2015銀行從業(yè)資格考試《風(fēng)險管理》知識點：聲譽(yù)危機(jī)管理規(guī)劃

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　　商業(yè)銀行有必要對危機(jī)管理的政策和流程做好事前準(zhǔn)備，建立有效的溝通預(yù)案，制定有效的危機(jī)應(yīng)對措施，并及時調(diào)動內(nèi)外部資源以緩解致命風(fēng)險的沖擊。商業(yè)銀行處理危機(jī)的能力和效果有可能進(jìn)一步提高商業(yè)銀行的聲譽(yù)，也可能將聲譽(yù)毀于一旦。

　　傳統(tǒng)上，危機(jī)管理主要采用“辯護(hù)或否認(rèn)”的對抗戰(zhàn)略推卸責(zé)任，但往往招致更強(qiáng)烈的對抗行動，如今更加具有建設(shè)性的危機(jī)處理方法是“化敵為友”，敢于面對暫時性的危機(jī)或挑戰(zhàn)，勇于承擔(dān)責(zé)任并與內(nèi)外部利益持有者協(xié)商解決問題，以緩解利益持有者的持續(xù)對抗。因此，聲譽(yù)危機(jī)管理應(yīng)當(dāng)建立在良好的道德規(guī)范和公眾利益基礎(chǔ)上，而且如果能夠在監(jiān)管部門采取行動之前妥善處理，將取得更好的效果。

　　聲譽(yù)危機(jī)管理需要技能、經(jīng)驗以及全面細(xì)致的危機(jī)管理規(guī)劃，以便為商業(yè)銀行在危機(jī)情況下保全甚至提高聲譽(yù)提供行動指南。聲譽(yù)危機(jī)管理的主要內(nèi)容包括：

　?。?）預(yù)先制定戰(zhàn)略性的危機(jī)管理規(guī)劃。設(shè)定危機(jī)管理負(fù)責(zé)人崗位，定期評估金融機(jī)構(gòu)的內(nèi)外部溝通機(jī)制；確?？晒┦褂玫臏贤ㄙY源和技術(shù)手段暢通，保障危機(jī)時刻的信息傳遞；熟悉危機(jī)處理的最佳媒介方式；在機(jī)構(gòu)內(nèi)部明確危機(jī)管理原則，并盡可能告知所有利益持有者。

　?。?）提高日常解決問題的能力。預(yù)先識別潛在危機(jī)，并制定相應(yīng)的反應(yīng)策略；公共關(guān)系和投資者關(guān)系部門應(yīng)當(dāng)密切協(xié)作，以采取更恰當(dāng)?shù)膶ν饣貞?yīng)；改變業(yè)務(wù)部門處理問題的方式，盡可能避免將問題升級為危機(jī)；定期測試危機(jī)溝通方案以及應(yīng)對措施；采用壓力測試和情景分析法進(jìn)行聲譽(yù)危機(jī)評估。

　?。?）危機(jī)現(xiàn)場處理。根據(jù)預(yù)先制定的危機(jī)管理規(guī)劃，迅速成立危機(jī)管理小組；制定管理層的危機(jī)溝通機(jī)制；開通危機(jī)時刻的救援/幫助熱線；正確區(qū)分并處理聲譽(yù)危機(jī)和不可抗力事件（如自然災(zāi)害）；選擇律師或具有良好法律背景的人員作為危機(jī)發(fā)言人。

　　（4）提高發(fā)言人的溝通技能。危機(jī)時刻，商業(yè)銀行維護(hù)聲譽(yù)并控制局面的時機(jī)非常寶貴，此刻要求危機(jī)發(fā)言人具有良好的溝通技能，包括簡要介紹危機(jī)處理的積極消息、客觀冷靜地對待惡意/憤怒/激動問題、熟悉媒體的質(zhì)詢方式和問題陷阱、采用口頭或書面方式與媒體保持積極合作。

