摘要：業(yè)務(wù)流程是企業(yè)的重要資源，如何有效地管理業(yè)務(wù)流程是眾多企業(yè)面臨的重大問題和挑戰(zhàn)。業(yè)務(wù)流程管理成熟度模型是用于判斷業(yè)務(wù)流程管理所處階段、了解管理現(xiàn)狀并分析管理弱點(diǎn)，為后期改進(jìn)提供方向的框架體系。本文從初始、評(píng)估、改進(jìn)和繼承四個(gè)階段構(gòu)建了業(yè)務(wù)流程管理成熟度模型的實(shí)施流程：初始階段需要組建模型實(shí)施的團(tuán)隊(duì)并實(shí)施培訓(xùn)；評(píng)估階段主要通過問卷的形式，分析組織的業(yè)務(wù)流程管理水平；改進(jìn)階段確定改進(jìn)工作，并改進(jìn)配套管理體系；繼承階段主要整理并記錄實(shí)施資料，進(jìn)行實(shí)施后評(píng)估，制定再次實(shí)施計(jì)劃。通過這四個(gè)階段的實(shí)施，能夠有效地分析并逐步提高其業(yè)務(wù)流程管理水平。

　　關(guān)鍵詞：業(yè)務(wù)流程管理；成熟度模型；實(shí)施流程

　　1 業(yè)務(wù)流程管理與成熟度模型

　　1.1 業(yè)務(wù)流程管理 業(yè)務(wù)流程管理（business process management，BPM）是20世紀(jì)90年代企業(yè)界提出并應(yīng)用于企業(yè)管理的一種新的管理思想和管理方法。從戰(zhàn)略層來看，BPM是指在一個(gè)存在內(nèi)部事件和外部事件的環(huán)境中，從一組相互依賴的業(yè)務(wù)流程出發(fā)，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行描述、理解、表示和管理；從操作層來看，BPM是指流程分析、流程定義與再定義、資源分配、時(shí)間安排、流程績(jī)效測(cè)評(píng)和流程優(yōu)化。

　　BPM的目標(biāo)是消除存在于企業(yè)用戶和客戶之間的信息壁壘[1]，用圖形來模擬用戶的想法，并自動(dòng)地把這些想法轉(zhuǎn)換為可執(zhí)行的業(yè)務(wù)流程，它能解決現(xiàn)存的集成問題，實(shí)現(xiàn)新型的自動(dòng)化，從而消除企業(yè)目標(biāo)和執(zhí)行之間的差距。

　　1.2 成熟度模型 成熟度模型是用于描述事物發(fā)展階段、階段特征和發(fā)展方向的結(jié)構(gòu)性工具。根據(jù)成熟度模型的初創(chuàng)者卡耐基梅隆大學(xué)軟件工程研究所（簡(jiǎn)稱SEI）的定義[2]，能力成熟度模型指（軟件開發(fā)組織）用于定義、實(shí)施、測(cè)量、控制和改進(jìn)其軟件過程的一種階段性描述。該模型使得對(duì)現(xiàn)有過程能力的確定，以及對(duì)軟件質(zhì)量和過程改進(jìn)的重要問題的識(shí)別變得方便，從而為選擇過程改進(jìn)策略提供指南[3]。

　　成熟度模型一般包括外部結(jié)構(gòu)和內(nèi)部結(jié)構(gòu)，外部結(jié)構(gòu)主要用于表現(xiàn)事物發(fā)展成熟階段，將事物的發(fā)展過程簡(jiǎn)化為幾個(gè)有限的成熟層級(jí)，從第一層級(jí)發(fā)展到最高層級(jí)，各層級(jí)之間具有順序性；內(nèi)部結(jié)構(gòu)主要從事物發(fā)展的某一階段所表現(xiàn)出來的最基本特點(diǎn)入手，以某種框架將其層層分解，直至事物表現(xiàn)的外顯性特點(diǎn)，然后再基于分解過程，建立起完善的評(píng)價(jià)體系，包含了評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，評(píng)價(jià)方法等。

