遇到客戶投訴怎么辦？農(nóng)行廣西分行營(yíng)業(yè)部重視客戶投訴的工作做法值得借鑒：他們把客戶投訴當(dāng)作一面“鏡子”和客戶服務(wù)滿意度的“試金石”，本著有則改之無則加勉的工作態(tài)度認(rèn)真處理好每位客戶投訴，從而架起了與客戶溝通的橋梁，有效處理和化解了因誤會(huì)等原因引起的茅盾，深受客戶的歡迎。

　　作為一家服務(wù)行業(yè)的商業(yè)銀行，農(nóng)行廣西分行營(yíng)業(yè)部深諳搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性。為了給廣大客戶提供全方位的金融服務(wù)，該部本著“外樹形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，效率從快，禮儀從優(yōu)”的服務(wù)宗旨，不斷加大對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)硬件和軟件的投資力度。一方面，加大對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)裝修改造，增加便民設(shè)施，使?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)更加寬敞亮麗宜人，另一方面，通過加強(qiáng)對(duì)員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，定期開展員工崗位練兵及開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，從而提高了員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。此外，該部還針對(duì)客戶的理財(cái)需要推出了不同的金融產(chǎn)品，最大限度地滿足廣大客戶的需求。

　　盡管該部盡最大努力向客戶提供良好的金融服務(wù)，但客戶投訴還時(shí)有發(fā)生。針對(duì)客戶投訴情況，該部不推諉、不推脫，而是采取有力措施認(rèn)真對(duì)待和處理客戶的每一筆投訴。一是建立客戶快速反應(yīng)機(jī)制。他們安排一名業(yè)務(wù)熟悉、態(tài)度溫柔、普通話標(biāo)準(zhǔn)的女員工專門接待客戶投訴及95599轉(zhuǎn)來的客戶投訴，并制定了相關(guān)客服的具體要求、規(guī)定，要求“客服員”接到客戶投訴調(diào)查核實(shí)、給客戶反饋意見要從好、從快、從實(shí)辦理，做到了投訴件件有著落，事事有回音。二是開展“客戶心理學(xué)”分析培訓(xùn)活動(dòng)。針對(duì)柜臺(tái)員工常因客戶投訴不實(shí)及因誤解被投訴受到委屈的情況，該部專門邀請(qǐng)有關(guān)專家學(xué)者就“當(dāng)被客戶不實(shí)投訴受到委屈時(shí)怎么辦？”等問題進(jìn)行授課，提高員工正確對(duì)待客戶投訴應(yīng)采取的從容、忍耐、克制的處理能力。三是推行客戶投訴連帶責(zé)任制。為提高服務(wù)質(zhì)量，給客戶提供一流的文明服務(wù)，該部推出了“客戶投訴連帶責(zé)任制”，進(jìn)一步規(guī)范約束員工服務(wù)行為。為了解各支行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)情況尤其了解從今年6月份開展文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作情況，該部堅(jiān)持把各支行網(wǎng)點(diǎn)每月被客戶投訴情況分門別類進(jìn)行通報(bào)，并排名看哪個(gè)支行網(wǎng)點(diǎn)被投訴多，同時(shí)按規(guī)定對(duì)涉及被投訴的責(zé)任人進(jìn)行處罰。

　　由于該部重視客戶投訴工作，從而提高了全轄員工的服務(wù)質(zhì)量，使客戶滿意度大大提高，客戶投訴較去年同比明顯下降，收到了良好的效果。