初級經(jīng)濟師《工商管理》知識點：質(zhì)量特性

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【知識點】質(zhì)量特性

質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關的固有特性。 

硬件質(zhì)量特性有： 

（1）內(nèi)在特性，如結構、性能、精度、化學成分等； 

（2）外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等； 

（3）經(jīng)濟特性，如使用成本、維修時間和費用等； 

（4）其他方面的質(zhì)量管理特性，如安全、環(huán)保、美觀等。 

質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎之上的。

服務質(zhì)量特性：是服務產(chǎn)品所具有的內(nèi)在特性。服務質(zhì)量特性可以分為五種類型： 

（1）可靠性：準確地履行服務承諾的能力； 

（2）響應性：幫助顧客并迅速提供服務的愿望； 

（3）保證性：員工具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力； 

（4）移情性：設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注； 

（5）有形性：有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。

軟件質(zhì)量是反映軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和，描述和評價軟件質(zhì)量的一組屬性稱為軟件質(zhì)量特性。 

（1）軟件質(zhì)量特性包括：功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植六個特性。

（2）軟件作為有別于電氣、電子元件等硬件的新元素被引進計算機系統(tǒng)。按傳統(tǒng)觀念，軟件壽命是無限的，軟件沒有物理的磨耗或耗散，它的質(zhì)量與硬件相比具有較特殊的屬性。 

（3）流程性材料質(zhì)量的特性，如強度、黏度、速度、抗化學性等，也有定性的特性，只能通過主觀性的判斷來測量，如色彩、質(zhì)地或氣味等。

根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，可以將質(zhì)量特性進行分類（掌握）： 

（1）關鍵質(zhì)量特性——影響整體功能

（2）重要質(zhì)量特性——影響部分功能

（3）次要質(zhì)量特性——暫不影響功能，可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失 

（1）關鍵質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或使產(chǎn)品整體功能喪失的質(zhì)量特性； 

（2）重要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性； 

（3）次要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。

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