2014年中級(jí)經(jīng)濟(jì)師考試《商業(yè)專(zhuān)業(yè)》知識(shí)點(diǎn)：?jiǎn)T工溝通

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二、員工溝通

溝通就是人與人之間轉(zhuǎn)移信息的過(guò)程。員工溝通在人力資源管理中處于核心地位，在人力資源管理實(shí)踐中，管理者大約有70%的時(shí)間用于和他人溝通。

（一）溝通的特點(diǎn)和類(lèi)型

1.溝通的特點(diǎn)：（1）溝通至少涉及兩個(gè)人以上。一個(gè)是溝通者，一個(gè)是接受者，一個(gè)人沒(méi)法溝通。（2）一定要有信息。沒(méi)有內(nèi)容，溝通什么。（3）信息被接受和理解是溝通的關(guān)鍵。

2.溝通的類(lèi)型

正式溝通、非正式溝通、會(huì)議溝通、個(gè)別交談等。常用的是正式溝通和非正式溝通兩種。

（二）正式溝通

1.正式溝通：是指在企業(yè)中按照規(guī)定的原則進(jìn)行信息的傳遞與交流，如企業(yè)之間的公函往來(lái)，企業(yè)內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開(kāi)會(huì)議、上下級(jí)之間的情報(bào)交換。

2.正式溝通的方式

（1）向上溝通：下級(jí)向上級(jí)，是企業(yè)中主要的溝通方式。設(shè)立意見(jiàn)箱、召開(kāi)座談會(huì)等。

（2）向下溝通：最主要的溝通方式。一般以傳達(dá)的形式將上級(jí)的決策、計(jì)劃和規(guī)定的信息傳達(dá)到下級(jí)。

（3）橫向溝通：同層次部門(mén)之間。采取各種委員會(huì)或舉行會(huì)議的形式。

（4）外向溝通：企業(yè)與外部之間的溝通。對(duì)商品流通企業(yè)尤為重要，需要獲取生產(chǎn)企業(yè)和消費(fèi)者關(guān)于商品的信息。

3.正式溝通形態(tài)

鏈?zhǔn)?、環(huán)式、Y式、輪式溝通、全通道式溝通

（1）鏈?zhǔn)綔贤ǎ合喈?dāng)于縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，逐級(jí)傳遞，屬于控制型的結(jié)構(gòu)。大型商品流通企業(yè)如果要實(shí)行分權(quán)授權(quán)管理的話(huà)，那么，鏈?zhǔn)綔贤ㄊ且环N比較好的選擇。缺點(diǎn)是由于逐級(jí)傳遞，傳播路線(xiàn)過(guò)長(zhǎng)，可能會(huì)造成信息失真。

（2）環(huán)式溝通：封閉式控制結(jié)構(gòu)。沒(méi)有一個(gè)主導(dǎo)的環(huán)節(jié)，集中化程度較低，民主成分更多一些，員工的滿(mǎn)意度比較一致，適宜創(chuàng)造高昂的士氣。

（3）Y式溝通：縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，其中的一個(gè)成員（C）位于溝通的中心，是溝通的媒介。來(lái)自于雙方的信息都需要經(jīng)過(guò)C來(lái)傳到另一方。C負(fù)責(zé)上傳下達(dá)。當(dāng)商品流通企業(yè)的主管工作繁重時(shí)，需要有人協(xié)助處理信息，并對(duì)下屬實(shí)施控制時(shí)，那么，這是一個(gè)比較好的選擇。缺點(diǎn)：過(guò)于倚重C，容易造成信息失真，影響工作效率。

（4）輪式溝通：屬于控制型網(wǎng)絡(luò)。其中一個(gè)成員是各種信息的匯集點(diǎn)和傳遞中心。集中化程度很高，解決問(wèn)題速度快，主管人員（C）預(yù)測(cè)程度較高。適合完成緊急任務(wù)或重點(diǎn)攻關(guān)項(xiàng)目。由于缺乏民主氛圍，因此，員工的滿(mǎn)意度較低，容易造成士氣低落。

（5）全通道式溝通：開(kāi)放式的溝通網(wǎng)絡(luò)。每個(gè)員工彼此了解，滿(mǎn)意程度相同，合作氣氛濃厚，適合解決復(fù)雜問(wèn)題，增強(qiáng)合作精神，提高士氣。缺點(diǎn)：溝通渠道過(guò)多，容易在員工中造成混亂；溝通時(shí)間長(zhǎng)，影響工作效率。

民主和集中基本上是相對(duì)的，組織越集中的話(huà)，控制程度越強(qiáng)，越容易短時(shí)間形成統(tǒng)一意見(jiàn)，解決問(wèn)題的速度越快，但員工的士氣可能會(huì)較低；民主則相反，越民主，控制程度越低，短時(shí)間內(nèi)較難形成統(tǒng)一意見(jiàn)，但員工士氣較高。

4.正式溝通的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好，約束力強(qiáng)，易于保密，信息溝通具有權(quán)威性。缺點(diǎn)：溝通速度慢，可能存在信息失真或扭曲。

（三）非正式溝通

1.非正式溝通的定義。非正式溝通是通過(guò)正式系統(tǒng)之外的途徑進(jìn)行信息交流。

2.非正式溝通的方式。非正式溝通有四種基本形態(tài)，詳見(jiàn)教材248頁(yè)的圖12-3.

分別是集群連鎖、密語(yǔ)連鎖、隨機(jī)連鎖和單線(xiàn)連鎖。

（1）集群連鎖：有幾個(gè)骨干分子（A、F），由他們將信息傳給其他人。

（2）密語(yǔ)連鎖：一個(gè)人告知其他人。

（3）隨機(jī)連鎖：沒(méi)有一定的中心人員，碰到什么人就傳到什么人。一傳十，十傳百。

（4）單線(xiàn)連鎖：?jiǎn)尉€(xiàn)聯(lián)系，一傳一。

3.非正式溝通在管理上的對(duì)策。

與正式溝通相比，非正式溝通比較隨意，信息傳播方向隨意，可以向上、向下、橫向、縱向等等，而且是口頭傳播，不留證據(jù)，不服責(zé)任。

在企業(yè)里，這種非正式信息非常多，要漲工資了，誰(shuí)誰(shuí)要晉升了，誰(shuí)誰(shuí)要調(diào)離等等。

如何看待非正式溝通？要一分為二：非正式溝通有消極的作用，也有積極地作用，它是正式溝通的必要補(bǔ)充，有人情味；要保證正式溝通渠道的暢通，盡量不要出現(xiàn)“謠言”。