用創(chuàng)新構(gòu)建現(xiàn)代納稅服務(wù)體系

    創(chuàng)新是一個民族的靈魂，是一個國家興旺發(fā)達(dá)的不竭動力，也是一個政黨永葆生機(jī)的源泉。同樣，創(chuàng)新也是稅收工作前進(jìn)的重要動力。只有通過理論創(chuàng)新推動制度創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、文化創(chuàng)新以及其他各方面的創(chuàng)新，稅收工作才會有新局面、新發(fā)展，納稅服務(wù)才會有新水平。

    胡錦濤同志指出：“實現(xiàn)人民的愿望、滿足人民的需要、維護(hù)人民的利益，是‘三個代表’重要思想的根本出發(fā)點和落腳點”，“必須牢牢把握立黨為公，執(zhí)政為民”。當(dāng)前，國際社會已經(jīng)將“財經(jīng)服務(wù)”作為衡量一國經(jīng)濟(jì)競爭力的四大指標(biāo)之一，社會各界和廣大納稅人也對納稅服務(wù)提出了強(qiáng)烈需求。

    為此，稅務(wù)部門必須與時俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，使稅務(wù)管理不斷適應(yīng)國際稅收管理理念的發(fā)展潮流，適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，以“創(chuàng)新”作為構(gòu)建適應(yīng)現(xiàn)代稅務(wù)管理需求的優(yōu)質(zhì)納稅服務(wù)體系的靈魂，勇于探索，敢于攻堅，善于創(chuàng)新，為納稅人提供一個公平、公開、公正、高效的稅收環(huán)境，維護(hù)其合法權(quán)益，真正貫徹落實“三個代表”重要思想“立黨為公、執(zhí)政為民”的本質(zhì)，為構(gòu)建現(xiàn)代稅收征管新格局，樹立良好稅務(wù)形象奠定基礎(chǔ)。

    理念創(chuàng)新，為構(gòu)建納稅服務(wù)體系導(dǎo)航

    理念創(chuàng)新是稅收管理創(chuàng)新的先導(dǎo)。稅收工作的創(chuàng)新需要每個稅務(wù)干部提高對創(chuàng)新的思想認(rèn)識，要有新的思路、新的思想方法，這樣才能推進(jìn)工作創(chuàng)新。在經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢下，政府的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為投資環(huán)境的重要影響因素。我國加入WTO后，政府機(jī)關(guān)的職能和角色也面臨從計劃指導(dǎo)型向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。具體到稅務(wù)部門，納稅人對稅收政策的透明度、稅務(wù)管理的規(guī)范性以及納稅服務(wù)的優(yōu)化要求越來越高。

    按照國際貨幣基金組織有關(guān)專家的定義，如果把整個稅收征管體系比作一個“金字塔”，那么，納稅服務(wù)就是這個“金字塔”的基礎(chǔ)。稅務(wù)機(jī)關(guān)所做的一切工作，都是以做好納稅服務(wù)為出發(fā)點和落腳點，都是為了處理好依法治稅和服務(wù)的關(guān)系。然而，現(xiàn)行稅收征管工作中，無論是稅收政策的制定、征管制度的設(shè)計，還是征管軟件的開發(fā)，均普遍存在“重監(jiān)管、輕服務(wù)”的現(xiàn)象。事實上，在日趨完善的稅收法制環(huán)境和逐漸成熟的市場經(jīng)濟(jì)體制下，納稅人應(yīng)該成為稅收法律關(guān)系中的權(quán)利主體，稅務(wù)機(jī)關(guān)的征管活動均以納稅人為中心開展，稅務(wù)人員不再是納稅人的“父母官”，而是真正意義上的“公仆”，這也正是“三個代表”重要思想“立黨為公，執(zhí)政為民”本質(zhì)在稅收工作中的重要體現(xiàn)。因此，轉(zhuǎn)變管理理念，以納稅人為關(guān)注焦點，加快稅務(wù)機(jī)關(guān)職能的轉(zhuǎn)變，是深化稅收征管改革的理念創(chuàng)新基礎(chǔ)。

