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行業(yè)發(fā)展研究委員會(huì) ? 研究精選【3】金融科技驅(qū)動(dòng)銀行智能化轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略研究

來源: 中國銀行業(yè)協(xié)會(huì) 編輯:徐志鋒 2020/11/02 11:49:57 字體:

【編者按】習(xí)近平總書記在9月11日召開的科學(xué)家座談會(huì)上強(qiáng)調(diào)對發(fā)展科技的緊迫性和重要性,“加快科技創(chuàng)新是推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的需要,是實(shí)現(xiàn)人民高品質(zhì)生活的需要,是構(gòu)建新發(fā)展格局的需要,是順利開啟全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國家新征程的需要?!边@與創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略高度一致,內(nèi)在統(tǒng)一。金融業(yè)要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展,必須依靠科技創(chuàng)新引領(lǐng)驅(qū)動(dòng),進(jìn)一步推動(dòng)銀行與科技的深度融合,提高銀行服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)質(zhì)效,形成科技賦能金融,金融賦能社會(huì)的良性發(fā)展循環(huán)。

中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)行業(yè)發(fā)展研究委員會(huì)積極搭建優(yōu)秀研究成果分享平臺(tái),希望通過匯集行業(yè)力量,促進(jìn)交流,凝聚行業(yè)共識(shí),推動(dòng)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)做法轉(zhuǎn)化為商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加速器,順勢而為、因勢而變,借金融科技之力重塑銀行業(yè)新業(yè)態(tài)、新模式。本期推薦中國農(nóng)業(yè)銀行研發(fā)中心撰寫的《金融科技驅(qū)動(dòng)銀行智能化轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略研究》。本文圍繞商業(yè)銀行智能化轉(zhuǎn)型這一主題,深入探討人工智能在助力銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)、智慧介質(zhì)、智慧生態(tài)建設(shè)等方面的具體實(shí)踐,著眼于適應(yīng)金融科技和BANK4.0新趨勢、新特點(diǎn),以“智慧、多元、泛在、共贏”為原則,通過各領(lǐng)域相互協(xié)同、聯(lián)合創(chuàng)新,著力構(gòu)建全生態(tài)、智慧型銀行,以饗讀者。

一、金融科技背景下的全球銀行業(yè)發(fā)展新趨勢   

(一)全球銀行業(yè)新常態(tài)和新趨勢

2014年起,隨著經(jīng)濟(jì)全球化和利率市場化的持續(xù)深入,受收入增長放緩、數(shù)字化競爭、利率上行和風(fēng)險(xiǎn)管理成本上升等因素影響,全球銀行業(yè)增速回落,利潤率從2014年的286個(gè)基點(diǎn)下降到2017年的276個(gè)基點(diǎn),凈資產(chǎn)收益率下降1.5個(gè)百分點(diǎn),全球銀行業(yè)收入增長率也由原來的6%放緩至3%(圖1),發(fā)達(dá)市場(1.0)和發(fā)展中經(jīng)濟(jì)體(1.2)的市凈率和歷史低點(diǎn)幾乎持平,銀行業(yè)亟需尋找新的增長動(dòng)能,加快從規(guī)模擴(kuò)張驅(qū)動(dòng)向全要素生產(chǎn)率提升驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變 。 

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同時(shí),地理位置對銀行業(yè)績的影響持續(xù)弱化,同一市場內(nèi)的銀行市凈率差距日趨明顯。如北美上市銀行的市凈率從1.0到2.1不等,歐洲大陸的差異范圍為0.2到1.6,而印度業(yè)績最佳銀行的市凈率為3.4,遠(yuǎn)高于最低的0.4。以標(biāo)準(zhǔn)回歸模型分析截至2017年的銀行估值偏差,發(fā)現(xiàn)其40%的偏差由主營業(yè)務(wù)所在地造成,而其余60%則歸因于金融科技戰(zhàn)略、管理運(yùn)營等其他因素,特別是金融科技對線上渠道的拓展,有效弱化了線下物理網(wǎng)點(diǎn)的輻射作用,改變了銀行的“地理決定論” 。

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以受金融科技和數(shù)字化平臺(tái)公司沖擊最為猛烈的中國市場為例,2017年,其電子支付用戶滲透率達(dá)到72%,網(wǎng)絡(luò)資管滲透率68%,已超過傳統(tǒng)商業(yè)銀行。網(wǎng)絡(luò)信貸雖受制于門檻問題滲透率較低,但增速驚人,在中國無擔(dān)保消費(fèi)貸款市場,其市場份額從2013年的1%飆升至2016年的25% 。

 

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金融科技的迅猛發(fā)展給金融業(yè)帶來一系列基礎(chǔ)性、制度性、顛覆性沖擊,同時(shí)也給商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展注入了新的動(dòng)能。2013年至今,金融科技以年均超50%的增長率高速擴(kuò)張,預(yù)計(jì)2020年,中國市場金融科技營收規(guī)模將超過1.97萬億 。隨著金融科技逐步擺脫互聯(lián)網(wǎng)金融母體,向金融業(yè)務(wù)中后端和全鏈條滲透,未來很可能迎來二次加速,并帶來金融全業(yè)態(tài)變革。未來,以金融科技破解發(fā)展難題和助力銀行轉(zhuǎn)型,已成為全球銀行業(yè)共識(shí)。誰掌握了金融科技這柄利劍,誰就在未來的市場競爭中立于不敗之地。