　　1.3 業(yè)務(wù)流程管理成熟度模型 業(yè)務(wù)流程管理成熟度模型(business process management maturity model，BPMMM)是用來評(píng)價(jià)并提高企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理水平的模型，包括外部結(jié)構(gòu)和內(nèi)部結(jié)構(gòu)。

　　BPMMM的外部結(jié)構(gòu)劃分為初始級(jí)、可復(fù)用級(jí)、已定義級(jí)、可管理級(jí)和優(yōu)化級(jí)五個(gè)層級(jí)。初始級(jí)成熟度水平的組織內(nèi)部只有模糊的業(yè)務(wù)流程管理意識(shí)，沒有專門的機(jī)構(gòu)對(duì)其進(jìn)行管理?？蓮?fù)用級(jí)的最大特征是業(yè)務(wù)流程管理的局部可復(fù)用性，企業(yè)已經(jīng)了解到業(yè)務(wù)流程管理對(duì)于自身發(fā)展的重要性，并在組織內(nèi)部開始進(jìn)行業(yè)務(wù)流程管理工作。己定義級(jí)最大的特征就是組織內(nèi)部建立起統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程管理規(guī)范，并建立起獨(dú)立的部門進(jìn)行組織業(yè)務(wù)流程管理的協(xié)調(diào)活動(dòng)?？晒芾砑?jí)的組織中負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程管理活動(dòng)的部門成為真正意義上管理整個(gè)組織業(yè)務(wù)流程管理活動(dòng)的部門，該部門能夠?qū)⒔M織戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)流程管理活動(dòng)密切的結(jié)合起來，使業(yè)務(wù)流程管理為組織戰(zhàn)略服務(wù)。優(yōu)化級(jí)是業(yè)務(wù)流程管理的最高級(jí)別，最大的特征就是組織在業(yè)務(wù)流程管理方面能夠自我優(yōu)化，不斷提升。

　　BPMMM的內(nèi)部結(jié)構(gòu)則主要用于判斷組織所處的成熟度水平，并分析未來改進(jìn)方向。內(nèi)部結(jié)構(gòu)分為成熟度級(jí)別、管理領(lǐng)域、關(guān)鍵指標(biāo)和典型行為。內(nèi)部結(jié)構(gòu)將外部結(jié)構(gòu)的每一級(jí)別細(xì)化為戰(zhàn)略與組織文化、業(yè)務(wù)流程管理活動(dòng)、客戶關(guān)系管理、人力資源及組織管理、知識(shí)管理和IT管理6大的管理領(lǐng)域，模型進(jìn)一步將每一個(gè)管理領(lǐng)域劃分為多個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，用于闡述在該領(lǐng)域所關(guān)注的業(yè)務(wù)流程管理重點(diǎn)。最后，將利用各關(guān)鍵指標(biāo)的典型行為，區(qū)分出這些關(guān)鍵指標(biāo)在不同的成熟度級(jí)別中的不同表現(xiàn)，從而判斷這些關(guān)鍵指標(biāo)所處的成熟度級(jí)別。

　　2 BPMMM的實(shí)施流程框架

　　BPMMM的實(shí)施流程主要包括了4階段，12個(gè)步驟（圖1）。4個(gè)階段分別為：初始階段（Initiating）、評(píng)估階段（Assessing）、改進(jìn)階段（Improving）、繼承階段（Inheriting），每個(gè)階段又分別包含了2個(gè)、4個(gè)、3個(gè)、3個(gè)步驟。根據(jù)這四個(gè)階段英文單詞的頭字母縮寫，可以將模型的實(shí)施流程簡(jiǎn)稱為IAII框架。

