2012年中級(jí)經(jīng)濟(jì)師考試（民航）運(yùn)輸專(zhuān)業(yè)預(yù)習(xí)講義：質(zhì)量改善

　　中級(jí)經(jīng)濟(jì)師考試民航運(yùn)輸質(zhì)量突破的過(guò)程、步驟

　　根據(jù)IS0 9000：2000的定義，質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力。組織的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是對(duì)過(guò)程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，從而提高組織的業(yè)績(jī)，使相關(guān)方受益。對(duì)過(guò)程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)有兩條基本途徑：

　?、偻黄菩愿倪M(jìn)，即對(duì)現(xiàn)有過(guò)程進(jìn)行修改和改進(jìn)，或?qū)嵤┬逻^(guò)程;它們通常由日常運(yùn)作之外的跨職能部門(mén)成員組織的小組來(lái)實(shí)施;

　?、跐u進(jìn)性改進(jìn)，即由組織內(nèi)人員對(duì)現(xiàn)有過(guò)程進(jìn)行漸進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。

　　質(zhì)量管理中存在兩種類(lèi)型的質(zhì)量問(wèn)題，一種是急性質(zhì)量問(wèn)題，另一種是慢性質(zhì)量問(wèn)題。

　　急性質(zhì)量問(wèn)題是指突發(fā)性的質(zhì)量問(wèn)題。其特點(diǎn)是原因明顯，對(duì)企業(yè)的影響較大，要求有關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)立即采取糾正措施，以使生產(chǎn)過(guò)程恢復(fù)原狀。

　　慢性質(zhì)量問(wèn)題，是指企業(yè)質(zhì)量現(xiàn)狀長(zhǎng)期處于不利的狀態(tài)，如高成本、低效益、低質(zhì)量，需要采取另外一些措施來(lái)改變現(xiàn)狀，使之達(dá)到新的水平。其特點(diǎn)是質(zhì)量問(wèn)題原因不明，影響不易引人注意，不立即采取措施也過(guò)得去。但天長(zhǎng)日久，會(huì)嚴(yán)重影響企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。如航空公司地面服務(wù)問(wèn)題，由于系統(tǒng)運(yùn)行管理不善和各部門(mén)工作不協(xié)調(diào)而引起的航班不正常問(wèn)題，由于資源不能合理配置而引起的成本過(guò)高和效益低下問(wèn)題等等。這些問(wèn)題都是航空運(yùn)輸企業(yè)長(zhǎng)期存在的慢性質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)這些慢性質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行質(zhì)量突破是企業(yè)質(zhì)量工作過(guò)程中必須注意的重要問(wèn)題。

　　質(zhì)量突破具有兩個(gè)重要特點(diǎn)：一是使企業(yè)達(dá)到前所未有的新水平;二是需要有關(guān)人員(特別是各級(jí)管理人員)共同努力才能實(shí)現(xiàn)。因此，從管理的角度看，應(yīng)該有計(jì)劃、有步驟地組織質(zhì)量突破過(guò)程。我國(guó)航空運(yùn)輸企業(yè)中的QC小組，針對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題而開(kāi)展的活動(dòng)，實(shí)質(zhì)上也是質(zhì)量突破的過(guò)程。質(zhì)量突破過(guò)程大體可分為如下幾個(gè)步驟：

　　（一）論證組織質(zhì)量突破的必要性

　　為了引起上層管理和企業(yè)所有成員的重視，必須提供真實(shí)的數(shù)據(jù)，用科學(xué)的方法來(lái)論證組織質(zhì)量突破的重要性。常用的方法是分別用“貨幣”語(yǔ)言和“實(shí)物量”的語(yǔ)言來(lái)論證問(wèn)題。例如，論證航空公司提高航班正點(diǎn)率和降低各種類(lèi)型差錯(cuò)事故的必要性時(shí)，可收集有關(guān)的數(shù)據(jù)資料，認(rèn)真估算出每年由于這類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題給航空公司帶來(lái)的損失和浪費(fèi)。如：由于非天氣原因造成的航班延誤或取消、貨物和行李運(yùn)輸差錯(cuò)、各種機(jī)械設(shè)備事故及公司資源(人員、設(shè)備、材料、資金等)的浪費(fèi)等給公司帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失，均可以通過(guò)認(rèn)真地統(tǒng)計(jì)分析來(lái)進(jìn)行估計(jì)。當(dāng)然，有些損失是不好估計(jì)出來(lái)的，但也要通過(guò)一些定量或定性的方法來(lái)說(shuō)明。

　?。ǘ┻x擇質(zhì)量突破目標(biāo)

　　每個(gè)長(zhǎng)期存在的慢性質(zhì)量問(wèn)題都包含著若干個(gè)需要解決的項(xiàng)目。這些項(xiàng)目的有效解決會(huì)促使質(zhì)量的不斷提高。選擇突破目標(biāo)可分兩步進(jìn)行：

　　1.利用排列圖法選擇質(zhì)量突破目標(biāo)

　　企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)可能會(huì)存在許多問(wèn)題需要解決，但是所有的問(wèn)題必須有重點(diǎn)的一項(xiàng)一項(xiàng)去解決。在一段時(shí)間內(nèi)，質(zhì)量突破的目標(biāo)不要太多，需要區(qū)分輕重緩急，確定企業(yè)目前工作的重點(diǎn)。因此，用排列圖法把關(guān)鍵的少數(shù)與次要的多數(shù)項(xiàng)目區(qū)分開(kāi)來(lái)，確定企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)需要解決的重點(diǎn)問(wèn)題，是完全必要的。

　　在用排列圖對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分層時(shí)，可根據(jù)不同問(wèn)題的損失金額的大小，也可根據(jù)顧客意見(jiàn)的多少，或差錯(cuò)次數(shù)的多少等，從不同的角度對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)，找出排在排列圖中的A類(lèi)因素。