就是征集論文、編寫(xiě)論文集及產(chǎn)品展示等。有關(guān)潤(rùn)滑油方面的內(nèi)容，以前多為產(chǎn)品的研究和應(yīng)用，參加者也以研發(fā)中心人員居多，自從技術(shù)服務(wù)人員來(lái)到銷(xiāo)售系統(tǒng)，對(duì)學(xué)術(shù)活動(dòng)的參加也十分積極，每期都有論文發(fā)表或宣講，將許多服務(wù)案例寫(xiě)成論文，內(nèi)容新穎，很受主辦方的認(rèn)可，而且還有多篇這類(lèi)文章在省部級(jí)、甚至中文核心刊物上得到發(fā)表，對(duì)以往只有學(xué)術(shù)研究型論文發(fā)表的局面有所改變。

　　四、技術(shù)服務(wù)的運(yùn)作方式

　　1.對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的處理

　　處理產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題是非常重要的售后服務(wù)，這關(guān)系到公司的信譽(yù)問(wèn)題。以往這方面的工作非常薄弱，自有了技術(shù)服務(wù)代表后，這方面的工作得到了有效加強(qiáng)，已先后處理了多起用戶(hù)對(duì)油品出現(xiàn)問(wèn)題的反映。

　　每當(dāng)有用戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，按規(guī)定，技術(shù)服務(wù)代表應(yīng)該在24小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，本著實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行處理，弄清事情的真相。具體過(guò)程如下：

　　（1）了解問(wèn)題情況及原因分析。當(dāng)接到用戶(hù)的投訴時(shí)，技術(shù)服務(wù)代表和銷(xiāo)售代表首先必須搞清到底是什么問(wèn)題，發(fā)動(dòng)機(jī)或其他機(jī)械設(shè)備出現(xiàn)故障原因是多方面的，需要技術(shù)服務(wù)代表幫助用戶(hù)分析問(wèn)題、查找原因。

　　（2）問(wèn)題的處理。無(wú)論出現(xiàn)什么樣的問(wèn)題，我們都要采樣，記錄生產(chǎn)日期和批號(hào)，將采到的油樣送往生產(chǎn)廠質(zhì)檢部門(mén)或研發(fā)中心化驗(yàn)，并根據(jù)化驗(yàn)結(jié)果做進(jìn)一步的分析，判斷是否是油品的質(zhì)量有問(wèn)題，同時(shí)還要講明情況并填寫(xiě)處理意見(jiàn)上報(bào)公司。

　　2.用油問(wèn)題答疑

　　為更方便地解答用戶(hù)的疑問(wèn)，該公司還開(kāi)通了800-810-3001免費(fèi)服務(wù)熱線，由熱線服務(wù)人員接聽(tīng)，將用戶(hù)遇到的問(wèn)題、所在區(qū)域及聯(lián)系方式記錄下來(lái)，通知給區(qū)域分公司的技術(shù)服務(wù)人員，然后由技術(shù)服務(wù)人員與用戶(hù)溝通解答，并將處理結(jié)果反饋給熱線服務(wù)人員，最后熱線服務(wù)人員還要再度與用戶(hù)聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)對(duì)處理結(jié)果是否滿意。另外，技術(shù)服務(wù)人員的電話也相當(dāng)于熱線電話，隨時(shí)解答銷(xiāo)售代表、各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商及用戶(hù)的問(wèn)題。

　　五、存在的問(wèn)題及今后發(fā)展思路

　　1.當(dāng)前技術(shù)服務(wù)工作中存在問(wèn)題

　　雖然技術(shù)人員參與營(yíng)銷(xiāo)非常重要，但目前銷(xiāo)售系統(tǒng)中技術(shù)服務(wù)工作還面臨以下一些問(wèn)題，不能滿足工作需要，有待于解決。

　　（1）銷(xiāo)售系統(tǒng)中技術(shù)人員偏少，以中國(guó)石油潤(rùn)滑油公司為例，該公司當(dāng)前擁有中、高級(jí)技術(shù)職稱(chēng)的技術(shù)人員有近300人，研發(fā)中心就占據(jù)了近200人，而在銷(xiāo)售部門(mén)真正從事技術(shù)服務(wù)工作的不足20人，分布很不均衡。