　　初始階段需要組建模型實(shí)施的團(tuán)隊(duì)并實(shí)施培訓(xùn)，為后期的模型應(yīng)用打下良好的基礎(chǔ)；評(píng)估階段主要通過問卷的形式，分析組織的業(yè)務(wù)流程管理水平，其包括采用Borda數(shù)法確定評(píng)價(jià)模型權(quán)重、利用模糊綜合評(píng)價(jià)法評(píng)價(jià)并分析企業(yè)的業(yè)務(wù)流程管理成熟度、就分析結(jié)果與企業(yè)進(jìn)行溝通、利用基于模糊綜合的坐標(biāo)改進(jìn)法提出診斷報(bào)告；改進(jìn)階段首先明確業(yè)務(wù)流程管理的改進(jìn)方向、實(shí)施業(yè)務(wù)流程管理并改進(jìn)配套管理體系，如組織結(jié)構(gòu)等；繼承階段主要整理并記錄實(shí)施資料，進(jìn)行實(shí)施后評(píng)估，制定再次實(shí)施計(jì)劃。

　　3 BPMMM的實(shí)施流程詳細(xì)描述

　　3.1 模型實(shí)施的初始階段 在初始階段，企業(yè)需要使組織成員了解業(yè)務(wù)流程管理和BPMMM，并在組織內(nèi)形成實(shí)施業(yè)務(wù)流程管理和BPMMM的氛圍，為后期的模型應(yīng)用打下良好的基礎(chǔ)。模型的實(shí)施需要有專門的機(jī)構(gòu)予以管理和控制。初始階段需要進(jìn)行兩個(gè)方面的工作：模型實(shí)施團(tuán)隊(duì)的建立和模型實(shí)施培訓(xùn)。

　　模型實(shí)施團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)模型實(shí)施目標(biāo)、進(jìn)度、協(xié)調(diào)各方關(guān)系，并對(duì)模型實(shí)施成果負(fù)責(zé)。模型實(shí)施團(tuán)隊(duì)的組建需要考慮三方面的內(nèi)容：模型實(shí)施發(fā)起人、團(tuán)隊(duì)成員的選擇和培訓(xùn)，以及團(tuán)隊(duì)在模型實(shí)施中的角色。

　　首先，模型實(shí)施發(fā)起人必須為組織的高層管理者。模型的實(shí)施涉及到組織的方方面面，只有在這個(gè)層級(jí)的發(fā)起人才能夠擁有足夠的權(quán)力為模型實(shí)施調(diào)動(dòng)所需要的人員、信息和時(shí)間等方面的資源，并協(xié)調(diào)模型實(shí)施涉及各方的關(guān)系。其次，需要認(rèn)真考慮團(tuán)隊(duì)成員的選擇和培訓(xùn)。團(tuán)隊(duì)成員需要對(duì)組織和外部環(huán)境有清晰的認(rèn)識(shí)，并對(duì)BPMMM有深刻的理解。可從三個(gè)領(lǐng)域選擇團(tuán)隊(duì)成員：來自組織內(nèi)部，對(duì)于組織運(yùn)營(yíng)情況非常了解的組織成員；來自組織外部，對(duì)組織所處行業(yè)有清楚認(rèn)識(shí)的行業(yè)專家；以及來自專業(yè)機(jī)構(gòu)，對(duì)模型有深刻理解的管理專家。最后，需要明確模型實(shí)施團(tuán)隊(duì)的角色。一般而言，團(tuán)隊(duì)在模型實(shí)施中可以有三級(jí)角色：全面實(shí)施者、指導(dǎo)者和關(guān)鍵管控者。全面實(shí)施者是指在實(shí)施中，模型實(shí)施團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)實(shí)施全過程、組織全方位的工作，適用于規(guī)模較小、進(jìn)度較為寬松、可利用資源充裕，或組織首次進(jìn)行模型實(shí)施的情況。指導(dǎo)者則是指在實(shí)施中，模型實(shí)施團(tuán)隊(duì)只進(jìn)行關(guān)鍵部門和關(guān)鍵業(yè)務(wù)的實(shí)施管理和控制，并以此為模板，培訓(xùn)其他部門和業(yè)務(wù)的管理者，指導(dǎo)其他部分的實(shí)施工作。在規(guī)模較大、時(shí)間緊張、資源不足，同時(shí)組織有過模型實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的情況下，團(tuán)隊(duì)可以采用這樣的角色。關(guān)鍵管控者則是指模型的實(shí)施主要由組織各部門自行進(jìn)行，實(shí)施團(tuán)隊(duì)只負(fù)責(zé)管控關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，如最終問題確認(rèn)、改進(jìn)方向選擇、改進(jìn)配套體系等，并隨時(shí)提供指導(dǎo)和支持。這一角色對(duì)于組織的要求比較高，適用于已經(jīng)多次進(jìn)行過模型實(shí)施的情況，一般情況下，團(tuán)隊(duì)不會(huì)采用這樣的角色。

