貫徹落實(shí)《指導(dǎo)意見》 優(yōu)化12366熱線

1月7日，國務(wù)院新聞辦舉行國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會(huì)，介紹《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》）有關(guān)情況。國家稅務(wù)總局納稅服務(wù)司司長韓國榮出席吹風(fēng)會(huì)并就稅務(wù)部門貫徹落實(shí)《指導(dǎo)意見》，進(jìn)一步提升12366熱線的服務(wù)效率和水平等問題答記者問。

服務(wù)渠道更優(yōu)、時(shí)間更長、效率更高

為進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線，提高政府為企便民服務(wù)水平，《指導(dǎo)意見》明確，稅務(wù)部門作為實(shí)行垂直管理的國務(wù)院部門，各地12366熱線將以分中心形式歸并到所在地12345熱線，保留號(hào)碼和話務(wù)坐席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。

韓國榮在回答記者關(guān)于歸并后12366熱線在服務(wù)效率、服務(wù)水平方面有哪些變化的提問時(shí)表示：“作為12345的分中心，12366將做好對(duì)12345平臺(tái)的支撐，無縫承接和快速辦理12345轉(zhuǎn)辦的訴求，共享相關(guān)的咨詢數(shù)據(jù)信息，為納稅人繳費(fèi)人提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、精細(xì)的服務(wù)?！?br/>

韓國榮進(jìn)一步介紹，12366熱線將從服務(wù)渠道、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)效率三個(gè)方面進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)。一是納稅繳費(fèi)的渠道更優(yōu)。整合后的12366服務(wù)渠道由1個(gè)變?yōu)?個(gè)，“1+1>2”的效果將會(huì)有效體現(xiàn)。對(duì)于一般性的稅費(fèi)咨詢，12345可直接答復(fù)；對(duì)于專業(yè)性的咨詢，將通過12345電話呼轉(zhuǎn)或工單轉(zhuǎn)辦方式聯(lián)合12366協(xié)同解決。二是提供納稅繳費(fèi)服務(wù)的時(shí)間更長。12366將按照“7×24小時(shí)”人工服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)匹配服務(wù)人員，為納稅人提供不間斷的服務(wù)。三是納稅繳費(fèi)的服務(wù)效率更高。將通過學(xué)習(xí)借鑒12345的好經(jīng)驗(yàn)好做法，進(jìn)一步完善納稅人繳費(fèi)人訴求的接收、轉(zhuǎn)辦、辦理、督辦、反饋、評(píng)價(jià)、回訪以及考評(píng)等全流程閉環(huán)處理機(jī)制，帶動(dòng)12366接收訴求響應(yīng)率、問題解決率和滿意率持續(xù)提升。

韓國榮同時(shí)表示，稅務(wù)部門將按照《指導(dǎo)意見》的要求，在穩(wěn)步有序做好歸并工作基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓展大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的運(yùn)用，積極推進(jìn)12366熱線服務(wù)向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，持續(xù)推進(jìn)納稅繳費(fèi)服務(wù)措施從理念、方式到手段上的變革，為納稅人繳費(fèi)人提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，進(jìn)一步提高稅法遵從度和社會(huì)滿意度。

據(jù)介紹，12366熱線是全國稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一服務(wù)熱線，經(jīng)過多年發(fā)展，目前已成為解答納稅人繳費(fèi)人稅費(fèi)咨詢、接收投訴舉報(bào)、收集意見建議的權(quán)威平臺(tái)?！笆濉逼陂g，12366熱線來電總量達(dá)到2.8億次，2020年超過6700萬次。近年來，12366熱線在服務(wù)減稅降費(fèi)政策落實(shí)、個(gè)人所得稅改革、社保費(fèi)征收職責(zé)劃轉(zhuǎn)等各個(gè)方面都發(fā)揮了積極的作用。

三方面發(fā)力 確?！吨笇?dǎo)意見》落實(shí)落細(xì)落地

下一階段，稅務(wù)部門將如何落實(shí)國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的部署？對(duì)此，韓國榮表示，稅務(wù)總局將從三個(gè)方面落實(shí)國務(wù)院相關(guān)部署，提高納稅人繳費(fèi)人滿意度。

一是制定方案，全國動(dòng)員部署。稅務(wù)總局將按照文件精神，配合相關(guān)部門抓好《指導(dǎo)意見》的落實(shí)、落細(xì)、落地，盡快制定各省12366熱線歸并為12345熱線分中心的具體工作方案，指導(dǎo)各地稅務(wù)機(jī)關(guān)加強(qiáng)與本地12345的銜接配合，積極參與本地區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，穩(wěn)步有序完成歸并工作。

二是打通系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息互通共享。稅務(wù)總局將指導(dǎo)各地稅務(wù)機(jī)關(guān)打通12366與12345熱線平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通。建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，聯(lián)通電話呼轉(zhuǎn)和工單互轉(zhuǎn)渠道；共享稅收知識(shí)庫相關(guān)內(nèi)容，為解答納稅人繳費(fèi)人問題提供支撐；對(duì)于12345轉(zhuǎn)辦的訴求，主動(dòng)推送信息、工單記錄、回訪評(píng)價(jià)等具體數(shù)據(jù)，共享相關(guān)綜合運(yùn)行數(shù)據(jù)，共同做好熱線服務(wù)工作。

三是壓實(shí)責(zé)任，提升服務(wù)效能。首先是壓實(shí)熱線管理單位責(zé)任，將政務(wù)熱線歸并工作納入全國稅務(wù)系統(tǒng)的年度績效考核，確保12366熱線歸并工作順利推進(jìn)；其次是壓實(shí)訴求辦理單位責(zé)任，以納稅人繳費(fèi)人為中心，以解決納稅人繳費(fèi)人的合理訴求為目標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)訴求辦理問題解決率、納稅人滿意率等指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)，確保問題有人解、訴求有人辦、過程有人督，整體提升熱線歸并后的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。（實(shí)習(xí)記者 徐沙濃）

