特許經(jīng)營中特許者與受許者之間的關(guān)系可能是商界最復(fù)雜的一種關(guān)系。特許經(jīng)營常被比作是“商業(yè)婚姻”，這說明在法律和商業(yè)關(guān)系背后存在著長期和高度相互依賴的個人之間的關(guān)系。對特許經(jīng)營有廣泛研究的澳大利亞心理學(xué)家Gregory Nathan（納森）寫道：如果我們忽視了特許經(jīng)營中情感、動機(jī)和行為等人的因素，我們就忽視了特許經(jīng)營關(guān)系。

　　1991年Australian Franchise Task Force（編者譯：澳大利亞特許經(jīng)營工作組）在給政府的報告中指出了特許者與受許者發(fā)生爭執(zhí)的主要原因有：

　　受許者在與自己毫無關(guān)聯(lián)的行業(yè)從事特許業(yè)務(wù)。

　　特許者提供的支持少于受許者的期望。

　　特許者在同一個地區(qū)開店太多影響受許者的經(jīng)營。

　　營銷或廣告活動不當(dāng)。

　　特許者不能有效地在特許經(jīng)營系統(tǒng)中進(jìn)行溝通。

　　特許者未能批準(zhǔn)對現(xiàn)有特許權(quán)的購買。

　　沒有足夠的理由收取相關(guān)的費(fèi)用。

　　經(jīng)營程序或政策的改變增加了受許者的開支。

　　受許者對由特許者定價、必須向特許者購買的產(chǎn)品價格結(jié)構(gòu)擔(dān)憂。

　　特許者對特許經(jīng)營的情況說明不恰當(dāng)，以及受許者對特許經(jīng)營的期望不現(xiàn)實。

　　上述因素不僅與特許經(jīng)營理念和規(guī)定經(jīng)營模式的可行性有關(guān)， 更與特許者與受許者之間關(guān)系的后繼管理有關(guān)。雙方如果能更好地理解這種關(guān)系的機(jī)理、有更現(xiàn)實的期望，這種行為是可以糾正的。以下三個方面需要特別加以注意：

　　建立平衡的特許經(jīng)營關(guān)系。消除潛在沖突最重要的因素是贏利性。如果受許者的經(jīng)營業(yè)務(wù)無利可圖，那么發(fā)生沖突的可能性自然會增大。特許經(jīng)營之前的可行性研究應(yīng)該從特許者和受許者雙方的角度確定將要進(jìn)行的特許經(jīng)營在財務(wù)方面的可行性。權(quán)利金和廣告費(fèi)也要做相應(yīng)安排。但贏利只是平衡關(guān)系中的一部分。經(jīng)營模式特許經(jīng)營對受許者的經(jīng)營在各個方面都有系統(tǒng)、模式和操作上的要求。對受許者自由的限制對于保證標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一性是必要的。但是不必要的、不合適的和煩人的限制有可能在以后引發(fā)爭執(zhí)。由于市場條件或者特許者的行動而使盈利水平下降時，更會出現(xiàn)這種情況。

　　理解特許經(jīng)營關(guān)系。特許經(jīng)營要獲得成功，就必須理解特許經(jīng)營關(guān)系錯綜復(fù)雜的相互依賴性，并要制定策略來處理這種超越法律和商業(yè)關(guān)系的動態(tài)個人關(guān)系。

　　有一個歷程，幾乎每一個受許者都必須親歷。這是一個拋去幻想的曲線旅程。每一個受許者開始新的特許經(jīng)營業(yè)務(wù)時，都會落入我所說的"E因素"模型。

　　喜：受許者的想法可能是，我對這個關(guān)系很滿意。你顯然很在意我的成功而且遵守諾言。我對自己新開業(yè)務(wù)很激動，對未來充滿希望。

　　利：盡管我很賺錢，但油水被權(quán)利金抽得所剩無幾。

　　己：是的，我成功了。但這是我努力的成果。即使沒有你，我也會同樣成功。

　　異：我真不喜歡你對我的經(jīng)營方法所做的限制。對你的不斷干涉，我感到厭煩。我希望能夠做自己的事情，表達(dá)自己的想法。

　　理：我想我明白了遵守系統(tǒng)的重要性。我承認(rèn)你的支持服務(wù)很有價值。我知道如果我們各行其事，就會失去標(biāo)準(zhǔn)，使我們失去競爭力。