　?。?）營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)服務(wù)涉及的面廣，實(shí)際工作難度較大，不是所有技術(shù)人員都能夠勝任的，因此有人干了一段時(shí)期后又轉(zhuǎn)到其他崗位。

　　2.今后工作發(fā)展思路探討

　　（1）加強(qiáng)銷(xiāo)售系統(tǒng)的技術(shù)力量。鑒于當(dāng)前銷(xiāo)售系統(tǒng)技術(shù)人員比例偏低，公司還需要不斷培養(yǎng)技術(shù)服務(wù)人員，充實(shí)銷(xiāo)售一線的技術(shù)力量。

　?。?）技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)具備的能力和素質(zhì)。銷(xiāo)售系統(tǒng)的技術(shù)服務(wù)工作與研發(fā)中心和生產(chǎn)廠的技術(shù)工作有較大的區(qū)別，前者面對(duì)的研究對(duì)象是廣大用戶(hù)群體，情況較為復(fù)雜，要求技術(shù)人員有較強(qiáng)的應(yīng)對(duì)能力。通過(guò)潤(rùn)滑油公司5年的運(yùn)作證明，搞好技術(shù)服務(wù)工作，要求技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)該具備以下幾點(diǎn)：

　　①潤(rùn)滑油知識(shí)功底深厚。技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)該在研發(fā)中心從事潤(rùn)滑油研究開(kāi)發(fā)工作多年，擁有中級(jí)或高級(jí)技術(shù)職稱(chēng)。

　　②豐富的現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)。可以說(shuō)，技術(shù)服務(wù)的內(nèi)容，主要就是經(jīng)驗(yàn)的積累，擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)，才能更好地應(yīng)對(duì)潤(rùn)滑油在使用過(guò)程中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題。

　　③對(duì)用油設(shè)備的相關(guān)知識(shí)有一定程度的了解?，F(xiàn)在供油方和用油方都需要既懂油品又懂設(shè)備的人才，技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)該是這方面的人才。

　　④良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。技術(shù)培訓(xùn)以及為用戶(hù)解釋用油中出現(xiàn)的問(wèn)題，包括在媒體上的技術(shù)講座與答疑等，語(yǔ)言表達(dá)能力不可缺少，尤其是能講好專(zhuān)業(yè)課更加難得。

　　⑤吃苦耐勞的精神。經(jīng)常外出是技術(shù)服務(wù)工作的一大特點(diǎn)，可以說(shuō)銷(xiāo)量越大，技術(shù)服務(wù)人員的外出次數(shù)就越多。出門(mén)在外是很辛苦的，而且用油現(xiàn)場(chǎng)還經(jīng)常在一些條件艱苦的偏遠(yuǎn)的縣鄉(xiāng)，不能吃苦是干不好這項(xiàng)工作的。

　?、蘧礃I(yè)愛(ài)崗、持之以恒、任勞任怨。搞好技術(shù)服務(wù)工作必須熱愛(ài)這項(xiàng)工作，做到堅(jiān)持不懈，才能學(xué)到更多的知識(shí)，掌握更豐富的經(jīng)驗(yàn)。尤其是客戶(hù)在用油出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，通常擁有抱怨的情緒，或者言詞偏激，作為技術(shù)服務(wù)人員，一定要有耐心，理解用戶(hù)，急用戶(hù)所急，才能做好用戶(hù)的服務(wù)工作。

　　六、結(jié)束語(yǔ)

　　自技術(shù)服務(wù)代表來(lái)到銷(xiāo)售部門(mén)后，在用戶(hù)的開(kāi)發(fā)、技術(shù)講座、員工的培訓(xùn)，以及用戶(hù)的用油問(wèn)題處理等方面發(fā)揮了重要作用，解決了許多技術(shù)方面的難題，同時(shí)也使科研、生產(chǎn)和銷(xiāo)售更加有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。當(dāng)前潤(rùn)滑油產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，而更多體現(xiàn)到的是技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)與人才的競(jìng)爭(zhēng)，營(yíng)銷(xiāo)中的技術(shù)服務(wù)人才已經(jīng)成為各生產(chǎn)廠商爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，而培養(yǎng)這方面的人才又十分不易，除了做好該類(lèi)人才的培養(yǎng)選拔，還應(yīng)充分做好定位工作，體現(xiàn)他們的價(jià)值，使其貢獻(xiàn)做到細(xì)化與量化。