2014年初級(jí)經(jīng)濟(jì)師工商管理知識(shí)串講：質(zhì)量

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一、質(zhì)量的概念：

質(zhì)量是指一組固有特性滿足要求的程度。

質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性具備滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力。

質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性、相對(duì)性。

二、質(zhì)量特性：

質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。

質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)和考核的依據(jù)。

它包括：性能適用性、可信性（可靠性、維修性、維修保障性）安全性、環(huán)保性、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性。

硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等；

有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；

有經(jīng)濟(jì)特性，如使用成本、維修時(shí)間和費(fèi)用等；

還有其他方面的質(zhì)量管理特性，如安全、環(huán)保、美觀等。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上的。

服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在特性。

三、服務(wù)特性可以分為五種類型：

可靠性，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；

響應(yīng)性，幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；

保證性，員工具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力；

移情性，設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注；

有形性，有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。

不同的服務(wù)對(duì)各種特性要求的側(cè)重點(diǎn)會(huì)有所不同。

軟件質(zhì)量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護(hù)性和可移植等六個(gè)特性。

軟件作為有別于電氣、電子元件等硬件的新元素被引進(jìn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。按傳統(tǒng)觀念，軟件壽命是無限的，軟件沒有物理的磨耗或耗散，它的質(zhì)量問題與硬件相比 具有較特殊的屬性。

流程材料質(zhì)量，有可定量測(cè)量的特性，如強(qiáng)度、黏度、速度、抗化學(xué)性等，也有定性的特性，只能通過主觀性的判斷來測(cè)量，如色彩、質(zhì)地或氣味等。

常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性劃分為：

關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求。會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或使產(chǎn)品整體功能喪失的質(zhì)量特性；

重要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性；

次要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。

四、質(zhì)量概念的發(fā)展：

質(zhì)量的概念不斷深化、發(fā)展。具有代表性的質(zhì)量概念主要有：“符合性質(zhì)量”“適用性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量”。

1.符合性質(zhì)量概念；

2.適用性質(zhì)量概念；

3.廣義質(zhì)量概念。