(二)BANK4.0與智能化轉(zhuǎn)型

縱觀銀行業(yè)的每一次變革,都伴隨著新技術(shù)的應(yīng)用,其本質(zhì)是科技改變金融、解放生產(chǎn)力的過程。從計(jì)算機(jī)技術(shù)興起帶動(dòng)的電子化,到互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)興起帶動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)化,再到移動(dòng)通訊、智能終端等技術(shù)帶來的移動(dòng)化,銀行經(jīng)歷了三代的變遷。今天,以人工智能等為代表的金融科技,通過與金融業(yè)態(tài)的深度融合,衍生出智能投顧、長尾營銷、量化交易、智能客服、身份識(shí)別、征信反欺詐、風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)等眾多應(yīng)用,在風(fēng)控、運(yùn)維、決策支持、零售和網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型等領(lǐng)域發(fā)揮著日益重要的作用,成為支撐銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的核心引擎,并將銀行帶入新的4.0時(shí)代——智能化銀行時(shí)代 。

同時(shí),金融領(lǐng)域應(yīng)用人工智能技術(shù)也具有先天優(yōu)勢。一方面,由于金融行業(yè)是全球大數(shù)據(jù)積累最多的行業(yè)之一,銀行、證券、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)本身就是基于大數(shù)據(jù)開展的,因此,運(yùn)用跨平臺(tái)、超大規(guī)模信息通訊和整合技術(shù),有助于人工智能在金融行業(yè)的應(yīng)用和發(fā)展。另一方面,在計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)快速發(fā)展的背景下,數(shù)據(jù)挖掘、圖像識(shí)別、自然語言處理、語音識(shí)別以及聲紋識(shí)別的主流人工智能技術(shù)越來越成熟。人工智能、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算三者的“鐵三角”技術(shù)齊頭并進(jìn)、不斷創(chuàng)新,助推了人工智能在金融領(lǐng)域的應(yīng)用和發(fā)展。

(三)對商業(yè)銀行智能化轉(zhuǎn)型的思考

分析金融同業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)公司的金融科技發(fā)展戰(zhàn)略,除其先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)秀實(shí)踐需要認(rèn)真學(xué)習(xí)和大力借鑒外,仍有一些值得思考與商榷之處。

一是整體戰(zhàn)略問題。當(dāng)前大部分銀行的智能化轉(zhuǎn)型,或聚焦于零售銀行和長尾客戶,或鐘情于移動(dòng)金融和渠道端建設(shè),或側(cè)重于社交屬性和平臺(tái)路線,多關(guān)注于某一個(gè)領(lǐng)域或方向,有較為明顯的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)條線或部門銀行的影子,在塑造全行智能化轉(zhuǎn)型整體性戰(zhàn)略方面著墨不多。二是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型問題。實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)作為銀行最重要的有形資產(chǎn),其轉(zhuǎn)型成敗關(guān)系商業(yè)銀行智能化戰(zhàn)略的全局。對比互聯(lián)網(wǎng)金融個(gè)性、簡單、快捷的服務(wù),和客戶定制、復(fù)合、差異化的金融服務(wù)需求,當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)仍存在著網(wǎng)點(diǎn)布局體系動(dòng)態(tài)覆蓋能力不足、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管控智能化改造滯后、網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)精準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型滯后、網(wǎng)點(diǎn)無界金融、體驗(yàn)式服務(wù)發(fā)展不足等問題。三是金融介質(zhì)問題??v觀金融同業(yè)智能化轉(zhuǎn)型之路,多聚焦于金融服務(wù)的內(nèi)容和渠道,對金融服務(wù)觸達(dá)客戶的硬件載體——金融介質(zhì)本身,如手機(jī)、筆記本、自助終端、銀行卡等,很少涉獵。而金融科技革命,不僅是軟件技術(shù)的革命,也是硬件技術(shù)的革命,是科技全面進(jìn)步對金融業(yè)造成的根本性變革。四是金融生態(tài)問題。全球范圍內(nèi),隨著以GAF和BAT為代表的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的崛起和數(shù)字經(jīng)濟(jì)的大行其道,以人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)為核心,以用戶價(jià)值為導(dǎo)向,通過跨界總線產(chǎn)業(yè)鏈整合,打破工業(yè)化時(shí)代下產(chǎn)業(yè)邊界和顛覆傳統(tǒng)商業(yè)生態(tài)模式,實(shí)現(xiàn)鏈圈式價(jià)值重構(gòu)的生態(tài)體系,已成為大勢所趨。