　　齊：我們應(yīng)該齊心共同努力，建立良好關(guān)系。在某些領(lǐng)域我需要你的協(xié)助，但我也有一些想法希望你能考慮。

　　特許者應(yīng)該知道這些階段，以免被某些階段中不可避免會出現(xiàn)的關(guān)系緊張搞得措手不及。受許者也應(yīng)該知道E因素模型，以便明白作為業(yè)主希望獨立卻無法得到而帶來的失意和受挫感。

　　如何處理后繼關(guān)系。最強(qiáng)大最有活力的特許經(jīng)營系統(tǒng)都能夠很好地理解和處理個人關(guān)系，這種情況絕非偶然。這些特許者能夠建立信任，傾聽受許者呼聲，并且對真實的或感覺到的問題早有準(zhǔn)備。跟其它個人關(guān)系一樣，溝通是關(guān)鍵。好的特許者都是高超的溝通者。

　　越來越多的特許者通過組建受許者顧問團(tuán)（FACs）來加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)中的溝通。另外顧問團(tuán)還對特許者提出建議。受許者顧問團(tuán)的角色在不同的系統(tǒng)中有所不同，但是普遍參與營銷、產(chǎn)品開發(fā)和戰(zhàn)略指導(dǎo)。受許者顧問團(tuán)不是將管理責(zé)任交給受許者，而是將受許者作為一種為特許者組織加入受許者投入的有效機(jī)制。

　　能夠有效進(jìn)行雙向溝通的特許者不僅減小了沖突發(fā)生的可能性，而且可以有效發(fā)覺和應(yīng)付沖突。好的特許經(jīng)營系統(tǒng)不僅利用溝通渠道來增強(qiáng)關(guān)系，而且可以用來開發(fā)受許者網(wǎng)絡(luò)中的當(dāng)?shù)刂腔?。最先覺察到潛在問題、消費(fèi)者需要改變、競爭壓力等的是當(dāng)?shù)厥茉S者，而不是總部的特許者。毫不奇怪，特許經(jīng)營系統(tǒng)中的許多創(chuàng)新不是來自總部的規(guī)則，而是來自受許者的建議。最著名的例子是麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，巨無霸，它出自一位受許者，經(jīng)過加工和試營銷之后便推廣到整個網(wǎng)絡(luò)。

　　沖突本身不一定是壞事。如果沖突的結(jié)果是雙贏，那么這種沖突可能反而會增強(qiáng)關(guān)系。不管怎樣，想徹底消除特許者/受許者關(guān)系中的沖突是不現(xiàn)實的。更為現(xiàn)實的目標(biāo)是減少沖突發(fā)生的機(jī)會，并在它惡化到破壞關(guān)系甚至威脅整個系統(tǒng)之前加以妥善處理。

　　合作式解決方案無疑是最有效的。它不僅保留長期關(guān)系還會增強(qiáng)這種關(guān)系，而不是削弱它。近來出現(xiàn)一種解決爭議備選方案（ADR），這種方法傾向于“非正式協(xié)商”，而不是正式的仲裁或訴訟。它通過一個獨立的第三者協(xié)調(diào)雙方立場，最后達(dá)成雙方都可接受的解決方案。由于持續(xù)且相互依賴的特許經(jīng)營關(guān)系在傳統(tǒng)的法庭贏輸解決方法之后很難保持，事實上成了雙輸，所以解決爭議備選方案日益受到特許經(jīng)營業(yè)的青睞。

　　當(dāng)然，解決爭議備選方案和尋求雙方都能接受的合作解決方案并不是在任何情況下都是合適的。例如，當(dāng)特許經(jīng)營的知識產(chǎn)權(quán)受到威脅時，這種解決方案就不合適。當(dāng)信任和溝通完全崩潰，雙方只存在法律關(guān)系時，解決爭議備選方案就不怎么有效了。從特許者和受許者的雙方利益考慮，最好在雙方還存在一些商業(yè)和個人關(guān)系基礎(chǔ)時，著手處理沖突，因為在這一階段，中間調(diào)解人還有可能使沖突雙方達(dá)成可接受的解決方案，從而使雙方關(guān)系得以保持。