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2015年注會《公司戰(zhàn)略》復(fù)習(xí)資料：全面質(zhì)量管理
為了方便備戰(zhàn)2015注冊會計師考試的學(xué)員，正保會計網(wǎng)校論壇學(xué)員為大家分享了注冊會計師考試各科目里的重要知識點，希望對廣大考生有幫助。
知識點：全面質(zhì)量管理
全面質(zhì)量管理（TQM）是一項很受歡迎的質(zhì)量鑒證技術(shù)。其所含要素主要有以下幾點：
（1）內(nèi)部客戶和內(nèi)部供應(yīng)商。
企業(yè)的各個部分都與質(zhì)量問題有關(guān)，需要一起合作并會相互影響。TQM提升了內(nèi)部客戶和內(nèi)部供應(yīng)商的概念。內(nèi)部供應(yīng)商為內(nèi)部客戶所做的工作最終會影響提供給外部客戶的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。為了滿足外部客戶的期望，就必須滿足整個經(jīng)營中每個階段內(nèi)部客戶的期望。因此內(nèi)部客戶與質(zhì)量鏈密切相關(guān)。
（2）服務(wù)水平協(xié)議。
有些企業(yè)通過要求每個內(nèi)部供應(yīng)商同其內(nèi)部客戶達(dá)成一項服務(wù)水平協(xié)議來使內(nèi)部供應(yīng)商與內(nèi)部客戶的概念書面化。服務(wù)水平協(xié)議是對服務(wù)和供應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)的一項聲明，用于提供給外部客戶，包括服務(wù)供應(yīng)商的范圍、反應(yīng)時間和可靠性等方面的問題。責(zé)任界定和性能標(biāo)準(zhǔn)也可能包含在這種協(xié)議中。
（3）公司的質(zhì)量文化。
企業(yè)中的每個人都會影響質(zhì)量，質(zhì)量是每個人的責(zé)任。這意味著不僅僅是那些直接參與生產(chǎn)和同客戶打交道的人，而且每個在后臺支持的人員和行政人員都會影響質(zhì)量。
（4）授權(quán)。
這是確認(rèn)員工自身通常是關(guān)于如何提高或能否提高質(zhì)量的最好信息來源。
授權(quán)包括兩個關(guān)鍵方面：
?、僭试S員工能夠自由決定如何使用掌握的技能和獲得成為一個有效的團(tuán)隊成員所必需的新技能來完成必要的工作。
?、谑箚T工對實現(xiàn)生產(chǎn)目標(biāo)和質(zhì)量控制負(fù)責(zé)。
全面質(zhì)量管理質(zhì)量成本模式是基于兩個觀點：
一是預(yù)防成本和鑒定費用都服從管理層的影響或控制。在失敗發(fā)生之前花錢預(yù)防比在失敗發(fā)生之后再去檢查產(chǎn)品或服務(wù)要好得多。
二是內(nèi)部損失成本和外部損失成本是預(yù)防和鑒定方面花費努力的結(jié)果。額外的預(yù)防努力將會減少內(nèi)部損失成本，也可以減少外部損失成本。
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