為此,本文的研究方向和主要思路是:適應(yīng)金融科技和BANK4.0新趨勢、新特點(diǎn),以“智慧、多元、泛在、共贏”為原則,以信息系統(tǒng)、網(wǎng)點(diǎn)、金融介質(zhì)和生態(tài)建設(shè)為抓手,深化AI應(yīng)用,構(gòu)建六位一體智慧系統(tǒng),打造全流程進(jìn)化型銀行;拓展AI場景,推進(jìn)四化無界智慧網(wǎng)點(diǎn),打造全旅程體驗(yàn)型銀行;發(fā)力AI終端,聚焦軟硬一體智慧介質(zhì),打造全介質(zhì)以太型銀行;重鑄AI戰(zhàn)略,建立全價(jià)值鏈智慧生態(tài),打造全生態(tài)開放型銀行。通過各領(lǐng)域相互協(xié)同、聯(lián)合創(chuàng)新,著力構(gòu)建集智慧系統(tǒng)、智慧網(wǎng)點(diǎn)、智慧介質(zhì)和智慧生態(tài)于一體的全生態(tài)、智慧型以太銀行。

二、建設(shè)設(shè)六位一體智慧系統(tǒng),打造全流程進(jìn)化型銀行

智慧銀行的智能性依賴于機(jī)器智慧和人類智慧的高效融合,隨著銀行信息化建設(shè)的發(fā)展,在完成業(yè)務(wù)流程電子化、數(shù)據(jù)化的基礎(chǔ)上,在技術(shù)變革外部驅(qū)動(dòng)和轉(zhuǎn)型發(fā)展內(nèi)生需求的共同作用下,對銀行業(yè)務(wù)的智能化與個(gè)性化“賦能”,需要在建設(shè)好傳統(tǒng)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的同時(shí),打造一套智能的雙核心銀行系統(tǒng)。即立足人工智能技術(shù),按照人類認(rèn)知、學(xué)習(xí)、判斷與決策的行為模式,以模型為核心,構(gòu)筑面向銀行前中后臺(tái)業(yè)務(wù)的一體化智能模型研發(fā)及運(yùn)行平臺(tái)——智慧系統(tǒng)。

(一)信息系統(tǒng)智能化轉(zhuǎn)型的必要性

首先,推進(jìn)信息系統(tǒng)智能化轉(zhuǎn)型,是提升自身客戶服務(wù)能力的必然選擇。以往銀行對客戶的了解,主要依賴于開戶基本信息和賬戶交易情況,對客戶行為、偏好和動(dòng)態(tài)知之甚少。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)持續(xù)滲透,銀行的客戶需求和行為發(fā)生了明顯變化。據(jù)統(tǒng)計(jì),我國網(wǎng)民已超過7.5億人,四大商業(yè)銀行電子渠道交易占比均超過9成,客戶對簡單、便捷、智能化的金融服務(wù)體驗(yàn),越來越青睞 。如何通過智能化服務(wù)更深入了解客戶、滿足個(gè)性化需求、改善客戶體驗(yàn),已成為考驗(yàn)銀行服務(wù)能力的關(guān)鍵,也是銀行未來的核心競爭力之一。

其次,推進(jìn)信息系統(tǒng)智能化轉(zhuǎn)型,也是商業(yè)銀行應(yīng)對市場競爭的客觀需要。當(dāng)前,互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和人工智能正在不斷重塑金融業(yè),對銀行業(yè)的盈利產(chǎn)生巨大沖擊。一方面,來自金融行業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的競爭加??;另一方面,互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)憑借極佳的客戶體驗(yàn)和更低的運(yùn)營成本,迅速搶占銀行市場份額。從長期看,商業(yè)銀行的盈利能力將不再依靠簡單的規(guī)模和傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)決策,必須依靠智能決策、集約化發(fā)展才能保持競爭優(yōu)勢。

最后,推進(jìn)信息系統(tǒng)智能化轉(zhuǎn)型,還是商業(yè)銀行提升內(nèi)部管理能力的內(nèi)在動(dòng)因。商業(yè)銀行盈利增長壓力較大,迫切需要智能化轉(zhuǎn)型降低成本。近年來,不少銀行將網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型作為降低成本的重要方向,成功實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營“三降”,即網(wǎng)點(diǎn)面積壓降、人員壓降和費(fèi)用壓降??梢灶A(yù)見,未來這種趨勢仍將持續(xù)。

(二)構(gòu)筑機(jī)器智慧和人類智慧相融合核心智能系統(tǒng)

核心智能系統(tǒng)在前端可以便捷精準(zhǔn)服務(wù)提供給客戶,在中臺(tái)可以對授信管理、金融交易、績效分析等方面提供集約化的決策支撐,在后臺(tái)可用于信息安全、風(fēng)控反欺詐、資產(chǎn)管理、動(dòng)態(tài)監(jiān)測等,促進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)與管理能力提升、催生新興產(chǎn)品與服務(wù)模式,“互聯(lián)網(wǎng)+金融”業(yè)務(wù)可以結(jié)合更多維度的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)和人工智能手段突破現(xiàn)有相關(guān)問題解決所面臨的瓶頸。

