論文摘要：全面質(zhì)量管理(TQM)是一種被企業(yè)界廣泛采用的先進(jìn)管理理念．通過(guò)確定稅收管理模式要素，研究稅收管理質(zhì)量模式框架，本文分析在稅收行政管理部門(mén)實(shí)施．roM的具體思路．

　　一、TQM理念與行政管理

　　全面質(zhì)量管理(簡(jiǎn)稱(chēng)為T(mén)QM)是二戰(zhàn)后在西方企業(yè)中廣泛采用的一種管理模式，是繼“質(zhì)量檢驗(yàn)管理”和“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理”理論后出現(xiàn)的先進(jìn)質(zhì)量管理理論。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在其IS08402標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)TQM的定義是：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。20世紀(jì)八九十年代以來(lái)，在用企業(yè)精神改造政府的呼聲推動(dòng)下，許多國(guó)家的政府開(kāi)始將企業(yè)中推行的TQM理念運(yùn)用于政府行政管理，行政管理全面質(zhì)量管理模式應(yīng)運(yùn)而生。

　　這種模式可以表述為：將產(chǎn)品生產(chǎn)全面質(zhì)量管理的基本觀念、工作原則、運(yùn)籌模式應(yīng)用于政府行政機(jī)構(gòu)之中，以達(dá)到行政機(jī)構(gòu)工作的全面優(yōu)質(zhì)、高效：各級(jí)政府及其全體公務(wù)員通力配合，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理技術(shù)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，為社會(huì)公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最優(yōu)地實(shí)現(xiàn)對(duì)社會(huì)公共事務(wù)的系統(tǒng)管理活動(dòng)。通過(guò)對(duì)基層稅務(wù)機(jī)關(guān)的實(shí)地調(diào)研，結(jié)合全面質(zhì)量管理的質(zhì)量控制理念，本文認(rèn)為應(yīng)對(duì)稅收行政管理工作的程序、要素、質(zhì)量職能、過(guò)程、不合格控制等諸多質(zhì)量環(huán)節(jié)予以嚴(yán)密監(jiān)控，以確保在稅收行政管理領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)最優(yōu)服務(wù)。

　　二、稅收行政管理工作質(zhì)量分析依據(jù)TOM理論，可以將稅收征收管理的質(zhì)量問(wèn)題分為以下三方面：

　　1、稅收征收管理業(yè)務(wù)的質(zhì)量．指稅收征收管理業(yè)務(wù)滿(mǎn)足明確和隱含需要的能力的特性總和。主要包括功能性、合法性、合理性、準(zhǔn)確性、時(shí)間性、文明性。

　　2、稅收征收管理過(guò)程的質(zhì)量．稅收征收管理業(yè)務(wù)的完成都必須經(jīng)歷一個(gè)過(guò)程，而過(guò)程的每一階段又可看做是過(guò)程的子過(guò)程。如稅務(wù)行政處罰就要經(jīng)過(guò)調(diào)查取證、審理、告知、做出處罰決定的過(guò)程。所以過(guò)程質(zhì)量問(wèn)題存在于任何稅收征收管理工作。要保證稅收征收管理業(yè)務(wù)的質(zhì)量就必須對(duì)稅收征收管理進(jìn)行全過(guò)程的質(zhì)量控制。

　　3、與稅收征收管理有關(guān)的工作質(zhì)量。除直接參與稅收征收管理過(guò)程的工作外，稅收征收管理業(yè)務(wù)的完成還需要一些與稅收征收管理過(guò)程間接相關(guān)的工作的支持，如資源配備、人員培訓(xùn)等，由于這些工作之間的整體性，一項(xiàng)工作的失誤可能破壞其他工作，從而影響到稅收征收管理業(yè)務(wù)的最終質(zhì)量。所以，對(duì)每一項(xiàng)工作，無(wú)論是直接相關(guān)還是間接相關(guān)，都必須認(rèn)真對(duì)待，保證工作的質(zhì)量。

　　三、基于TOM的稅收管理質(zhì)量模式框架設(shè)計(jì)

