檢驗(yàn)危機(jī)管理的七個(gè)步驟

來源: 《中國企業(yè)家雜志》·雷盟編輯： 2003/03/14 13:52:32　　字體：大小

　　國內(nèi)許多企業(yè)尚處于建立品牌、樹立聲譽(yù)的階段，或者近期內(nèi)還沒有品牌建設(shè)的計(jì)劃，求生存是當(dāng)前重任。既然沒有多少人知道我的企業(yè)，也就談不上在公眾面前的形象問題，談“危機(jī)管理”似乎為時(shí)過早。

　　其實(shí)這是對(duì)危機(jī)管理一個(gè)片面的理解。首先，被定義為“干擾（企業(yè)）事務(wù)自然流程的任何事件”的“危機(jī)”，可大可小，甚至?xí)S時(shí)發(fā)生；其次，再不起眼的企業(yè)都有客戶。在企業(yè)有“狀況”時(shí)，例如，某一批貨物質(zhì)量出了問題、不能及時(shí)付款、企業(yè)高層出現(xiàn)人事變動(dòng)管理產(chǎn)生震蕩、被辭退的員工有意在客戶面前詆毀公司等等，都需要有人給個(gè)“說法”。

　　對(duì)危機(jī)的有效管理有助于企業(yè)在行業(yè)內(nèi)、客戶和員工面前樹立穩(wěn)定、可信、可依賴等重要形象。

　　以下問題可以幫助您檢查企業(yè)危機(jī)管理的能力。

　　1.如果在非辦公時(shí)間出現(xiàn)危機(jī)，公司有什么樣的內(nèi)部溝通系統(tǒng)？例如，如果我們星期天上午9：00遇到危機(jī)，需要多長時(shí)間消息傳達(dá)到每一位相關(guān)責(zé)任人？

　　2.公司有什么樣的應(yīng)急反應(yīng)計(jì)劃？這項(xiàng)計(jì)劃最后一次更新是什么時(shí)候？以前有沒有使用過以確認(rèn)它是否有效？它與公司其他的反應(yīng)計(jì)劃能否匹配？

　　3.公司有什么內(nèi)部問題或者弱點(diǎn)一旦曝光后會(huì)對(duì)公司的經(jīng)營造成損害？如果某一個(gè)心懷不滿的員工或股東的訴訟案、政府調(diào)查或者新聞?wù){(diào)查被公之于眾，公眾的反應(yīng)將是如何？我們將如何做出解釋以降低事件對(duì)公司經(jīng)營和公司財(cái)務(wù)的影響？已經(jīng)采取了哪些措施來把問題發(fā)生的可能性降到最低？

　　4.如果出現(xiàn)危機(jī)，誰將是發(fā)言人？或者由誰去向大家溝通？如果發(fā)言人不在或者不適合這樣的場(chǎng)合，由誰替代？他們應(yīng)對(duì)記者尖銳問題的能力如何？對(duì)他們的可信度和說服力，公司有多大的信心？在沒有危機(jī)的時(shí)候，誰是指定的發(fā)言人？

　　5.如果公司發(fā)生了危機(jī)，發(fā)言人應(yīng)該向公眾溝通多少信息？由誰來決定溝通的內(nèi)容？決定的過程如何？由誰來決定？

　　6.公司如何跟管理隊(duì)伍和員工溝通，使他們首先從公司內(nèi)部而不是新聞媒體或者客戶等外部渠道獲得公司消息？公司的顧客、供應(yīng)商、和其他重要聽眾如何溝通？公司應(yīng)該如何做？用多長時(shí)間去做？

　　7.公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在過去幾年有什么危機(jī)被“曝光”？他們是如何處理危機(jī)的？用了多少管理時(shí)間？到目前為止，他們?yōu)榇烁冻隽硕嗌俪杀?、業(yè)務(wù)損失多少？他們被起訴和政府調(diào)查的前景如何？甩掉這樣的麻煩用了多長時(shí)間？如果事情發(fā)生在貴公司，貴公司會(huì)怎么做？從他們的經(jīng)歷中，貴公司學(xué)到了什么？

　　他們發(fā)生了這樣的事件之后，貴公司是否也對(duì)經(jīng)營方式做了一些調(diào)整？

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