    在樹立以納稅人為關(guān)注焦點的治稅理念的過程中，要注重處理好兩個方面的關(guān)系。一是依法治稅和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系。服務(wù)融匯在整個執(zhí)法過程中。服務(wù)搞好了，有利于執(zhí)法的到位；同時執(zhí)法本身也是服務(wù)的內(nèi)容之一。因此，為納稅人提供誠信服務(wù)是依法治稅機(jī)制創(chuàng)新的關(guān)鍵，要通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立公平、透明、有序的稅收秩序，從而提升納稅遵從度，促使納稅人依法納稅。二是效率與監(jiān)管的關(guān)系。納稅服務(wù)并不排除強(qiáng)化監(jiān)管，但在設(shè)計監(jiān)管措施時，要真正把納稅人作為稅務(wù)機(jī)關(guān)的“顧客”，從考慮納稅人的方便和權(quán)益出發(fā)，以及方便基層的角度出發(fā)，把優(yōu)化服務(wù)與現(xiàn)代化信息手段相結(jié)合，構(gòu)建以納稅人為中心的新稅收征管工作流程，簡化事前監(jiān)督，強(qiáng)化事后監(jiān)督，在征管規(guī)范的同時，確保征管效率不下降。

    管理創(chuàng)新，夯實內(nèi)部管理平臺

    一、引入ISO9000國際質(zhì)量管理體系創(chuàng)新內(nèi)部管理機(jī)制。規(guī)范內(nèi)部管理既是貫徹“內(nèi)外并舉、重在治內(nèi)、以內(nèi)促外”的根本要求，也是稅收誠信服務(wù)的基礎(chǔ)。深圳國稅引入ISO9000國際質(zhì)量管理體系的實踐證明：通過ISO9000較為完善的內(nèi)部制約、過程控制和結(jié)構(gòu)控制等手段，貫徹“以納稅人為中心”的質(zhì)量管理原則，不但有效規(guī)范了稅收執(zhí)法行為，而且也為納稅服務(wù)觀的樹立和納稅服務(wù)體系的構(gòu)建提供了標(biāo)準(zhǔn)化的管理支撐。因此，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)推進(jìn)ISO9000與CTAIS崗位責(zé)任、執(zhí)法責(zé)任制緊密結(jié)合，以信息化建設(shè)為依托，按照統(tǒng)一設(shè)計、分類指導(dǎo)、重點突破、逐步推進(jìn)的原則，推行統(tǒng)一的崗位職責(zé)和工作規(guī)程，制定“工作責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)”，設(shè)計嚴(yán)密的征管過程監(jiān)控體系和完備的征管質(zhì)量考核體系，將納稅服務(wù)質(zhì)量納入工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)，將執(zhí)法責(zé)任落實到科室，過錯責(zé)任追究到個人，解決稅收力量設(shè)置不細(xì)化、執(zhí)行不規(guī)范、檢查不落實等問題。同時注意尋找監(jiān)督與效率的結(jié)合點，防止陷入新的低效率怪圈。

    二、創(chuàng)新人力資源配置機(jī)制，實現(xiàn)傳統(tǒng)的人事管理向人力資源管理轉(zhuǎn)變。現(xiàn)代組織管理由垂直管理向過程管理逐步演進(jìn)，過程管理要求“規(guī)范”、“高效”，這對人力資源的科學(xué)配置和管理提出了更高的要求，同時這也是構(gòu)建納稅服務(wù)體系的重要支撐。

    針對稅務(wù)部門的人力資源配置現(xiàn)狀，適應(yīng)現(xiàn)代稅務(wù)管理和納稅服務(wù)體系構(gòu)建的要求，第一，應(yīng)樹立遵循納稅人需求導(dǎo)向來重新構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)的宗旨。突破現(xiàn)有的根據(jù)行政區(qū)劃設(shè)置基層稅務(wù)機(jī)關(guān)的做法，針對特定納稅人的需求和問題，按照經(jīng)濟(jì)區(qū)劃設(shè)置稅務(wù)部門。每個職能部門負(fù)責(zé)通過最佳的內(nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)置，向有相似需求的一組納稅者提供端到端的服務(wù)，減少管理層次和單位數(shù)目，提高基層單位和核心管理職能的集中化程度，徹底改變目前組織機(jī)構(gòu)復(fù)雜臃腫的狀況，實現(xiàn)管理“扁平化”。同時，在職能部門設(shè)置上，實行“征、管、查、審”四分離的格局，通過集中征收和體外審理，加強(qiáng)職能部門之間的監(jiān)督制約，嚴(yán)格執(zhí)行重大稅務(wù)案件審理委員會制度，協(xié)調(diào)“征、管、查、審”之間的工作關(guān)系。