　　一般而言，稅收行政管理質(zhì)量模式的框架應(yīng)包括如下幾部分：

　　1、質(zhì)量目標(biāo)．質(zhì)量目標(biāo)是根據(jù)質(zhì)量方針的要求，稅務(wù)機(jī)關(guān)在一定期間內(nèi)在質(zhì)量方面所要達(dá)到的預(yù)期成果。質(zhì)量目標(biāo)必須是可以測(cè)量的，要清楚明確，要有時(shí)間要求。稅務(wù)征收管理工作的質(zhì)量目標(biāo)一般可以用一定期間內(nèi)的稅務(wù)行政復(fù)議案件和稅務(wù)行政訴訟案件變更、撤銷(xiāo)數(shù)(率)、服務(wù)承諾兌現(xiàn)率、納稅人滿(mǎn)意率等指標(biāo)來(lái)表示，這些指標(biāo)反映稅收征收管理滿(mǎn)足依法治稅或優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求的程度。

　　2、組織結(jié)構(gòu)．組織結(jié)構(gòu)是稅務(wù)機(jī)關(guān)為行使其職能而建立的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)及組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系。稅務(wù)機(jī)關(guān)普遍有一套現(xiàn)存的較為完善的開(kāi)展稅務(wù)征收管理工作的組織結(jié)構(gòu)。但為提高質(zhì)量體系的有效性，應(yīng)按現(xiàn)代質(zhì)量管理的方法和手段對(duì)現(xiàn)行的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化。

　　(1)成立健全有力的質(zhì)量管理部門(mén)，負(fù)責(zé)質(zhì)量活動(dòng)的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督工作。確實(shí)無(wú)條件成立質(zhì)量管理部門(mén)的單位，可將上述綜合性質(zhì)量管理工作分解到有關(guān)的綜合性管理部門(mén)。

　　(2)合理分解質(zhì)量職能。質(zhì)量職能除上述綜合性職能外，還包括策劃、控制、改進(jìn)等職能，對(duì)這些職能應(yīng)進(jìn)行合理的分解，明確各部門(mén)及部門(mén)工作人員的質(zhì)量職責(zé)。其中，策劃應(yīng)由最高管理者負(fù)責(zé)，以質(zhì)量管理部門(mén)為主，負(fù)責(zé)編制質(zhì)量計(jì)劃，包括方針、目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃。控制一般由質(zhì)量管理部門(mén)牽頭，各有關(guān)部門(mén)分工合作，即發(fā)現(xiàn)不合格、查找和分析原因并制訂改進(jìn)措施，該項(xiàng)職能應(yīng)落實(shí)到各個(gè)部門(mén)。

　　(3)理順各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的相互關(guān)系，明確各部門(mén)之間和工作環(huán)節(jié)之間的接口，確保質(zhì)量活動(dòng)的恰當(dāng)銜接。

　　3、程序．程序是為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑。只有對(duì)直接或間接影響質(zhì)量的主要活動(dòng)程序做出規(guī)定，才能使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)能按正確的方法組織實(shí)施，并得到適當(dāng)?shù)目刂坪万?yàn)證。典型的程序應(yīng)包括以下內(nèi)容：

　?、?目的和范圍：即開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)的目的及活動(dòng)所覆蓋的領(lǐng)域：

　?、诼氊?zé)：為達(dá)到上述目的，由誰(shuí)來(lái)實(shí)施此項(xiàng)程序：

　?、蹖?shí)施步驟：按邏輯順序把實(shí)施流程和細(xì)節(jié)排列出來(lái)；

　?、芪募杭磳?shí)施此程序所依據(jù)的法律法規(guī)或規(guī)范性文件：

　?、萦涗洠簩?shí)施此程序所應(yīng)制作的質(zhì)量記錄。

　　一般來(lái)說(shuō)，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)以下質(zhì)量活動(dòng)規(guī)定程序：內(nèi)部溝通、質(zhì)量體系文件控制、質(zhì)量記錄控制、管理評(píng)審、資源管理、過(guò)程實(shí)現(xiàn)的策劃、納稅人要求識(shí)別、稅收征收管理要求的評(píng)審、與納稅人溝通、采購(gòu)控制、稅收征收管理運(yùn)作控制、標(biāo)識(shí)和可追溯性控制、內(nèi)部質(zhì)量審核、不合格控制、數(shù)據(jù)分析、采取糾正措施和預(yù)防措施。

