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近日,第三方行業(yè)研究機(jī)構(gòu)艾瑞咨詢發(fā)布了《中國(guó)對(duì)話機(jī)器人chatbot行業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)。
《報(bào)告》提出,傳統(tǒng)客服行業(yè)人員流動(dòng)性大與培訓(xùn)難度高已形成惡性循環(huán),同時(shí),人工服務(wù)還存在一些“痛點(diǎn)”,比如服務(wù)時(shí)長(zhǎng)有限,難以彈性響應(yīng)業(yè)務(wù)需求,在高峰期人力不足會(huì)導(dǎo)致服務(wù)體驗(yàn)波動(dòng),多接入渠道數(shù)據(jù)管理難度大等。企業(yè)亟待智能化的手段提升服務(wù)效率和質(zhì)量,降低運(yùn)營(yíng)成本。
隨著人工智能技術(shù)的迭代升級(jí),自然語(yǔ)言理解技術(shù)、深度學(xué)習(xí)、自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)和推理技術(shù)等獲得快速發(fā)展,為人工服務(wù)的智能化插上了翅膀。其中,情感智能作為一項(xiàng)新興應(yīng)用頗為引人關(guān)注,代表了近年來(lái)對(duì)話機(jī)器人行業(yè)發(fā)展的最新趨勢(shì)。
《報(bào)告》提出,情感智能是機(jī)器人對(duì)人類情感進(jìn)行識(shí)別分析的技術(shù)手段,通過(guò)情感計(jì)算能夠有效提高計(jì)算機(jī)智能程度及對(duì)人類行為模式的計(jì)算能力,可在優(yōu)化人機(jī)交互體驗(yàn)與監(jiān)測(cè)內(nèi)容情緒等領(lǐng)域起到巨大推動(dòng)作用。順應(yīng)人工智能、5G、虛擬現(xiàn)實(shí)等新技術(shù)融合發(fā)展的浪潮,對(duì)話機(jī)器人可融合語(yǔ)義、語(yǔ)音、視覺(jué)等多種AI技術(shù)升級(jí)為多模態(tài)數(shù)字人。
數(shù)據(jù)顯示,整個(gè)對(duì)話機(jī)器人行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模將從2020年的27.1億元躍升至2025年的98.5億元。從業(yè)務(wù)增長(zhǎng)性來(lái)看,政務(wù)熱線、泛政務(wù)等領(lǐng)域在未來(lái)有廣闊的滲透空間,到2025年,政務(wù)領(lǐng)域?qū)υ挋C(jī)器人市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到9.4億元,占總規(guī)模的10%。
當(dāng)前,對(duì)話機(jī)器人產(chǎn)品的應(yīng)用行業(yè)可以分為金融、運(yùn)營(yíng)商、互聯(lián)網(wǎng)、政務(wù)和企業(yè)內(nèi)部信息服務(wù)等應(yīng)用場(chǎng)景。在金融應(yīng)用行業(yè),隨著銀行客戶服務(wù)形態(tài)的逐步演進(jìn)和轉(zhuǎn)型,從原來(lái)的電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行逐步過(guò)渡到遠(yuǎn)程銀行,對(duì)采取人機(jī)協(xié)作模式服務(wù)客戶、降本增效、提升體驗(yàn)的需求迫切。《報(bào)告》研究顯示,金融行業(yè)是對(duì)話機(jī)器人應(yīng)用最多的領(lǐng)域,2020年金融領(lǐng)域?qū)υ挋C(jī)器人市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到8.66億元,占比32%,到2025年,金融領(lǐng)域?qū)υ挋C(jī)器人市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到27.6億元,占總規(guī)模的28%。
此外,《報(bào)告》也強(qiáng)調(diào),對(duì)話機(jī)器人還可進(jìn)一步與RPA技術(shù)結(jié)合,化身為企業(yè)數(shù)字員工,加載于人事、財(cái)務(wù)、辦公等企業(yè)內(nèi)部場(chǎng)景,幫助企業(yè)降低成本、提高效率,可拓寬領(lǐng)域豐富,價(jià)值空間廣闊。未來(lái),隨著企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型的逐步成熟及人工智能產(chǎn)業(yè)應(yīng)用開(kāi)發(fā)、算力、數(shù)據(jù)服務(wù)等基礎(chǔ)層資源的逐步完善,企業(yè)AI自研能力將得到有效提升。
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