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1.前端:金融服務(wù)更加主動(dòng)與智慧

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,精準(zhǔn)捕捉客戶個(gè)性化需求成為鞏固和拓展客戶關(guān)系、增強(qiáng)客戶粘性、提高客戶滿意度和忠誠度的有效方式。人工智能可以使機(jī)器能夠在很大程度上模擬人的功能,成為溝通客戶、發(fā)現(xiàn)客戶金融需求的重要手段,實(shí)現(xiàn)了批量人性化和個(gè)性化的客戶服務(wù)。

2.中端:數(shù)據(jù)處理和風(fēng)控能力有效提升

金融體系無時(shí)無刻不面臨著來自各種渠道的風(fēng)險(xiǎn)或者危險(xiǎn)攻擊,依賴于人工的傳統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)控制模型已不足以應(yīng)對瞬息萬變的市場環(huán)境。此外,作為百業(yè)之母的金融業(yè),與整個(gè)社會(huì)存在巨大的交織網(wǎng)絡(luò),沉淀了大量有用或無用數(shù)據(jù),包括各類金融交易、客戶信息、市場分析、風(fēng)險(xiǎn)控制、投資顧問等,數(shù)據(jù)級(jí)別都是海量單位,同時(shí)大量數(shù)據(jù)又是非結(jié)構(gòu)化的形式存在。如人工智能進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制,主要關(guān)注的是用戶的弱特征,深度學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)風(fēng)控模型總是在不停地自我更新、自我調(diào)整、自我迭代,以期從更多維度的大數(shù)據(jù)中把握規(guī)律。

3.后端:運(yùn)營及管理能力更趨精細(xì)

目前,銀行運(yùn)營面臨收入增速下降,剛性成本上升,競爭投入增加等挑戰(zhàn),借助行內(nèi)外數(shù)據(jù)整合及人工智能技術(shù),可以提升我行業(yè)務(wù)運(yùn)營的智能化水平,實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)營優(yōu)化,強(qiáng)化內(nèi)部智能管理,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)成本集約、管理精細(xì)、人員精簡,并解決以往內(nèi)部管理的死角和痛點(diǎn),建立銀行智慧化的運(yùn)營與內(nèi)部管理機(jī)制。

三、推進(jìn)四化無界智慧網(wǎng)點(diǎn),打造全旅程體驗(yàn)型銀行

一直以來,銀行網(wǎng)點(diǎn)作為主要業(yè)務(wù)承載渠道和直面廣大客戶的窗口,在金融服務(wù)、客戶營銷、業(yè)務(wù)咨詢、文化展示等方面發(fā)揮著重要的作用,是銀行日常經(jīng)營和業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略基點(diǎn)。近年來,在移動(dòng)計(jì)算、高速無線網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等技術(shù)支持下,客戶行為模式和金融需求正在改變,服務(wù)觸點(diǎn)和業(yè)務(wù)模式由線下至線上不斷轉(zhuǎn)變。據(jù)波士頓咨詢調(diào)查,傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)客流量正在下滑,目前80%客戶服務(wù)觸點(diǎn)是數(shù)字渠道,而2014年這一比例為60%。 “去網(wǎng)點(diǎn)化”似乎成為當(dāng)前銀行業(yè)務(wù)模式的新趨勢,物理網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型升級(jí)迫在眉睫。

(一)當(dāng)前銀行業(yè)對網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)智慧轉(zhuǎn)型的探索

1.流程智能:智能交易流程加速網(wǎng)點(diǎn)“機(jī)器解放人”

近年來,以智能柜員機(jī)(STM)為代表,網(wǎng)點(diǎn)智能自助設(shè)備被各商業(yè)銀行快速采納推廣,并伴隨著交易流程的電子化、自動(dòng)化改造進(jìn)程,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的人工替代率、業(yè)務(wù)離柜率逐漸提升,初步形成“客戶自助為主,員工協(xié)助為輔”的服務(wù)模式。如農(nóng)行超級(jí)柜臺(tái)產(chǎn)品覆蓋為客戶提供咨詢、營銷、交付的一站式自助服務(wù),并使業(yè)務(wù)處理速度提升4-7倍,為網(wǎng)點(diǎn)人力釋放和運(yùn)營效率提升提供有力的技術(shù)支撐。

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2.數(shù)據(jù)智能:大數(shù)據(jù)打破客戶營銷的“經(jīng)驗(yàn)依賴”

大數(shù)據(jù)為銀行創(chuàng)造了深化客戶挖掘的空間,使得銀行營銷從“經(jīng)驗(yàn)依賴”向“數(shù)據(jù)依據(jù)”的轉(zhuǎn)化,進(jìn)而洞察客戶需求,預(yù)測客戶行為,實(shí)現(xiàn)差異化的精準(zhǔn)營銷。本輪由新中產(chǎn)帶來的消費(fèi)升級(jí)需求巨大,而基于移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)及人工智能的反欺詐和大數(shù)據(jù)風(fēng)控等技術(shù)日益成熟,使銀行信用下沉和批量放貸成為可能,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)附能的精準(zhǔn)獲客、活客,成為搶占消費(fèi)升級(jí)的先手,數(shù)據(jù)科技的有效應(yīng)用,加速網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值導(dǎo)向從“交易處理型”向“服務(wù)營銷型”轉(zhuǎn)變。