　　4、過(guò)程．過(guò)程是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)。質(zhì)量體系是通過(guò)過(guò)程來(lái)實(shí)施的。為了建立和實(shí)施一個(gè)有效的質(zhì)量體系，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)根據(jù)自身的具體情況確定有哪些過(guò)程。過(guò)程和程序是密切相關(guān)的。質(zhì)量活動(dòng)是通過(guò)程序規(guī)定的途徑和方法來(lái)進(jìn)行的，而過(guò)程又是通過(guò)這些質(zhì)量活動(dòng)加上投入的資源來(lái)實(shí)現(xiàn)的，因此，程序是確程得以實(shí)現(xiàn)的前提。如增值稅一般納稅人認(rèn)定過(guò)程涉及到納稅人要求識(shí)別、評(píng)審、標(biāo)識(shí)、質(zhì)量記錄控制等多項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)，這些活動(dòng)都是通過(guò)程序規(guī)定的途徑和方法來(lái)開(kāi)展的。稅務(wù)機(jī)關(guān)現(xiàn)有的稅收征收管理過(guò)程可以分為稅務(wù)登記、資格認(rèn)定、減免稅管理、發(fā)票管理、證明單管理、其他稅務(wù)管理、納稅申報(bào)、稅款征收、稅務(wù)行政處罰、稅務(wù)稽查等1O大類(lèi)，其中每一大類(lèi)還可以細(xì)分若干個(gè)小類(lèi)。

　　四、稅收管理TOM模式要素確定

　　(一)內(nèi)部審核．根據(jù)此要素的要求，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部審核(一般每年不少于2次)，以確定質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求、是否得到有效地實(shí)施和保持。為此，應(yīng)制定內(nèi)部審核程序，規(guī)定實(shí)施審核、確保審核獨(dú)立性、記錄結(jié)果并向管理層報(bào)告的職責(zé)和要求，對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取糾正措施。

　　(二)過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)控．此要素要求采用適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)滿(mǎn)足顧客要求所必需的實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控。稅務(wù)機(jī)關(guān)可采取不定期現(xiàn)場(chǎng)抽查的方法對(duì)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控：各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)的過(guò)程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查，管理層負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)單位的過(guò)程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查。另外，稅收?qǐng)?zhí)法檢查，也不失為一種監(jiān)控過(guò)程是否符合規(guī)定要求的好方法。

　　(三)不合格控制．此要素要求識(shí)別和控制不符合要求的產(chǎn)品，以防止非預(yù)期的使用和交付。識(shí)別不合格的途徑主要有：各部門(mén)及其工作人員對(duì)辦理的稅收征收管理業(yè)務(wù)進(jìn)行自查時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格；不定期現(xiàn)場(chǎng)抽查發(fā)現(xiàn)不合格；稅收?qǐng)?zhí)法檢查發(fā)現(xiàn)不合格：內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)不合格。對(duì)以上各種途徑識(shí)別的不合格應(yīng)在程序文件中規(guī)定糾正以及對(duì)糾正結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證的職責(zé)和要求。

　　(四)數(shù)據(jù)分析．此要素要求收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性并識(shí)別可以實(shí)施的改進(jìn)。稅務(wù)機(jī)關(guān)可以對(duì)來(lái)自測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)以及其他來(lái)源的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，這些數(shù)據(jù)包括納稅人滿(mǎn)意率、服務(wù)承諾兌現(xiàn)率、不合格在部門(mén)和業(yè)務(wù)中的分布率以及上述各項(xiàng)指標(biāo)的增減率等。通過(guò)分析確定質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)和范圍。

　　(五)糾正和預(yù)防措施．對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格，除對(duì)不合格本身進(jìn)行糾正外，還應(yīng)分析不合格產(chǎn)生的原因，采取糾正措施消除這一原因，以防止不合格的再發(fā)生。而對(duì)質(zhì)量管理體系存在的可能出現(xiàn)不合格的隱患(即潛在的不合格)，則應(yīng)采取預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)制定糾正和預(yù)防措施程序，規(guī)定分析不合格的原因、確定和實(shí)施所需的糾正和預(yù)防措施、驗(yàn)證所采取的措施有效性等方面的職責(zé)和要求。