規(guī)范銀行柜面服務管理 努力樹立銀行業(yè)良好服務形象

　　記者：近日，中國銀行業(yè)協(xié)會制定并出臺了《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》、《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理工作指引》，請您介紹一下出臺的背景和經(jīng)過。

　　陳遠年：近兩年，廣大客戶對金融服務的需求迅猛增長。在中國銀監(jiān)會的指導下，中國銀行業(yè)協(xié)會作為行業(yè)自律組織在提高整個行業(yè)的服務工作水平方面做了大量的工作，各會員單位也高度重視，從渠道建設、服務管理等方面不斷加強和改進銀行服務，銀行整體服務質(zhì)量和服務水平顯著提高。但是銀行服務仍存在不盡人意之處，比如：部分銀行網(wǎng)點柜面服務行為不規(guī)范、營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理機制不完善、個別營業(yè)窗口排長隊等。針對社會公眾普遍關注的這些問題，中國銀行業(yè)協(xié)會組織制定并出臺了《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》、《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理工作指引》，以進一步規(guī)范銀行業(yè)柜面服務管理，提高銀行營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理能力，促進銀行業(yè)柜面服務水平的提高。

　　為制定《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》和《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理工作指引》，中國銀行業(yè)協(xié)會在銀監(jiān)會的指導下，專門成立了由部分會員單位服務管理專家組成的兩個科研課題組，經(jīng)過一年的調(diào)查研究、反復論證，征得全體會員單位認同和專家嚴格評審后，由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會第二屆第二次常務委員會會議全體常委審議通過，予以頒布實施。

　　記者：《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》和《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理工作指引》出臺有什么現(xiàn)實意義呢？

　　陳遠年：《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》是銀行業(yè)按照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》針對柜面服務制定的第一個規(guī)范性文件�！兑�(guī)范》從柜面服務的組織管理，服務環(huán)境、服務標準、服務操作、服務培訓、投訴處理等方面為銀行業(yè)柜面服務建立了統(tǒng)一的行業(yè)標準，為各會員單位檢查柜面服務質(zhì)量，處理客戶服務事件提供了工作依據(jù)，也為客戶監(jiān)督銀行網(wǎng)點柜面服務提供了標尺。《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理工作指引》是銀行業(yè)針對營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理工作的第一個規(guī)范性文件�！吨敢�》從組織體系及職責、服務突發(fā)事件級別界定、應急處理、預防機制、總結評價等方面為銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理建立了統(tǒng)一行業(yè)規(guī)范和工作機制。同時，《指引》附帶《中國銀行業(yè)服務突發(fā)事件應急處理預案示范文本》，為各會員單位結合實際制定服務突發(fā)事件應急處理預案將起到示范作用。

　　我們相信，《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》和《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理工作指引》的發(fā)布和推廣實施，是中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作的一件大事，對于進一步規(guī)范銀行業(yè)柜面服務行為、提高銀行業(yè)整體服務質(zhì)量和水平、提高銀行營業(yè)網(wǎng)點應對突發(fā)事件處理能力、提升銀行業(yè)服務的客戶滿意度、樹立銀行業(yè)良好的服務形象具有重大意義。

　　記者：我們注意到中國銀行業(yè)協(xié)會近年來在行業(yè)自律制度建設方面做了大量的工作，下一步還有什么計劃，您能否介紹一下？

　　陳遠年：中國銀行業(yè)協(xié)會自成立以來，一直高度重視行業(yè)自律工作，始終堅持把行業(yè)自律制度建設擺在重要位置，專門成立了中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會，帶領廣大會員單位有步驟大力推進行業(yè)規(guī)范和行業(yè)標準等自律制度建設，努力提高銀行業(yè)整體服務水平。我們先后組織制定了《中國銀行業(yè)文明服務公約》及其實施細則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法》和《考核標準》，這些行規(guī)行約與《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》和《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理工作指引》共同構成了銀行業(yè)服務工作的制度保障體系，銀行業(yè)服務工作制度建設取得初步成果。

　　2009年中國銀行業(yè)面臨更大的挑戰(zhàn)與機遇。為增強國內(nèi)金融消費者信心，樹立銀行業(yè)良好形象，中國銀行業(yè)協(xié)會將充分發(fā)揮行業(yè)自律工作職能，積極推進服務制度體系建設，繼續(xù)做好銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作。下一步，我們將重點做好以下五方面的工作：

　　一是組織制定《中國銀行業(yè)零售業(yè)務服務規(guī)范》，規(guī)范銀行業(yè)零售業(yè)務的標準和服務承諾，加強對金融消費者的宣傳和認知，接受消費者的監(jiān)督，推動零售業(yè)務服務水平的提升。

　　二是組織修訂《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法》，制定《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位考核標準》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位考核標準》，科學管理示范單位，確保示范單位的示范性。

　　三是組織制定《中國銀行業(yè)大堂經(jīng)理崗位服務規(guī)范》，規(guī)范大堂經(jīng)理崗位服務標準和服務行為，切實發(fā)揮大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點服務中的重要作用。

　　四是組織制定《中國銀行業(yè)客戶服務中心服務規(guī)范》，規(guī)范客服中心的服務標準和服務行為，發(fā)揮客服中心在解決客戶咨詢和投訴中的重要作用，提升客戶滿意度。

　　五是組織制定《理財產(chǎn)品客戶評估問卷基本模板和銀行理財產(chǎn)品宣傳示范性文本》，引導會員單位進一步加強理財產(chǎn)品營銷管理，規(guī)范營銷行為，努力使合適的產(chǎn)品銷售給適合的客戶，樹立銀行業(yè)誠信合規(guī)的良好形象。

　　服務是銀行業(yè)永恒的主題。中國銀行業(yè)協(xié)會將組織會員單位積極采取有效措施，認真貫徹落實《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》和《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理工作指引》等制度規(guī)范和行規(guī)行約，進一步規(guī)范銀行從業(yè)人員服務行為，完善服務應急處理工作機制，將柜面服務和服務突發(fā)事件應急處理工作納入制度化、規(guī)范化軌道。

　　中國銀行業(yè)協(xié)會全體會員單位將以此為契機，切實增強服務意識，改善服務態(tài)度，創(chuàng)新服務手段，優(yōu)化服務流程，提高服務效率，規(guī)范服務秩序，提升服務質(zhì)量，以安全穩(wěn)健、文明規(guī)范、誠信友善、高效便捷的服務回報廣大金融消費者，進一步提升銀行業(yè)服務的客戶滿意度，樹立銀行業(yè)良好的服務形象，努力使銀行業(yè)成為最受信賴和尊重的行業(yè)。