江蘇：蘇州地稅打造全國納稅服務最好的城市

　　稅收自古有之。從“普天之下，莫非王土，率土之濱，莫非王臣”的奴隸制社會起，帝王便向他的臣民收取賦稅瑤役。改革開放的新時期，稅務機關揚起“取之于民 用之于民”的大旗，構建政府與納稅人之間的和諧橋梁。蘇州市地方稅務局自1994年建局以來，納稅服務工作始終走在全國稅務系統(tǒng)前列。自2003年以來，地稅收入總量連續(xù)七年位居全省各轄市第一。榮譽面前常思進取。為了進一步優(yōu)化稅務環(huán)境、提升納稅服務質(zhì)量，蘇州國、地稅聯(lián)合提出打造“全國納稅服務最好的城市”。并計劃到2012年末，將蘇州稅務系統(tǒng)打造成咨詢最快捷、辦稅最方便、執(zhí)法最公正、救濟最完善的立體化納稅服務系統(tǒng)。

　　12366打造“超時空 零距離”咨詢

　　說起蘇州地稅局微笑服務的金招牌，就必須提到12366。12366是蘇州地稅局的納稅服務熱線，同時也是納稅人涉稅咨詢的貼心顧問。自2003年8月開通至2009年底，12366咨詢總量突破100萬。單日單人話務量最高達225個，單日處理話務量最高達2609個。2009年是12366拓展功能、完善系統(tǒng)的關鍵年。4月份推出上門咨詢，12月份推出網(wǎng)上在線服務。在全省乃至全國率先成為集電話咨詢、上門咨詢與網(wǎng)絡在線咨詢于一身的立體型現(xiàn)代涉稅咨詢平臺，為納稅人提供最直接、最方便的涉稅咨詢服務。2009年的咨詢總量位居全省第二。從開創(chuàng)至今，12366獲得多次省市級表彰，并作為先進典型，在全省12366推進大會上，向兄弟局演示系統(tǒng)，提供經(jīng)驗。

　　但是蘇州地稅局并沒有因為走在前列而固步自封。仍然以納稅人需求為導向，立足創(chuàng)新，拓展功能。去年6月底，12366系統(tǒng)按期納入省級平臺，在所有縣市、區(qū)設立了遠程座席，聘請專家座席，并利用三方會議或外撥電話的功能，引入遠程和專家座席。形成了以12366為前臺，全系統(tǒng)各單位為后臺支撐的、上下聯(lián)動的服務網(wǎng)絡和格局。之后不到半年，12366又推出六項回訪制度，為納稅人提供主動貼心增值服務。這六項回訪制度被江蘇省局全文轉發(fā)并要求其他省轄市借鑒。此外，12366還定期整理匯編《12366熱點問題集》，供納稅人免費閱讀；每月更新地稅網(wǎng)站納稅咨詢問題庫；每日更新地稅網(wǎng)站熱點問題，實現(xiàn)資源共享。

　　為了使服務更具人性關懷，蘇州12366在人工電話答復過程中引入短信回復方式，將一些不易說清的申報專業(yè)名詞、操作步驟、網(wǎng)絡地址等通過短信發(fā)送給納稅人，滿足了納稅人的個性化需求。

　　總之，蘇州地稅12366已成為涉稅咨詢的首選窗口、稅法宣傳的陣地、維護納稅人權益的平臺、納稅人的貼心顧問、提高干部素質(zhì)的搖籃。12366向社會傳遞著“服務型地稅”的理念和聲音。真正實現(xiàn)咨詢零距離、溝通零障礙。

　　足不出戶 全功能網(wǎng)上辦稅大廳一鍵搞定

　　足不出戶，輕松辦稅。在蘇州，納稅人只要借助全功能網(wǎng)上辦稅服務廳便能實現(xiàn)這一愿望。今年6月21日運行的全功能網(wǎng)上辦稅服務廳是一個集納稅申報、發(fā)票業(yè)務、登記事項、涉稅申請、網(wǎng)上服務于一體的全新納稅服務平臺。全功能的網(wǎng)上辦稅服務廳進一步拓展了網(wǎng)上辦稅功能，從購領發(fā)票資格首次認定、退稅、外出經(jīng)營證明開具、延期納稅申報、延期繳納稅款、建設方項目工程登記、施工方項目工程登記、房地產(chǎn)項目預售登記，到個人所得稅完稅證明開具、稅前扣除、減免稅、手續(xù)費結算等涉稅業(yè)務均可網(wǎng)上辦理，實現(xiàn)了網(wǎng)上辦稅服務廳與實體辦稅服務廳業(yè)務的同化。

