戰(zhàn)略管理：不可忽視的客戶驅(qū)動力

來源: 價(jià)值中國編輯： 2011/04/27 10:50:22　　字體：大小

　　如今的企業(yè)，在提升自身競爭力的時(shí)候，都能做到全產(chǎn)業(yè)鏈的綜合提升，更能做到由企業(yè)內(nèi)部文化的提升，但由客戶方出發(fā)開始的提升卻少之又少，殊不知，由客戶方出發(fā)對企業(yè)競爭力的提升至關(guān)重要，這也是中國企業(yè)所缺失的。

　　吉姆·科林斯曾撰文，一家百年家族企業(yè)，具備流程越來越完備、制度越來越完善、戰(zhàn)略越來越完美的基礎(chǔ)，但市場份額明顯下滑，因?yàn)閱T工總提不起精神，客戶也找不到感覺。為此，該企業(yè)通過“減免付款”的獨(dú)特方式啟發(fā)內(nèi)在潛能，將競爭能力提升到新的水準(zhǔn)。

　　其具體做法為：推出“見面付款”的治理措施，客戶根據(jù)自己的滿意程度決定是否付款以及付多少，企業(yè)絕不與客戶討價(jià)還價(jià)，客戶只需要填寫一張簡單的表格，說明原因即可，沒有任何附帶條件。“見面付款”確保了客戶的需求和不滿可以直接了當(dāng)?shù)貍鬟f到企業(yè)內(nèi)部。因此，企業(yè)也就將自己赤裸裸地暴露于外部市場的風(fēng)風(fēng)雨雨，最終讓公司的全體員工對客戶的需求始終保持著最高程度的警覺和關(guān)注。

　　當(dāng)前社會，要想提高企業(yè)的競爭力，的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的服務(wù)體系自然不能忽視，同樣，還要認(rèn)識到“客戶驅(qū)動力”在提高企業(yè)核心競爭力方面所發(fā)揮的作用。企業(yè)除了梳理自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)模式，還要時(shí)常梳理自己的客戶。

　　具有“客戶驅(qū)動力”的企業(yè)是能夠基業(yè)常青的企業(yè)，因?yàn)榭蛻裟軌虬炎约旱乃柰ㄟ^有效溝通告知企業(yè)，企業(yè)得到了不斷前行的動力與指示燈，能夠根據(jù)消費(fèi)者需求生產(chǎn)最能打動消費(fèi)者的產(chǎn)品，兩者間建立的是互通與各取所需的所得。

　　但中國的企業(yè)對什么是“客戶驅(qū)動力”似乎還沒有搞清。其實(shí)，已經(jīng)有一些中國的企業(yè)開始在加強(qiáng)這方面的建設(shè)，青島海爾集團(tuán)“一切從用戶需求出發(fā)”即是一例。

　　一切從用戶需求出發(fā)，目的很簡單，就是生產(chǎn)出客戶需求的、并真正適合其個(gè)性化要求的產(chǎn)品，讓消費(fèi)者對產(chǎn)品滿意，通過產(chǎn)品了解企業(yè)、認(rèn)知企業(yè)，并對企業(yè)產(chǎn)生一種信任，最終使消費(fèi)者與企業(yè)的文化所認(rèn)同與相通，這樣，消費(fèi)者便能認(rèn)知品牌，也能使企業(yè)抓住了消費(fèi)者，抓住了市場。

　　但在我看來，“客戶驅(qū)動力”除了做到以上之外，還要做到使產(chǎn)品成為企業(yè)與消費(fèi)者交流與溝通的平臺，這一平臺并不只是雙方在交易過程之時(shí)，而是在從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到生產(chǎn)、銷費(fèi)及使用當(dāng)中。只有這樣，才能真正發(fā)揮“客戶驅(qū)動力”的作用。

　　但一家企業(yè)要想真正挖掘出“客戶驅(qū)動力”的作用，除技術(shù)支持外，還要具備相當(dāng)?shù)钠髽I(yè)文化底蘊(yùn)，這很簡單，企業(yè)文化的重要性已經(jīng)不言而喻。在此，我所要強(qiáng)調(diào)的，是中國的傳統(tǒng)文化對“客戶驅(qū)動力”的推動作用。

　　之前我曾講過，中國傳統(tǒng)文化對企業(yè)發(fā)展的重要性，這個(gè)重要性里，就包括了對“客戶驅(qū)動力”的引導(dǎo)性與建設(shè)作用。

　　任何一家企業(yè)的發(fā)展都離不開社會，具體來講，更離不開每個(gè)消費(fèi)者，所以，每一家企業(yè)都要具有感恩的胸懷，而要感恩，就要讓每一位員工都認(rèn)知感恩，這就需要企業(yè)向善的文化指引與滲透。

　　眾所周知，五千年的中國傳統(tǒng)文化倡導(dǎo)的是和諧，其出發(fā)點(diǎn)是以他人利益出發(fā)。這就給企業(yè)指出，要想引發(fā)客戶驅(qū)動力，就要實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化，當(dāng)一家企業(yè)的員工在設(shè)計(jì)研發(fā)到完成銷售的整個(gè)過程中處處以客戶利益著手，真正把消費(fèi)者當(dāng)成上帝，客戶才能真正為企業(yè)發(fā)展著想，企業(yè)才能得到最真實(shí)的資料，只有這樣，才能真正使客戶成為企業(yè)發(fā)展的驅(qū)動力，企業(yè)的發(fā)展并做到了“水到渠成”。

　　最后，我想說，企業(yè)注重“客戶驅(qū)動力”不僅僅是為了保證企業(yè)實(shí)現(xiàn)綠色與可持續(xù)發(fā)展的目的，更是實(shí)現(xiàn)國家和諧社會建設(shè)、提升民眾幸福生活的社會責(zé)任。

【我要糾錯(cuò)】責(zé)任編輯：雨非

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