中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況發(fā)布會在北京召開

　　2011年3月15日，中國銀行業(yè)協(xié)會在北京召開中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況發(fā)布會，發(fā)布《2010年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報告》和《中國銀行業(yè)個人服務(wù)項目知識大全百姓讀本》。中國銀監(jiān)會紀(jì)委書記王華慶，中國銀行業(yè)協(xié)會會長、中國工商銀行董事長姜建清，中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長楊再平，中國消費者協(xié)會副秘書長董祝禮，中國銀行業(yè)協(xié)會金融消費者權(quán)益保護(hù)及公眾教育服務(wù)專業(yè)委員會主任、中國工商銀行副行長羅熹等領(lǐng)導(dǎo)出席發(fā)布會。中國銀監(jiān)會辦公廳、創(chuàng)新部負(fù)責(zé)人，中國銀行業(yè)協(xié)會各會員單位代表、“千佳”示范單位、世博先進(jìn)集體和客戶代表，以及新華社、中央電視臺等多家新聞媒體代表共計200余人參加了會議。發(fā)布會由中國銀行業(yè)協(xié)會秘書長陳遠(yuǎn)年主持。

　　中國銀監(jiān)會紀(jì)委書記王華慶在會上發(fā)表了重要講話。他指出，銀行業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分。服務(wù)好經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和廣大金融消費者，是銀行業(yè)義不容辭的神圣職責(zé)。2010年，面對復(fù)雜多變的經(jīng)濟(jì)金融形勢，中國銀監(jiān)會堅決貫徹落實黨中央國務(wù)院的總體部署，牢牢把握服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)的主線，完善信貸政策，加強(qiáng)審慎監(jiān)管，積極引導(dǎo)銀行業(yè)服務(wù)好國家重點領(lǐng)域、重點行業(yè)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和民生項目，大力改善和加強(qiáng)中小企業(yè)和“三農(nóng)”金融服務(wù)等，并大力加強(qiáng)信用卡、中間業(yè)務(wù)、按揭貸款、銀行理財產(chǎn)品等與百姓密切相關(guān)的銀行業(yè)務(wù)的監(jiān)管，切實維護(hù)消費者的合法權(quán)益。同時廣大銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)非常重視改進(jìn)服務(wù)，始終把提升客戶服務(wù)質(zhì)量作為發(fā)展戰(zhàn)略的重要部分。通過大力加強(qiáng)金融產(chǎn)品開發(fā)和風(fēng)險定價能力建設(shè)，提供更加多元化的金融產(chǎn)品和服務(wù)，認(rèn)真傾聽消費者訴求，提升文明規(guī)范服務(wù)水平，努力打造“最受依賴的友好型銀行”。最后他強(qiáng)調(diào)，今年是“十二五”的開局之年，中國銀行業(yè)要認(rèn)真貫徹落實好中央部署，繼續(xù)深化改革，完善公司治理，加強(qiáng)風(fēng)險管理和內(nèi)控建設(shè)，提升服務(wù)能力和水平，為廣大金融消費者提供更加多元化、高質(zhì)量的金融服務(wù)。

　　中國銀行業(yè)協(xié)會會長、中國工商銀行董事長姜建清在講話中指出，2010年，中國銀行業(yè)致力于改進(jìn)金融服務(wù)和保護(hù)金融消費者合法權(quán)益，把公平對待消費者納入公司治理、文明規(guī)范服務(wù)融入企業(yè)文化、公眾教育服務(wù)深入百姓生活、打造“最受信賴的友好型銀行”植入銀行實踐。通過“千佳”文明規(guī)范服務(wù)示范單位的創(chuàng)建評選、強(qiáng)化行業(yè)服務(wù)收費自律、服務(wù)世博、亞運及開展公眾金融教育等一系列舉措，帶動了全行業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的快速提升。世博亞運金融服務(wù)實現(xiàn)了 “零業(yè)務(wù)差錯、零安全事故、零責(zé)任投訴”的工作目標(biāo)，贏得了國內(nèi)外的廣泛贊譽。在上海世博會主運行指揮部組織開展的兩次世博會窗口服務(wù)行業(yè)運行情況調(diào)查評估中，金融服務(wù)均位居窗口服務(wù)滿意度首位。他希望全體會員單位要想客戶所想，急客戶所急，開拓創(chuàng)新，為轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式做好服務(wù)，為金融消費者做好服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)溫暖消費者，造福廣大百姓。