　　在組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)后，團(tuán)隊(duì)需要在組織內(nèi)部進(jìn)行一定的培訓(xùn)，使組織上下對(duì)業(yè)務(wù)流程管理和BPMMM有一定的認(rèn)識(shí)和了解。在培訓(xùn)的實(shí)施過程中，針對(duì)組織不同層級(jí)的成員，培訓(xùn)的內(nèi)容、方式都需要詳盡的考慮。

　　3.2 模型實(shí)施的評(píng)估階段 評(píng)估階段是模型實(shí)施較為關(guān)鍵的一個(gè)階段。在這一階段中，模型實(shí)施團(tuán)隊(duì)根據(jù)問卷得到的數(shù)據(jù)，應(yīng)用評(píng)估模型分析并得出組織業(yè)務(wù)流程管理成熟度階段，并進(jìn)一步通過訪談，詳細(xì)了解組織在該成熟度階段的短板所在，形成組織業(yè)務(wù)流程管理成熟度診斷報(bào)告。組織需要進(jìn)行的工作主要包括：確定評(píng)估模型中評(píng)價(jià)體系權(quán)重分布，進(jìn)行成熟度評(píng)估分析，分析結(jié)果溝通和形成診斷報(bào)告。

　　BPMMM是企業(yè)判斷自身業(yè)務(wù)流程管理成熟度水平的工具，不同的企業(yè)所處行業(yè)和規(guī)模存在較大的差異性，如果采用同一套權(quán)重進(jìn)行評(píng)估，無疑是不科學(xué)不合理的。因此，BPMMM采用了動(dòng)態(tài)的權(quán)重體系，利用權(quán)重調(diào)查問卷，收集不同類型的專家對(duì)于各因素對(duì)業(yè)務(wù)流程管理成熟度水平影響重要程度的判斷，針對(duì)不同的企業(yè)選取不同的權(quán)重體系，從而保證了模型實(shí)施的科學(xué)性和合理性。參與評(píng)估的專家組可以選擇組織成員、行業(yè)專家和業(yè)務(wù)流程管理專家，從組織、行業(yè)和管理角度綜合考察因素的重要程度。獲得專家對(duì)因素重要程度的判斷數(shù)據(jù)后，采用模糊Borda數(shù)法，將專家定性的判斷進(jìn)行定量分析。

　　評(píng)價(jià)權(quán)重體系確定后，根據(jù)初始階段制定的計(jì)劃，在一定范圍內(nèi)下發(fā)調(diào)查問卷。問卷的發(fā)放覆蓋到計(jì)劃范圍內(nèi)組織的所有層級(jí)，尤其是普通成員。因?yàn)闃I(yè)務(wù)流程管理涉及到組織的所有層級(jí)，普通成員是業(yè)務(wù)流程管理的具體操作者，其對(duì)組織業(yè)務(wù)流程管理水平的認(rèn)識(shí)最為直觀?；厥諉柧砗?，利用模糊綜合評(píng)價(jià)法，模型實(shí)施團(tuán)隊(duì)可以就組織業(yè)務(wù)流程管理成熟度水平做出初步評(píng)價(jià)，并進(jìn)一步獲得組織現(xiàn)階段業(yè)務(wù)流程管理的短板所在。