    第二，建立績效考核指標(biāo)體系，挖掘現(xiàn)有人力資源的潛力。研究建立科學(xué)的人員數(shù)量配備指標(biāo)體系（如稅收規(guī)模、納稅人戶數(shù)、地域范圍等），運用信息化手段實現(xiàn)各項征管質(zhì)量考核指標(biāo)的自動化生成，實行績效考核，強(qiáng)化監(jiān)督管理，使各單位的人員數(shù)量能與工作量相吻合；用科學(xué)的方法、合理的指標(biāo)、可靠的數(shù)據(jù)來指導(dǎo)人力資源數(shù)量的配備工作。同時，堅持人才適用原則，在年齡層次、知識結(jié)構(gòu)、能力組合等方面合理組合各級班子，同時，要將具有不同專業(yè)特長和能力的人調(diào)配到相應(yīng)的工作崗位上。

    第三，深化人事制度改革，研究建立相應(yīng)的激勵和利益分配機(jī)制（如能級管理和末位淘汰制等）以及完善選拔任用制度。通過定編制、定崗位；考試、考核；雙向選擇等措施推行能級管理，建立公開、平等、競爭、擇優(yōu)的用人機(jī)制和干部能上能下、能進(jìn)能出、充滿生機(jī)和活力的管理模式，營造一個積極向上、認(rèn)真負(fù)責(zé)、開拓進(jìn)取的工作環(huán)境，徹底改變干多干少一個樣、干好干壞一個樣的“大鍋飯”現(xiàn)象。同時，要把能級管理與干部的政治利益結(jié)合起來，要把能級管理與干部的經(jīng)濟(jì)利益結(jié)合起來，從而真正實現(xiàn)能級管理的目的，充分調(diào)動廣大干部職工的積極性和能動性。

    第四，重視人才的培養(yǎng)與儲備研究，建立學(xué)習(xí)型稅務(wù)行政組織。要建立一整套完善的后備干部選拔和培養(yǎng)制度，建立處級、科級后備干部庫；同時要在著眼未來稅收工作發(fā)展要求的基礎(chǔ)上，做好教育培訓(xùn)總體規(guī)劃，創(chuàng)新思路、轉(zhuǎn)換機(jī)制、調(diào)整重點，改變過去傳統(tǒng)的填鴨式、單向的教育培訓(xùn)方法，加強(qiáng)實用技能培訓(xùn)力度，實現(xiàn)個人和整個隊伍在工作目標(biāo)的引導(dǎo)下，互動的、開放的、協(xié)調(diào)的成長，建立學(xué)習(xí)型稅務(wù)行政組織。

    第五，開展好執(zhí)法監(jiān)察，強(qiáng)化“兩權(quán)”監(jiān)督。利用信息化手段，把紀(jì)檢監(jiān)察工作深入到稅收業(yè)務(wù)工作的各個崗位和環(huán)節(jié)。同時，發(fā)揮社會監(jiān)督作用，形成內(nèi)外監(jiān)督效應(yīng)。深圳國稅目前引入先進(jìn)和行之有效的人力資源管理機(jī)制，開發(fā)人力資源管理信息系統(tǒng)，采用需求中心和能力中心相結(jié)合的管理模式，從工作創(chuàng)新、能力提升、貢獻(xiàn)度和工作態(tài)度四個方面，科學(xué)設(shè)置績效考核指標(biāo)并配合以相應(yīng)權(quán)重，試點進(jìn)行績效考核和能級制管理電子化，有效調(diào)動干部職工的工作積極性，為傳統(tǒng)的人事管理向人力資源管理轉(zhuǎn)變奠定了基礎(chǔ)。

    技術(shù)創(chuàng)新，推進(jìn)納稅服務(wù)體系的信息化

    納稅服務(wù)體系的構(gòu)建離不開信息化建設(shè)的驅(qū)動和支撐。信息化加專業(yè)化的改革方向是新時期杜絕執(zhí)法隨意性、提高稅收征管質(zhì)量和效率、全面提升稅收服務(wù)水平的重要措施和保障。實現(xiàn)稅收征管信息化，不能忽視人的因素和管理機(jī)制的改革。

