在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，有些企業(yè)通過(guò)與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系而得以成長(zhǎng)。有了這個(gè)客戶價(jià)值主張，客戶感覺(jué)公司會(huì)理解他們的業(yè)務(wù)或個(gè)人事務(wù)，相信公司會(huì)開(kāi)發(fā)出適合于他們的客戶化解決方案。例如從20世紀(jì)60年代到80年代，IBM主宰著計(jì)算機(jī)行業(yè)。公司既沒(méi)有提供最低價(jià)格，也沒(méi)有及時(shí)推出新產(chǎn)品，并且IBM的產(chǎn)品也并不具備最優(yōu)技術(shù)、最大威力和最快的特征。但是IBM為客戶提供了最好的信息技術(shù)服務(wù)，以及個(gè)性化的全面解決方案，方案涉及硬件、軟件、安裝、野外服務(wù)、培訓(xùn)、教育和咨詢等。這種與客戶的關(guān)系幫助IBM公司在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)贏得了額外的收入，直至技術(shù)變革的到來(lái)。由于IBM沒(méi)有對(duì)技術(shù)變革做出快速反應(yīng)，使這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)逐漸減弱。
精于客戶關(guān)系的公司還有金融服務(wù)業(yè)的高盛公司（Goldman Sachs）和美國(guó)的美孚公司（Mobil）。后者提供卓越的購(gòu)物體驗(yàn)，包括為快速接入提供許多油泵的大加油站、方便快速付款的通道、杰出的便利店、干凈而安全的休息室、明亮的站區(qū)和友好的員工等。
提供“客戶解決方案”價(jià)值主張的公司，他們的目標(biāo)關(guān)聯(lián)到解決方案的全面性（銷售多種捆綁在一起的產(chǎn)品和服務(wù)）、額外服務(wù)（售前和售后）和客戶關(guān)系質(zhì)量。通常情況下，通過(guò)單一的、低水平產(chǎn)品獲得新客戶的成本是較高的，公司一旦昂貴地獲得了新客戶，就必須通過(guò)諸如加深與客戶的關(guān)系、圍繞多種相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售來(lái)拓寬客戶關(guān)系等方法來(lái)留住客戶（年保持成本要比獲得一個(gè)全新客戶的成本低得多）。因?yàn)檩^高的獲得成本，獲取客戶的當(dāng)年，從客戶那里獲得的利潤(rùn)可能為負(fù)。但是，企業(yè)的目標(biāo)是抓住和保留客戶，以產(chǎn)生更高的長(zhǎng)期利潤(rùn)。
在采取客戶解決方案戰(zhàn)略的公司的戰(zhàn)略地圖中，關(guān)鍵的內(nèi)部流程在于客戶管理。公司充分理解了什么是客戶價(jià)值，與客戶建立了牢固而又可信的關(guān)系，并把既有的產(chǎn)品和方案融入個(gè)別的客戶化方案，最終幫助客戶取得成功。運(yùn)營(yíng)管理流程通過(guò)為客戶提供一個(gè)更為廣闊的產(chǎn)品和服務(wù)線支持了客戶管理流程。這個(gè)過(guò)程包括捆綁供應(yīng)商的產(chǎn)品和服務(wù)，捆綁公司自己的產(chǎn)品和服務(wù)，以及通過(guò)無(wú)縫的分銷渠道把供應(yīng)商和公司自己的捆綁式產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給客戶。采用客戶方案戰(zhàn)略的公司，其運(yùn)營(yíng)流程在行業(yè)中不要求成本最低，只要較高成本的流程對(duì)提升客戶購(gòu)買、使用公司產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)有所幫助。公司創(chuàng)新流程的重點(diǎn)是找到一個(gè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的新方法。調(diào)查對(duì)理解客戶未來(lái)需要和偏好比基本的產(chǎn)品創(chuàng)新更有說(shuō)服力，調(diào)查也可以直接為客戶接觸與使用公司產(chǎn)品和服務(wù)找到一個(gè)新方法。
對(duì)于采取客戶方案戰(zhàn)略的公司來(lái)說(shuō)，其法規(guī)與社會(huì)流程的重點(diǎn)是獲得法律批準(zhǔn)，掃清橫跨傳統(tǒng)行業(yè)的障礙來(lái)提供服務(wù)。許多在過(guò)去25年中已經(jīng)解除管制的服務(wù)行業(yè)，如電氣、公用事業(yè)、電訊、金融、醫(yī)療保健和運(yùn)輸公司等，希望拓展其產(chǎn)品和服務(wù)的領(lǐng)域。由于舊法規(guī)的殘余仍然存在，公司必須在法律允許的范圍內(nèi)為客戶提供新服務(wù)。這些公司也希望利用其卓越的服務(wù)能力在他們所運(yùn)作的社區(qū)創(chuàng)造較高的社會(huì)價(jià)值。
員工能力強(qiáng)調(diào)員工具有為目標(biāo)客戶群提供不同產(chǎn)品與服務(wù)的技能和知識(shí)。員工也必須對(duì)目標(biāo)客戶及其偏好有高度的敏感性，他們應(yīng)該有寬泛的技術(shù)基礎(chǔ)，保證客戶能通過(guò)一個(gè)業(yè)務(wù)代表而不是通過(guò)許多代表獲得服務(wù)。
信息技術(shù)關(guān)注客戶和分析能力數(shù)據(jù)，以獲得更多關(guān)于客戶偏好和購(gòu)買品種的資料。廣泛而又更可取的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以為客戶中心型公司提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的可持續(xù)源泉。CRM軟件可以使公司對(duì)每個(gè)客戶與公司的交易概況有一個(gè)完整、全面的了解。通過(guò)CRM軟件和作業(yè)成本系統(tǒng)，公司能準(zhǔn)確地衡量每個(gè)客戶的盈利性，并能獲得有價(jià)值的信息，這些信息可以幫助公司把不盈利的客戶關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)橛目蛻絷P(guān)系。挖掘數(shù)據(jù)能力幫助公司基于個(gè)人偏好和購(gòu)買行為，在確定客戶群和向客戶銷售方面擁有獨(dú)特的洞察力。知識(shí)管理系統(tǒng)關(guān)注的重點(diǎn)是把從前衛(wèi)客戶處獲得的知識(shí)轉(zhuǎn)化為開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品與服務(wù)品種，以及更好地為其他客戶服務(wù)。
組織資本目標(biāo)反映了在客戶之間培育客戶中心型氣氛和文化。員工必須理解客戶的重要性和與客戶保持長(zhǎng)期關(guān)系的價(jià)值。
