“歡迎致電浙江財稅12366！”來自湖州的王先生打進(jìn)12366咨詢網(wǎng)上申報有關(guān)事宜，接通的一刻聽到這句問候語不禁一陣納悶，自己明明打的是湖州地稅12366，怎么就變成了浙江財稅12366呢？是的，從2011年7月1日開始，全省各地（寧波地區(qū)除外）納稅人撥打12366，都會統(tǒng)一接入浙江財稅12366，且僅按本地市話收費(fèi)。
對于稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)專線12366，大多數(shù)人也許并不陌生——
2001年，國家稅務(wù)總局向信息產(chǎn)業(yè)部申請了“12366”語音特服號，并以浙江省地稅局為試點(diǎn)單位嘗試開展納稅服務(wù)熱線的建設(shè)。
2002年，浙江地稅開發(fā)完成“12366語音特服系統(tǒng)”，隨后全省各市、縣地稅部門陸續(xù)開設(shè)了12366服務(wù)熱線，將為納稅人服務(wù)從“看得見”向“聽得見”延伸。
2006年，省地稅局批準(zhǔn)杭州市地稅局開展基于省級集中的包括財政、國稅、地稅業(yè)務(wù)的杭州財稅12366語音服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)試點(diǎn)，并于2007年建設(shè)成功。
為了進(jìn)一步擴(kuò)大財稅服務(wù)范圍，提升服務(wù)水平，節(jié)約服務(wù)資源，2010年9月，省財政廳、省國稅局、省地稅局三家決定對杭州財稅12366原有系統(tǒng)進(jìn)行升級改造，聯(lián)合共建省級集中統(tǒng)一的浙江財稅12366語音特服系統(tǒng)。
經(jīng)過近一年的籌備，浙江財稅12366于2011年7月1日上線試運(yùn)行，并在9月1日正式開通，面向全省廣大納稅人和社會公眾提供服務(wù)。浙江財稅12366語音特服系統(tǒng)的開通，實現(xiàn)了全省財政、國稅、地稅服務(wù)資源的集約化管理和應(yīng)用。這既是新時期我省財稅機(jī)關(guān)推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)、構(gòu)建和諧征納關(guān)系新的探索，更是對納稅服務(wù)理念的又一次拓展和升華。
作為全國首個省級財政、國稅、地稅部門合作共建的綜合性語音服務(wù)平臺，浙江財稅12366的特色在于：
高效的運(yùn)行模式。浙江財稅12366開創(chuàng)了“一線接入、座席集中、遠(yuǎn)程支持、統(tǒng)一管理、標(biāo)準(zhǔn)解答”的語音服務(wù)新模式，以杭州財稅12366中心為全省中心，來電咨詢首先由省中心座席按照統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化解答，涉及各地特殊征管措施的咨詢則按照屬地原則，通過電話轉(zhuǎn)接、工單流轉(zhuǎn)的方式由遠(yuǎn)程座席解答。這種運(yùn)行模式，不僅能夠及時、迅速解決來電人的問題，而且有利于統(tǒng)一政策解釋口徑，保障答復(fù)質(zhì)量。
多元的服務(wù)功能。浙江財稅12366提供浙江省內(nèi)的財稅政策咨詢、辦事指南、意見建議收集反饋、投訴舉報受理指引和財稅信息查詢等多元化服務(wù)。納稅人和社會公眾可以通過撥打12366了解最新財稅政策、查詢國地稅發(fā)票真?zhèn)危岢鰧ω敹惒块T工作的意見和建議。除了常規(guī)的呼入服務(wù)，浙江財稅12366還提供短信及外呼服務(wù)，針對財稅機(jī)關(guān)推行的管理舉措，通過短信、自動語音或人工外呼的方式向有需要的群體提供溫馨提醒服務(wù)。
強(qiáng)大的業(yè)務(wù)支持。浙江財稅12366建有全省統(tǒng)一的財稅政策知識庫，包括政策法規(guī)、辦事指南、常見問題、熱點(diǎn)專題等七大類內(nèi)容，涵蓋國家、省、市（縣、區(qū)）財稅知識點(diǎn)3萬余條，總字?jǐn)?shù)超過3000萬；制定了完備的知識庫動態(tài)維護(hù)管理制度和全省各級財政、國稅、地稅部門知識庫共建共享協(xié)作機(jī)制，從而保證知識庫內(nèi)容及時更新、準(zhǔn)確有效；實行常規(guī)問題座席人員應(yīng)答、個性問題班組長回答、疑難問題財稅專家解答的多級業(yè)務(wù)支撐體系，并建立起了覆蓋省、市（縣、區(qū)）各級財稅職能部門的信息交流網(wǎng)絡(luò)，因此，即便是“疑難雜癥”，借助浙江財稅12366強(qiáng)大的業(yè)務(wù)支持資源，也能使問題在規(guī)定時間內(nèi)得到妥善的協(xié)調(diào)解決。
豐富的管理經(jīng)驗。浙江財稅12366是杭州財稅12366模式的升級和拓展。杭州財稅12366經(jīng)過四年多的運(yùn)行，憑借其前瞻性的構(gòu)建設(shè)想和現(xiàn)代化的運(yùn)作體系，已在納稅人和社會公眾間樹立起了良好的口碑。以杭州財稅12366中心為省中心，使浙江財稅12366在起點(diǎn)上就占據(jù)了先發(fā)優(yōu)勢，擁有豐富的呼叫中心運(yùn)行經(jīng)驗，配備優(yōu)秀的座席人員和管理團(tuán)隊，從而可以確保提供的服務(wù)更專業(yè)、更準(zhǔn)確、更可靠。
完善的工作機(jī)制。浙江財稅12366按照“及時響應(yīng)、統(tǒng)一受理、全程跟蹤、主動反饋”的原則，建立了較為完善的“收集→反饋→處理→反饋→監(jiān)督→提升”的規(guī)范化流程，并實行首問責(zé)任制、限時辦結(jié)制、一次性告知制、遇忙回呼制等工作制度，通過主動了解群眾訴求，收集意見建議，在切實幫助納稅人和社會公眾解決實際問題的同時，反映民情、關(guān)注民意、傳遞民聲、解決民需，進(jìn)而推動財稅工作不斷改進(jìn)。