    為此，稅務(wù)機(jī)關(guān)一是要確立納稅服務(wù)為導(dǎo)向的信息化建設(shè)模式，充分發(fā)揮“外腦”的作用，建立科學(xué)的IT架構(gòu)，科學(xué)構(gòu)建稅務(wù)信息化建設(shè)的組織架構(gòu)和建設(shè)管理模式。

    二是遵循信息技術(shù)規(guī)律，通過征管改革、行政管理改革，對稅收業(yè)務(wù)和工作流程進(jìn)行重組和優(yōu)化，建立一套完整的、以信息技術(shù)為依托的，適合于專業(yè)化管理、便于操作的崗責(zé)體系和一種具有極高敏銳度和反應(yīng)力的信息化組織結(jié)構(gòu)，減少不必要的業(yè)務(wù)管理環(huán)節(jié)。

    三是按照稅收信息化建設(shè)統(tǒng)一規(guī)劃，開展現(xiàn)有信息系統(tǒng)整合，按照信息采集、審核、加工、應(yīng)用的內(nèi)在要求，盤活整合散置于征管一線的信息流與業(yè)務(wù)流，實現(xiàn)“一窗式”服務(wù)、無紙化工作流審核和通報通繳（納稅人辦理涉稅事宜可就近申請，“一次錄入，各家共享”，后臺統(tǒng)一辦理，無需受所屬基層稅務(wù)機(jī)關(guān)地域限制），降低稅務(wù)機(jī)關(guān)的征稅成本和納稅人的納稅成本；并通過信息預(yù)警、監(jiān)控、協(xié)調(diào)等系統(tǒng)的建立，實現(xiàn)信息化對納稅服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量的自動監(jiān)控和自動考核，實現(xiàn)從“人管人”過渡到“制度管人”、“信息管人”。

    四是建立數(shù)據(jù)倉庫，在科學(xué)評估的基礎(chǔ)上，為信譽等級好的納稅人提供個性化服務(wù)；并利用所擁有的納稅人信息，及時鑒別出可能會出現(xiàn)涉稅違法行為的風(fēng)險納稅人，從而提高稽查選案準(zhǔn)確率，實現(xiàn)全面納稅評估，重點稅務(wù)稽查。

    五是應(yīng)借助信息化手段豐富服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)安全、方便、快捷的原則，規(guī)范123661納稅服務(wù)熱線，提供郵寄、電話、電子數(shù)據(jù)交換、網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)榷嘣{稅申報方式，積極推廣支票、銀行卡、電子結(jié)算等方式繳納稅款，利用手機(jī)短信、門戶網(wǎng)站信息發(fā)布與金稅工程的數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)自動催報催繳、納稅咨詢等提醒事宜。

    具體說來，征管信息化應(yīng)在現(xiàn)有信息技術(shù)的支撐下，重新設(shè)計整合稅收征管、行政管理的業(yè)務(wù)流程；在此基礎(chǔ)上，應(yīng)大膽推進(jìn)機(jī)構(gòu)改革，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，由非信息化組織向信息化組織轉(zhuǎn)化，實現(xiàn)稅收工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和稅務(wù)機(jī)構(gòu)的扁平化；要有預(yù)見性，要著眼于信息技術(shù)的發(fā)展，為管理創(chuàng)新提供更高的技術(shù)支撐，從而再次推動新的業(yè)務(wù)流程重組和組織機(jī)構(gòu)的優(yōu)化。

    目前深圳國稅正在進(jìn)行的信息系統(tǒng)整合工程，是實現(xiàn)從戰(zhàn)略層次考慮信息化建設(shè)的預(yù)備關(guān)口，是在構(gòu)建一個支撐當(dāng)前業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的技術(shù)平臺，同時，也是為未來的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略變革打下一個良好的基礎(chǔ)。通過加快信息系統(tǒng)整合步伐，保證“集中征收、分級管理、重點稽查”征管模式改革得到信息化建設(shè)的有力支撐，并推動業(yè)務(wù)模式變革、管理方式變革、資源配置變革，做好“科技加管理”這篇文章，為全國稅務(wù)系統(tǒng)的信息化建設(shè)提供經(jīng)驗與借鑒。

    （作者：胡世文 深圳市國稅局副局長）