3.體驗(yàn)智能:移動(dòng)互聯(lián)、物聯(lián)網(wǎng)加速O2O服務(wù)泛融合

雖然互聯(lián)網(wǎng)金融對商業(yè)銀行帶來了強(qiáng)烈的沖擊,但是網(wǎng)點(diǎn)仍然是客戶最重要的金融渠道和服務(wù)陣地。隨著線上金融的線下延伸,線下金融的線上嵌入,諸如消費(fèi)金融、體驗(yàn)金融、社區(qū)金融、家庭金融等典型的“融合式”金融服務(wù),依托移動(dòng)互聯(lián)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù),將實(shí)現(xiàn)“線上+線下”渠道高度融合。根據(jù)對美國銀行業(yè)的案例調(diào)查顯示,對銀行來說,使用越多渠道的客戶,其利潤貢獻(xiàn)率也越高,因而在不同渠道間營造“無縫”服務(wù),提升用戶多渠道金融服務(wù)效率,成為網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)智慧無界金融體驗(yàn)的發(fā)力點(diǎn)。

(二)銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)思路與建議

一是交易自動(dòng)化使網(wǎng)點(diǎn)“去人工服務(wù)”。2017年,43%的客戶青睞純電子渠道的銀行服務(wù),而2015僅為28%,實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)“去人工化”的自動(dòng)交易成為亟需 。首先是運(yùn)營操作自動(dòng)化,實(shí)現(xiàn)客戶交易全電子化流轉(zhuǎn);其次是風(fēng)險(xiǎn)控制自動(dòng)化,人工智能將重構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與管控的模式,實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)自動(dòng)監(jiān)測與干預(yù),減少人工干預(yù)固有的差錯(cuò)率。最后是全流程自動(dòng)化,全交易業(yè)務(wù)的無人工參與將成為可能。澳新銀行因?yàn)榇罅坎渴饳C(jī)器人,目前平均降本達(dá)40%;巴克萊銀行使用機(jī)器人實(shí)現(xiàn)壞賬準(zhǔn)備金流程自動(dòng)化,每年節(jié)省近1億美元。

二是服務(wù)移動(dòng)化將使網(wǎng)點(diǎn)“去客戶來現(xiàn)場”。移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的蓬勃發(fā)展使得人們隨時(shí)隨地都處于“連接”和“在線”的狀態(tài),網(wǎng)點(diǎn)固定的物理場所難以滿足隨時(shí)隨地的金融服務(wù)需求,移動(dòng)互聯(lián)加速客戶遠(yuǎn)離網(wǎng)點(diǎn)的進(jìn)程,但同時(shí)也給網(wǎng)點(diǎn)交易服務(wù)外拓以技術(shù)支撐。通過移動(dòng)互聯(lián)和可穿戴設(shè)備智能硬件的有機(jī)結(jié)合,結(jié)合云計(jì)算和大數(shù)據(jù)的交易服務(wù)后臺(tái)支撐,客戶到網(wǎng)點(diǎn)去將轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)點(diǎn)到客戶身邊,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的觸角得到極大延伸。

三是流程透明化將使網(wǎng)點(diǎn)“去客戶遠(yuǎn)離運(yùn)營”?;ヂ?lián)網(wǎng)金融的發(fā)展給客戶帶來全新體驗(yàn),特別是在交互體驗(yàn)上,牢牢把握客戶“參與”、“透明”和“掌控”需求,打破傳統(tǒng)交易前臺(tái)受理、后臺(tái)處理分工下對客戶的“運(yùn)營黑箱”,注重客戶知情的信息掌控需要,實(shí)現(xiàn)交易流程的透明化。通過智能交互技術(shù)和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析挖掘,由客戶需求驅(qū)動(dòng),建立客戶知情參與的交易運(yùn)營流程,實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理和交易流程的實(shí)時(shí)優(yōu)化;通過智能交互、數(shù)據(jù)櫥窗實(shí)時(shí)展示向客戶展示業(yè)務(wù)辦理動(dòng)態(tài),開放部分以往對用戶封閉的運(yùn)營流程信息。

四是運(yùn)營云端化將使網(wǎng)點(diǎn)“去運(yùn)營物理集中”。目前大多數(shù)銀行也經(jīng)歷過或正在進(jìn)行大規(guī)模的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的后臺(tái)運(yùn)營“物理集中”,部分大型銀行運(yùn)營中心規(guī)模達(dá)上萬人。但這種集中僅是前臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理節(jié)點(diǎn)遷移至后臺(tái),在帶來效率提升的同時(shí),物理集中也帶來了人員異地調(diào)動(dòng)、大群體有效管理等問題。隨著分布式、云計(jì)算和虛擬化技術(shù)的發(fā)展,分散的運(yùn)營資源可以實(shí)現(xiàn)“虛擬集中”,即實(shí)現(xiàn)云端的網(wǎng)點(diǎn)后臺(tái)運(yùn)營機(jī)制。

