服務(wù)業(yè)的業(yè)績評價模型

人不光是靠生來就擁有一切，而是靠從學(xué)習(xí)中所得到的一切來造就自己。學(xué)習(xí)要靠每天的積累，每天一個知識點(diǎn)，輕輕松松通過管理會計(jì)中級！下面和小編一起來學(xué)習(xí)今天的知識點(diǎn)吧。

服務(wù)業(yè)的產(chǎn)出很難計(jì)量，往往要服務(wù)提供過后很久才能了解。為了解決服務(wù)業(yè)的業(yè)績評價問題，費(fèi)茨格雷德等于1996年提出了積木法，包括業(yè)績維度、業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)和獎勵三方面的內(nèi)容。業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)所有權(quán)、可實(shí)現(xiàn)性和權(quán)益的要求，獎勵應(yīng)當(dāng)明確，具有激勵作用和可控制性。
　　■業(yè)績維度
　　■業(yè)績維度分為六個方面的業(yè)績：競爭業(yè)績、財務(wù)業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、彈性、資源利用效率和創(chuàng)新。競爭、財務(wù)業(yè)績與制造業(yè)相差無幾，以下對其他幾個方面進(jìn)一步說明。
　　√彈性
　　·彈性反映企業(yè)以適當(dāng)?shù)乃俣龋搭櫩鸵笞龀龇磻?yīng)，并對顧客需求變化進(jìn)行調(diào)整的能力。
　　·影響企業(yè)彈性反應(yīng)能力的要素，包括系統(tǒng)和人員。
　　√質(zhì)量業(yè)績
　　·對于所有組織，檢查并監(jiān)督服務(wù)流程的投入是很重要的。服務(wù)質(zhì)量高表明影響服務(wù)質(zhì)量的所有要素都滿足顧客需求。服務(wù)質(zhì)量的十二要素包括可靠性、反應(yīng)性、美觀、整潔、舒適、友好、溝通、禮貌、勝任、取得方式、可取得性和安全性。
　　·一般設(shè)立目標(biāo)值，追蹤質(zhì)量目標(biāo)改變的成本，并將獎勵與質(zhì)量業(yè)績掛鉤。
　　√資源利用效率
　　·反映資源使用的效率，一般可以用生產(chǎn)率來計(jì)量，如單位時間完成的業(yè)務(wù)量、可以向顧客收費(fèi)的時間。
　　√創(chuàng)新
　　·創(chuàng)新流程，則可以通過設(shè)計(jì)新服務(wù)的成本、速度、流程的有效性來體現(xiàn)。例如，旅游公司開發(fā)新旅游線路的時間、成本、創(chuàng)新程度等。具體指標(biāo)可以包括研究開發(fā)支出、新業(yè)務(wù)占總業(yè)務(wù)的百分比、發(fā)現(xiàn)需求到向市場推出新服務(wù)的時間間隔。

【管理會計(jì)師PCMA初級】

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