　?。?）危機(jī)處理過程中的持續(xù)溝通。危機(jī)時刻，負(fù)責(zé)內(nèi)部溝通的人員應(yīng)當(dāng)迅速協(xié)助員工安定下來，在確保安全的前提下，盡職盡責(zé)，堅守自己的崗位，以防止出現(xiàn)更加混亂、復(fù)雜的局面。危機(jī)管理小組應(yīng)當(dāng)盡快明確和理解相關(guān)利益持有者的期望，評估危機(jī)可能造成的風(fēng)險損失規(guī)模，優(yōu)化溝通流程（溝通內(nèi)容、如何溝通、何時溝通），管理/協(xié)調(diào)危機(jī)內(nèi)外部溝通小組。

　　（6）管理危機(jī)過程中的信息交流。嚴(yán)格管制敏感信息，避免錯誤或無準(zhǔn)備的評論傳播；發(fā)言人應(yīng)當(dāng)以有準(zhǔn)備、有信心的形象出現(xiàn)在媒體面前；當(dāng)敏感信息被媒體披露出來時，能夠良好處理和媒體的關(guān)系；及時改正或收回在媒體中發(fā)表的錯誤言論。

　?。?）模擬訓(xùn)練和演習(xí)。定期進(jìn)行有針對性的危機(jī)訓(xùn)練和演習(xí)，有助于商業(yè)銀行在危機(jī)時刻從容行動。媒體訓(xùn)練是其中的一項重要內(nèi)容，要求發(fā)言人才管理者能夠泰然應(yīng)對媒體或公眾質(zhì)詢，并將不利影響降到最低。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)定期更新訓(xùn)練和演習(xí)的內(nèi)容并持續(xù)進(jìn)行。

　　2008年國際金融危機(jī)表明，商業(yè)銀行因各種風(fēng)險因素爆發(fā)聲譽(yù)危機(jī)只不過是時間問題，因此商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)更加關(guān)注聲譽(yù)風(fēng)險管理問題。無論聲譽(yù)危機(jī)何時發(fā)生，商業(yè)銀行在系統(tǒng)制定聲譽(yù)危機(jī)管理規(guī)劃時，很多潛在風(fēng)險就已經(jīng)被及時發(fā)現(xiàn)并得到有效處理，這有助于最大限度地避免或延緩危機(jī)的到來。從這個意義上來說，聲譽(yù)危機(jī)管理規(guī)劃能夠給商業(yè)銀行創(chuàng)造相當(dāng)可觀的附加價值。

　　【例題】聲譽(yù)危機(jī)管理需要技能、經(jīng)驗以及全面細(xì)致的危機(jī)管理規(guī)劃，以便在危機(jī)情況下為商業(yè)銀行提供保全甚至提高聲譽(yù)的行動指南。聲譽(yù)危機(jī)管理的主要內(nèi)容包括（?。?。

　　A.提高發(fā)言人的溝通能力

　　B.提高解決問題的能力

　　C.危機(jī)現(xiàn)場處理

　　D.制定戰(zhàn)略性的危機(jī)溝通機(jī)制

　　E.模擬訓(xùn)練和演習(xí)

　　【正確答案】ABCDE

　　【答案解析】聲譽(yù)危機(jī)管理需要技能、經(jīng)驗以及全面細(xì)致的危機(jī)管理規(guī)劃，以便為商業(yè)銀行在危機(jī)情況下保全甚至提高聲譽(yù)提供行動指南。聲譽(yù)危機(jī)管理的主要內(nèi)容包括：①制定戰(zhàn)略性的危機(jī)溝通機(jī)制；②提高解決問題的能力；③危機(jī)現(xiàn)場處理；④提高發(fā)言人的溝通技能；⑤危機(jī)處理過程中的持續(xù)溝通；⑥管理危機(jī)過程中的信息交流；⑦模擬訓(xùn)練和演習(xí)。