四、聚焦軟硬一體智慧介質(zhì),打造全介質(zhì)以太型銀行

金融介質(zhì),即銀行服務(wù)觸達(dá)客戶的物理載體。如傳統(tǒng)的銀行卡、ATM機(jī)、自助機(jī)具,以及隨線上化趨勢興起的手機(jī)、計(jì)算機(jī)、平板電腦等。在金融服務(wù)日益強(qiáng)調(diào)場景驅(qū)動(dòng)的今天,金融介質(zhì)的重要性可能更甚與場景。

一是場景在上、介質(zhì)在下。金融服務(wù)創(chuàng)新,首先是介質(zhì)創(chuàng)新。如ATM帶來了自助金融,互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)帶來了線上金融,移動(dòng)手機(jī)帶來了移動(dòng)金融,并衍生出基于GPS的位置服務(wù)、基于高分辨率攝像頭的二維碼支付和無感支付、芯片的NFC支付以及基于話筒的聲波支付等。

二是場景無限,介質(zhì)有限。以線上場景為例,所有在線金融行為,包括支付、融資、理財(cái)、社交、商務(wù)等無數(shù)場景,其實(shí)都是通過臺(tái)式電腦、筆記本、手機(jī)、電視和平板電腦這5種智能介質(zhì)實(shí)現(xiàn)的。所以,與其不斷細(xì)分、創(chuàng)造和占領(lǐng)每一個(gè)金融場景,不如牢牢抓住這幾個(gè)有限的金融介質(zhì),并以此為根,不斷向下游場景、應(yīng)用程序和APP等延伸。

三是場景粘性弱,介質(zhì)粘性強(qiáng)。作為觸發(fā)金融行為的物理介質(zhì),金融介質(zhì)以硬件的形式時(shí)刻伴隨在用戶身邊,其用戶粘性遠(yuǎn)高于以APP等形式存在的場景,變的是場景,不變的是介質(zhì)。以金融類APP排行榜為例,短短兩年時(shí)間,排行前10的App,半數(shù)已成昨日黃花。然而,以智能手機(jī)為代表的5大新型介質(zhì),仍然獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。各主要設(shè)備出貨量逐年增加,2017年,全球聯(lián)網(wǎng)智能硬件已達(dá)到80億臺(tái),人均擁有量為1.1部,未來5年將快速增長到1.5

部。占領(lǐng)了這些介質(zhì),就占領(lǐng)了用戶流量、場景和時(shí)間。 

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(一)決戰(zhàn)未來,打造全介質(zhì)以太銀行

以太,是古希臘哲學(xué)家亞里士多德所設(shè)想出的一種特殊物質(zhì),后被愛因斯坦定義為充滿在宇宙中的一種均勻的、無質(zhì)量的物質(zhì)。將以太的概念引入金融學(xué)領(lǐng)域,將以太銀行定義為“無處不在、無時(shí)不在”的銀行,即在時(shí)間和空間兩個(gè)維度為客戶提供無斷點(diǎn)、無盲區(qū)的金融服務(wù)。

1.布局虛擬現(xiàn)實(shí),打造虛擬的銀行

隨著虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、混合現(xiàn)實(shí)等技術(shù)的成熟,虛擬接入設(shè)備作為一種嶄新的人際交互技術(shù),通過綜合利用計(jì)算機(jī)圖形系統(tǒng)和最新傳感器技術(shù),能為人類在計(jì)算機(jī)上生成具有可交互并具有強(qiáng)沉浸感覺的三維環(huán)境。目前這項(xiàng)技術(shù)正逐步與游戲、電影、醫(yī)療、教育、社交、電商等領(lǐng)域進(jìn)行深度融合,尤其是其與金融產(chǎn)業(yè)的融合已初見端倪,其應(yīng)用大致可分為三類:

第一類是交易與溝通交互的虛擬化。如花旗交易員利用HoloLens直觀看到各個(gè)行業(yè)的交易動(dòng)向,并在發(fā)現(xiàn)交易機(jī)會(huì)后可以即時(shí)與客戶互動(dòng)。第二類是支付和結(jié)算場景化。如螞蟻金服的vrpay技術(shù),用戶通過凝視、點(diǎn)頭、手勢等動(dòng)作即可控制支付寶賬戶的登錄和支付。第三類則是金融產(chǎn)品和數(shù)據(jù)分析的可視化。通過虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的融合,繁雜的金融數(shù)據(jù)將通過3d圖表、動(dòng)畫的形式在虛擬空間內(nèi)可視化地呈現(xiàn)在客戶面前,使用戶可以更加直觀、便捷地對產(chǎn)品信息進(jìn)行處理分析。未來,虛擬技術(shù)的發(fā)展將會(huì)成為繼pc、智能手機(jī)后又一個(gè)重要的互聯(lián)網(wǎng)接口,真正使客戶實(shí)現(xiàn)從“在線”到“在場”的轉(zhuǎn)變。