　　全功能網(wǎng)上辦稅服務廳自推出以來，獲得廣泛好評，是一項雙方叫好的惠民服務。一方面，在事多人少，基層工作任務繁重的現(xiàn)狀下，加強稅收信息化建設是解決這一矛盾的有效途徑。網(wǎng)上辦稅服務廳的建設，減輕了基層稅務部門和稅務干部的工作壓力，提高工作效率，提升服務質(zhì)量；同時減輕納稅人在辦稅過程中不必要的負擔。另一方面，網(wǎng)上辦稅服務廳使行政權力在網(wǎng)上公開透明運行，是深化政務公開、開展行政權力公開透明運行的重要方面。對于推進依法行政、切實保護納稅人合法權益起到不可小覷的作用。

　　執(zhí)法如山無私情

　　稅收的重要性，通過民間的一句俗語“稅收是國家的命根子”，可見一斑。稅收是國家財政收入的保障，納稅人是否足額納稅是稅收的保障，稅務機關是否公正執(zhí)法是納稅人履行義務的保障。如果稅務機關征稅不公，則會增大征稅的阻力，緊張政府和納稅人之間的關系。蘇州地稅局深諳執(zhí)法公正的重要性，嚴格遵守 “心中有法、思必及法、言必合法、行必循法”的原則。同時，大力推進政務公開，行政權力網(wǎng)上公開透明運行，實行陽光政務；做到“辦稅服務廳能辦的事，不用找任何人都能辦，辦稅服務廳辦不了的事，找任何人都辦不了”，徹底杜絕徇情枉法、以權代法、以言代法等行為的發(fā)生，體現(xiàn)“公正執(zhí)法就是對納稅人最好服務”。

　　在全社會加強稅法宣傳力度的基礎上，蘇州國、地稅開展聯(lián)合征管和檢查，減少或避免多頭找、重復找納稅人，減少納稅人負擔；落實稅收優(yōu)惠政策，切實保護納稅人合法權益，努力創(chuàng)造一個公平、公正、嚴肅的稅收環(huán)境。

　　維權360°多渠道維權無死角

　　加強納稅人權益保護，是深化納稅服務、促進稅收管理的重要舉措，也是稅務機關應盡的職責。為此。蘇州地稅局設立了“納稅人維權服務中心”，打造維權服務品牌“維權360°”。在實際工作中，蘇州地稅局始終踐行這一理念，努力做到“維權全方位，服務零距離，事事有回音，件件有落實”。

　　維權360°，顧名思義是提供全方位、零死角的維權服務。在蘇州，如果納稅人認為自身權益因為地稅機關的行為受到侵犯時，可以參與多種維權渠道的互動。通過撥打12366納稅服務熱線、登陸網(wǎng)站“維權服務中心”、 親臨辦稅、行政服務廳、納稅人之家、局長接待日等多種途徑維護合法權益。

　　值得一提的是，納稅人維權服務中心的活動內(nèi)容并不僅僅局限在處理舉報、投訴和意見及建議上。蘇州地稅局從崗位出發(fā)，從納稅人深層次的權益需要出發(fā)，舉辦一系列維權服務活動。開展專題性稅法宣傳和辦稅輔導活動，舉辦新辦企業(yè)辦稅輔導班、分行業(yè)政策講座等，維護納稅人的知情權；邀請利益相關主體參與定額調(diào)整、納稅評估、納稅信用等級評定；制定新的征管措施時，通過聽證、評議、座談會等形式征集和吸納納稅人意見，提高納稅人的參與度；組織開展稅收政策評估，聽取納稅人對稅收政策的意見和建議，并積極向上級有權機關反饋，維護納稅人的建議權；定期組織召開監(jiān)督評議會議，開展納稅人需求和滿意度測評。

　　蘇州地稅局始終牢記“始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”。緊緊圍繞“服務經(jīng)濟轉型升級、‘三區(qū)三城’建設決策部署”來開展工作，爭創(chuàng)優(yōu)良稅務環(huán)境，促進地方發(fā)展。