　　通過BPMMM的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，可以獲得組織業(yè)務(wù)流程管理成熟度水平及存在的短板問題。但這兩個(gè)結(jié)論只是初步的、比較表面化的認(rèn)識(shí)。在此基礎(chǔ)上，還需要通過與組織內(nèi)部不同層級(jí)成員進(jìn)行進(jìn)一步面談，通過深層次的溝通，了解成熟度水平和管理短板存在的具體方式和具體原因。本次溝通的層級(jí)應(yīng)包括組織高層、中層和普通員工，其中普通員工可針對(duì)性的選擇。

　　本階段的最后一步工作就是將前面幾步的成果匯總，并形成規(guī)范的診斷報(bào)告。診斷報(bào)告應(yīng)包括以下幾方面內(nèi)容：①診斷的主要結(jié)論，包括組織現(xiàn)階段所處的成熟度水平，業(yè)務(wù)流程管理短板所在。②結(jié)論的詳細(xì)描述，在成熟度部分，需要描述組織成熟度水平的具體表現(xiàn)，以及各類指標(biāo)的具體得分和對(duì)其的分析；在管理短板部分，需要通過具體事例明確短板的情況。③解決方案的簡(jiǎn)要描述，模型實(shí)施團(tuán)隊(duì)需要對(duì)管理短板提出簡(jiǎn)要的解決方案，為下一階段的改進(jìn)工作打下基礎(chǔ)。

　　3.3 模型實(shí)施的改進(jìn)階段 在改進(jìn)階段，模型實(shí)施團(tuán)隊(duì)需要依據(jù)第二階段形成的診斷報(bào)告，結(jié)合組織實(shí)際情況，選擇改進(jìn)方向，確定改進(jìn)內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)工作，并根據(jù)實(shí)際情況要求，同時(shí)改進(jìn)配套管理體系。

　　成熟度診斷報(bào)告中包括了現(xiàn)階段組織在業(yè)務(wù)流程管理階段存在的眾多問題，但是企業(yè)和模型實(shí)施團(tuán)隊(duì)的資源和精力都是有限的，不可能在同一時(shí)間內(nèi)解決所有的問題。因此，模型實(shí)施團(tuán)隊(duì)需要從眾多的問題中判斷并選擇組織最為迫切、且較為容易進(jìn)行改進(jìn)的方向。選擇的方法可以有兩類：定性方法和定量方法。定性方法主要指在第二階段，也就是評(píng)估階段的分析結(jié)果溝通工作中，模型實(shí)施團(tuán)隊(duì)在與組織成員溝通的過程中，可以獲得對(duì)問題重要程度的判斷。定量方法則是指利用內(nèi)部結(jié)構(gòu)所得出的數(shù)據(jù)，根據(jù)模糊綜合評(píng)價(jià)法，得出問題重要程度的判斷。在實(shí)際應(yīng)用中，模型實(shí)施團(tuán)隊(duì)可以綜合考慮這兩種方法所給出的問題，得出未來組織業(yè)務(wù)流程管理方面需進(jìn)行改進(jìn)的方向。

　　根據(jù)明確后的改進(jìn)方向，模型實(shí)施團(tuán)隊(duì)需要進(jìn)一步分析改進(jìn)包括的內(nèi)容，并明確改進(jìn)內(nèi)容，根據(jù)內(nèi)容制定業(yè)務(wù)流程管理改進(jìn)方案，在方案中明確改進(jìn)目標(biāo)、改進(jìn)內(nèi)容、改進(jìn)方法、改進(jìn)計(jì)劃、責(zé)任人和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。同時(shí)，在制定方案的同時(shí)，模型實(shí)施團(tuán)隊(duì)還需要和組織高層進(jìn)行溝通，獲得高層對(duì)方案的認(rèn)可和支持，并與涉及部門進(jìn)行溝通，獲得相關(guān)部門的理解和支持。方案獲得廣泛認(rèn)可后就可以予以執(zhí)行了，在執(zhí)行過程中，模型實(shí)施團(tuán)隊(duì)需要對(duì)方案進(jìn)行有效的管控，保證方案達(dá)到預(yù)期效果。