2.布局可穿戴設(shè)備,打造身上的銀行

可穿戴設(shè)備,即直接穿在身上或是整合到用戶的衣服或配件中的一種便攜式設(shè)備,多以具備部分計(jì)算功能、可連接手機(jī)及各類終端的便攜式配件形式存在,諸如Apple Watch、小米手環(huán)等已被廣泛使用的產(chǎn)品。由于使用頻繁、攜帶方便等特點(diǎn),可穿戴設(shè)備有可能成為下一個(gè)深刻影響人們生活方式的產(chǎn)業(yè),并引領(lǐng)新的金融創(chuàng)新,使銀行形態(tài)從“身邊的銀行”變?yōu)椤吧砩系你y行”。通過將傳統(tǒng)金融服務(wù)與智能可穿戴設(shè)備結(jié)合,可穿戴設(shè)備將會(huì)對我們的生活和感知帶來巨大的轉(zhuǎn)變,并為金融產(chǎn)品帶來很多驚喜和可能。

(二)堅(jiān)持軟硬件協(xié)同發(fā)展,布局以太銀行戰(zhàn)略

目前金融同業(yè)的科技部門,均將幾乎所有精力都投入軟件研發(fā),以軟件戰(zhàn)略搶占入口、渠道、場景、生態(tài),對金融服務(wù)涉及的硬件介質(zhì)和硬件渠道,普遍采用外購或與硬件設(shè)備商合作的方式,導(dǎo)致硬件設(shè)計(jì)和研發(fā)能力長期處于近乎空白的尷尬境地。在渠道和場景為王的今天,金融科技已經(jīng)從“跟隨”戰(zhàn)略升級(jí)為“根”戰(zhàn)略,掌握硬件技術(shù)已成當(dāng)務(wù)之急。

一是從軟件做起,加強(qiáng)對與硬件有關(guān)的底層驅(qū)動(dòng)、操作系統(tǒng)、應(yīng)用程序等的研究,特別是人臉識(shí)別、圖像處理、信息檢索、智能推薦、軟件安全等涉及信息交互和用戶體驗(yàn)等領(lǐng)域的技術(shù),并將金融產(chǎn)品嵌入操作系統(tǒng)及上層應(yīng)用,實(shí)現(xiàn)銀行金融服務(wù)與第三方社交、電商等領(lǐng)域軟件的無縫銜接,為進(jìn)軍硬件市場做好準(zhǔn)備。

二是從體驗(yàn)做起,邀請業(yè)界優(yōu)秀工藝設(shè)計(jì)師,結(jié)合銀行企業(yè)文化和現(xiàn)有產(chǎn)品,對產(chǎn)品美觀性、友好性、易用性、有用性等進(jìn)行迭代設(shè)計(jì),打磨外形、色彩、質(zhì)感、材料等產(chǎn)品細(xì)節(jié),提升視聽體驗(yàn)、操作體驗(yàn)和交互體驗(yàn)。

三是從ODM做起,以一兩個(gè)硬件產(chǎn)品為試點(diǎn),嘗試通過ODM招標(biāo)而非采購現(xiàn)成品的方式,與ODM方一起深度參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)、模型制作、物料采購、開模量產(chǎn)等環(huán)節(jié),深入了解ODM主要流程和工藝,做好質(zhì)量監(jiān)督與控制,并積累代工廠和供應(yīng)商資源。

四是從簡單做起,如叫號(hào)機(jī)、發(fā)卡器等網(wǎng)點(diǎn)常用設(shè)備,或者K寶、銀行卡、可穿戴設(shè)備等用戶金融介質(zhì),建立硬件研發(fā)團(tuán)隊(duì),逐步嘗試和覆蓋產(chǎn)品工業(yè)設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、硬件設(shè)計(jì)及軟件設(shè)計(jì)等流程,將小產(chǎn)品做精做細(xì)、做出我行特色,并不斷迭代優(yōu)化。

五、建立全價(jià)值鏈智慧生態(tài),打造全生態(tài)開放型銀行

全球范圍內(nèi),隨著以GAF和BAT為代表的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的崛起和數(shù)字經(jīng)濟(jì)的大行其道,以人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)為核心,以用戶價(jià)值為導(dǎo)向,通過跨界融合和產(chǎn)業(yè)鏈整合,打破工業(yè)化時(shí)代下產(chǎn)業(yè)邊界和顛覆傳統(tǒng)商業(yè)生態(tài)模式,實(shí)現(xiàn)鏈圈式價(jià)值重構(gòu)的生態(tài)體系,已成為大勢所趨。

(一)平臺(tái)型企業(yè)和生態(tài)圈的崛起

在現(xiàn)今各大互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和金融同業(yè)中,走在生態(tài)圈建設(shè)前列的是平臺(tái)型企業(yè)。他們立足本身業(yè)務(wù)特色,不斷向產(chǎn)業(yè)鏈上下游延伸,通過融合不同行業(yè)的價(jià)值鏈,打造統(tǒng)一價(jià)值定位、超越客戶期望的產(chǎn)品,讓客戶減少花銷,并簡化操作過程,在給客戶提供全新消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí),進(jìn)一步吊足客戶對新產(chǎn)品新服務(wù)的胃口。同時(shí),金融科技不僅將帶動(dòng)大數(shù)據(jù)、云服務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)等科技產(chǎn)業(yè)的迭代升級(jí),還將全面滲透至金融、醫(yī)療、安防、零售、制造業(yè)等傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè),應(yīng)用前景十分廣闊。