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　　為進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線，提高政府為企便民服務(wù)水平，《指導(dǎo)意見》明確，稅務(wù)部門作為實(shí)行垂直管理的國務(wù)院部門，各地12366熱線將以分中心形式歸并到所在地12345熱線，保留號(hào)碼和話務(wù)坐席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。

　　

　　韓國榮在回答記者關(guān)于歸并后12366熱線在服務(wù)效率、服務(wù)水平方面有哪些變化的提問時(shí)表示：“作為12345的分中心，12366將做好對(duì)12345平臺(tái)的支撐，無縫承接和快速辦理12345轉(zhuǎn)辦的訴求，共享相關(guān)的咨詢數(shù)據(jù)信息，為納稅人繳費(fèi)人提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、精細(xì)的服務(wù)?！?/p>

　　

　　韓國榮進(jìn)一步介紹，12366熱線將從服務(wù)渠道、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)效率三個(gè)方面進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)。一是納稅繳費(fèi)的渠道更優(yōu)。整合后的12366服務(wù)渠道由1個(gè)變?yōu)?個(gè)，“1+1>2”的效果將會(huì)有效體現(xiàn)。對(duì)于一般性的稅費(fèi)咨詢，12345可直接答復(fù)；對(duì)于專業(yè)性的咨詢，將通過12345電話呼轉(zhuǎn)或工單轉(zhuǎn)辦方式聯(lián)合12366協(xié)同解決。二是提供納稅繳費(fèi)服務(wù)的時(shí)間更長。12366將按照“7×24小時(shí)”人工服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)匹配服務(wù)人員，為納稅人提供不間斷的服務(wù)。三是納稅繳費(fèi)的服務(wù)效率更高。將通過學(xué)習(xí)借鑒12345的好經(jīng)驗(yàn)好做法，進(jìn)一步完善納稅人繳費(fèi)人訴求的接收、轉(zhuǎn)辦、辦理、督辦、反饋、評(píng)價(jià)、回訪以及考評(píng)等全流程閉環(huán)處理機(jī)制，帶動(dòng)12366接收訴求響應(yīng)率、問題解決率和滿意率持續(xù)提升。

　　

　　韓國榮同時(shí)表示，稅務(wù)部門將按照《指導(dǎo)意見》的要求，在穩(wěn)步有序做好歸并工作基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓展大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的運(yùn)用，積極推進(jìn)12366熱線服務(wù)向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，持續(xù)推進(jìn)納稅繳費(fèi)服務(wù)措施從理念、方式到手段上的變革，為納稅人繳費(fèi)人提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，進(jìn)一步提高稅法遵從度和社會(huì)滿意度。

　　

　　據(jù)介紹，12366熱線是全國稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一服務(wù)熱線，經(jīng)過多年發(fā)展，目前已成為解答納稅人繳費(fèi)人稅費(fèi)咨詢、接收投訴舉報(bào)、收集意見建議的權(quán)威平臺(tái)?！笆濉逼陂g，12366熱線來電總量達(dá)到2.8億次，2020年超過6700萬次。近年來，12366熱線在服務(wù)減稅降費(fèi)政策落實(shí)、個(gè)人所得稅改革、社保費(fèi)征收職責(zé)劃轉(zhuǎn)等各個(gè)方面都發(fā)揮了積極的作用。

　　

三方面發(fā)力 確保《指導(dǎo)意見》落實(shí)落細(xì)落地

　　

　　下一階段，稅務(wù)部門將如何落實(shí)國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的部署？對(duì)此，韓國榮表示，稅務(wù)總局將從三個(gè)方面落實(shí)國務(wù)院相關(guān)部署，提高納稅人繳費(fèi)人滿意度。

　　

　　一是制定方案，全國動(dòng)員部署。稅務(wù)總局將按照文件精神，配合相關(guān)部門抓好《指導(dǎo)意見》的落實(shí)、落細(xì)、落地，盡快制定各省12366熱線歸并為12345熱線分中心的具體工作方案，指導(dǎo)各地稅務(wù)機(jī)關(guān)加強(qiáng)與本地12345的銜接配合，積極參與本地區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，穩(wěn)步有序完成歸并工作。

　　

　　二是打通系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息互通共享。稅務(wù)總局將指導(dǎo)各地稅務(wù)機(jī)關(guān)打通12366與12345熱線平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通。建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，聯(lián)通電話呼轉(zhuǎn)和工單互轉(zhuǎn)渠道；共享稅收知識(shí)庫相關(guān)內(nèi)容，為解答納稅人繳費(fèi)人問題提供支撐；對(duì)于12345轉(zhuǎn)辦的訴求，主動(dòng)推送信息、工單記錄、回訪評(píng)價(jià)等具體數(shù)據(jù)，共享相關(guān)綜合運(yùn)行數(shù)據(jù)，共同做好熱線服務(wù)工作。

　　

　　三是壓實(shí)責(zé)任，提升服務(wù)效能。首先是壓實(shí)熱線管理單位責(zé)任，將政務(wù)熱線歸并工作納入全國稅務(wù)系統(tǒng)的年度績效考核，確保12366熱線歸并工作順利推進(jìn)；其次是壓實(shí)訴求辦理單位責(zé)任，以納稅人繳費(fèi)人為中心，以解決納稅人繳費(fèi)人的合理訴求為目標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)訴求辦理問題解決率、納稅人滿意率等指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)，確保問題有人解、訴求有人辦、過程有人督，整體提升熱線歸并后的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。（實(shí)習(xí)記者 徐沙濃）