　　通常情況下，業(yè)務(wù)流程管理與組織的其他管理體系，如人力資源管理、知識(shí)管理、信息系統(tǒng)管理等是密不可分，對(duì)于業(yè)務(wù)流程管理的改進(jìn)，一般都會(huì)涉及到以上的管理體系。因此，在改進(jìn)業(yè)務(wù)流程管理的同時(shí)，還需要對(duì)配套管理體系進(jìn)行改進(jìn)。這一工作的開展，通常都是和業(yè)務(wù)流程管理改進(jìn)方案的制定和實(shí)施同步進(jìn)行。

　　3.4 模型實(shí)施的繼承階段 經(jīng)過前三個(gè)階段的工作，組織的管理成熟度水平將會(huì)比較明確，并在不足之處有一定程度的改善，BPMMM實(shí)施的主要目的已經(jīng)達(dá)到了。但這并不代表模型的實(shí)施已經(jīng)結(jié)束，模型實(shí)施團(tuán)隊(duì)還需要對(duì)本次的實(shí)施工作進(jìn)行總結(jié)和繼承，并制定再次實(shí)施計(jì)劃，使組織的業(yè)務(wù)流程管理形成閉環(huán)，促使組織業(yè)務(wù)流程管理持續(xù)改進(jìn)。在繼承階段，模型實(shí)施團(tuán)隊(duì)需要從事三方面的工作（表5）：整理并記錄實(shí)施資料，進(jìn)行實(shí)施后評(píng)估，制定再次實(shí)施計(jì)劃。

　　在一次模型實(shí)施活動(dòng)中會(huì)形成大量的實(shí)施文檔，這些文檔對(duì)于以后的實(shí)施活動(dòng)將會(huì)是非常有價(jià)值的資料。但原始文檔需要經(jīng)過整理和加工后才能夠有效的予以利用，而整理和加工的工作最好由直接參與文檔形成的模型實(shí)施團(tuán)隊(duì)進(jìn)行。同時(shí)，模型實(shí)施團(tuán)隊(duì)還需要整理非文檔類的信息，如實(shí)施中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，也一并形成相應(yīng)的文檔。在整理分析完成后，模型實(shí)施團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該按照一定的規(guī)范將這些資料予以歸檔，形成實(shí)施資料庫，方便后期后評(píng)估和以后再次實(shí)施參考。

　　在新的業(yè)務(wù)流程管理運(yùn)行一段時(shí)間后，應(yīng)該對(duì)模型實(shí)施進(jìn)行后評(píng)估。后評(píng)估可采用模型實(shí)施評(píng)估階段類似的方法，利用BPMMM的評(píng)估模型，但過程可以進(jìn)行簡(jiǎn)化，僅進(jìn)行問卷調(diào)查和分析的工作，對(duì)比兩次評(píng)估得分，結(jié)合改進(jìn)方案，即可了解改進(jìn)效果，分析改進(jìn)后的業(yè)務(wù)流程管理成熟度水平是否較以前有較大的改進(jìn)。

　　BPMMM的實(shí)施是一個(gè)循環(huán)的過程，在后評(píng)估后，組織應(yīng)該根據(jù)后評(píng)估結(jié)論，參考實(shí)際需要，制定BPMMM的再次實(shí)施計(jì)劃，從而保證組織的業(yè)務(wù)流程管理成熟度水平不斷提升。

　　4 總結(jié)

　　本文提出了BPMMM模型的實(shí)施流程IAII框架：初始階段需要組建模型實(shí)施的團(tuán)隊(duì)并實(shí)施培訓(xùn)；評(píng)估階段主要通過問卷的形式，分析組織的業(yè)務(wù)流程管理水平；改進(jìn)階段確定改進(jìn)工作，并根據(jù)實(shí)際情況要求改進(jìn)配套管理體系；繼承階段主要整理并記錄實(shí)施資料，進(jìn)行實(shí)施后評(píng)估，制定再次實(shí)施計(jì)劃。通過這四個(gè)階段的實(shí)施，能夠有效的分析并逐步提高其業(yè)務(wù)流程管理水平。

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