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(二)商業(yè)銀行生態(tài)圈建設(shè)的優(yōu)勢和探索

第一要素是客戶信任。據(jù)研究顯示,在可能參與一體化經(jīng)濟(jì)的企業(yè)中,銀行和保險(xiǎn)公司在“客戶最信任名單”中名列前茅,客戶對其的信任度更是社交媒體、電信公司、科技公司和零售商的數(shù)倍。在發(fā)達(dá)市場,即使客戶對銀行并無多少好感,他們?nèi)韵嘈陪y行的服務(wù)有安全保障,且能良好地管理客戶的數(shù)據(jù)信息。然而,這一優(yōu)勢也許無法長久持續(xù),據(jù)調(diào)查美國73%的千禧一代坦言,谷歌、亞馬遜、Paypal的新金融服務(wù)比銀行的新服務(wù)更具吸引力,其中三分之一受訪者堅(jiān)信以后自己不再需要銀行。

第二要素是客戶數(shù)據(jù)。銀行擁有的客戶信息最全面。大多數(shù)銀行都擁有大量的零售和對公客戶數(shù)據(jù)集合,包括交易信息、人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、收入情況及網(wǎng)站使用記錄等。憑借信任優(yōu)勢,銀行更容易獲得客戶的允許去長期使用這些數(shù)據(jù)。擁有數(shù)據(jù)至關(guān)重要,而能否高效利用這些數(shù)據(jù)是銀行奠定生態(tài)圈優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。但隨著銀行系統(tǒng)逐漸向第三方開發(fā)公司開放,數(shù)據(jù)所有權(quán)的優(yōu)勢終將逝去。

第三要素是監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)?;谶^去十年銀行在監(jiān)管合規(guī)上的努力,它們已具備卓越的應(yīng)對能力。銀行累積了豐富的合規(guī)經(jīng)驗(yàn)與知識(shí),并在相互了解的基礎(chǔ)上,與監(jiān)管機(jī)構(gòu)建立了穩(wěn)健的合作關(guān)系。在數(shù)據(jù)隱私和客戶許可兩個(gè)關(guān) 鍵領(lǐng)域,應(yīng)對監(jiān)管的技能將是銀行制勝的獨(dú)家秘笈。

(三)銀行智慧生態(tài)圈建設(shè)建議

1.主動(dòng)融入生態(tài),實(shí)現(xiàn)走出去戰(zhàn)略

生態(tài)圈世界的成功需要全價(jià)值鏈的卓越性,從數(shù)據(jù)提取、清理、質(zhì)量管理到最后的生成洞見分析等各個(gè)層面,銀行都在積極采取行動(dòng)。通過API等方式將金融業(yè)務(wù)能力進(jìn)行開放,面向合作伙伴、上下游企業(yè)、同業(yè)機(jī)構(gòu)提供金融科技技術(shù)平臺(tái),包括基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)、平臺(tái)服務(wù)、應(yīng)用服務(wù)等多種開放形式,給企業(yè)客戶提供“無邊界銀行”服務(wù),實(shí)現(xiàn)將銀行業(yè)務(wù)交互嵌入到企業(yè)管理流程中,例如ERP、OA、郵件、財(cái)務(wù)、釘釘?shù)绕髽I(yè)應(yīng)用中,或在企業(yè)流程中調(diào)用銀行API等開放平臺(tái)來發(fā)揮銀行業(yè)務(wù)能力。諸多基礎(chǔ)金融服務(wù)以API接口或者SDK形式,無縫地接入客戶的業(yè)務(wù)生態(tài)與場景中,實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)的“封裝”,使客戶無需再關(guān)心金融環(huán)節(jié)的復(fù)雜處理。

2.積極共享生態(tài),實(shí)現(xiàn)引進(jìn)來戰(zhàn)略

面對個(gè)人客戶群體,銀行金融服務(wù)對客戶缺乏場景化。用戶金融行為習(xí)慣逐漸從線下轉(zhuǎn)移至線上,銀行需要通過小程序類、線下掃碼、商家生活號(hào)、商戶在線服務(wù)等方式來聯(lián)合生活場景中的合作伙伴,來提供非金融類服務(wù)場景,將自身的角色定位從金融產(chǎn)品提供者轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬C合類服務(wù)集成商”。未來,銀行比拼的將是“朋友圈”“多方協(xié)作”能力,基于移動(dòng)端和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)引入數(shù)字化生態(tài)合作,通過小程序開放、API開放、平臺(tái)金融開放等手段,將金融服務(wù)更加廣泛和頻繁地嵌入到零售和公司銀行業(yè)務(wù)場景中,打造創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式。南京銀行聯(lián)合螞蟻金服、阿里云創(chuàng)新提出建設(shè)“鑫云+”平臺(tái),以“鑫云+”為依托,重新定義金融、努力做中小銀行和行業(yè)平臺(tái)的連接者,打造與實(shí)體經(jīng)濟(jì)、金融科技企業(yè)深度融合的共享生態(tài)圈。

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