　　中國消費者協(xié)會副秘書長董祝禮在講話中對中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況發(fā)布會的召開表示祝賀，并對近年來銀行業(yè)為改進(jìn)和提高服務(wù)，加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)所開展的一系列活動及取得的成效給予充分肯定。他強(qiáng)調(diào)，通過銀行業(yè)的共同努力，金融消費者一定會擁有一個舒心、放心、安心的消費環(huán)境，希望所有的金融企業(yè)都成為消費者滿意的典范，成為受到消費者青睞的銀行。

　　中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長楊再平發(fā)布了《2010年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報告》。他從服務(wù)理念提升、服務(wù)管理制度完善、服務(wù)渠道建設(shè)、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)流程優(yōu)化、重大專項服務(wù)、“千佳”創(chuàng)建評選及服務(wù)亮點展示八個方面客觀地介紹了2010年中國銀行業(yè)繼續(xù)全面深入推動行業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作的情況。他表示，2011年，中國銀行業(yè)將再接再厲，鞏固深化服務(wù)品牌，著力加強(qiáng)服務(wù)管理，高度重視服務(wù)創(chuàng)新，全面提升服務(wù)水平，以文明規(guī)范服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以先進(jìn)典型示范為導(dǎo)向，全力投身于“十二五”期間金融服務(wù)工作，為塑造中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象、構(gòu)建和諧金融環(huán)境做出新的貢獻(xiàn)。

　　發(fā)布會上，中國銀行業(yè)協(xié)會第一副秘書長周永發(fā)介紹了中國銀行業(yè)協(xié)會金融消費者權(quán)益保護(hù)及公眾教育服務(wù)專業(yè)委員會成立籌備工作情況。中國銀行業(yè)協(xié)會金融消費者權(quán)益保護(hù)及公眾教育服務(wù)專業(yè)委員會主任、中國工商銀行副行長羅熹在發(fā)布《中國銀行業(yè)個人服務(wù)項目知識大全百姓讀本》時指出，《讀本》是專門面向百姓宣傳金融知識的普及性出版物，是銀行業(yè)為提高公眾金融素質(zhì)，服務(wù)社會的具體實踐?！蹲x本》的出版發(fā)行，將使更多的百姓受到金融知識普及的益處，了解金融，會用金融，用好金融。

　　“千佳”示范單位代表中國工商銀行烏魯木齊明德路支行穆合塔拜。沙迪克代表一線服務(wù)人員發(fā)出嚴(yán)格恪守“以客戶為中心”的服務(wù)理念、切實履行金融消費者權(quán)益保護(hù)職責(zé)以及努力構(gòu)筑和諧客戶關(guān)系的服務(wù)倡議。“千佳”示范單位代表中國農(nóng)業(yè)銀行江西宜春城北支行胡芳用生動鮮活的案例講述了他們?yōu)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)、維護(hù)客戶權(quán)益方面所做的每一項工作。世博先進(jìn)集體代表交通銀行上海世博支行行長徐懿在發(fā)言中講述了交通銀行舉全行之力，不辱使命，傾力奉獻(xiàn)，用一份微笑、十分投入、百分努力，贏得千萬客戶的贊許與尊重，圓滿完成了世博金融服務(wù)任務(wù)的歷程。招商銀行客戶代表李俊杰通過一個個真實感人的故事與大家分享了銀行貼心、安心和愛心服務(wù)帶來的全新體驗，并表達(dá)了對銀行服務(wù)的美好希望。

　　會議最后還向客戶代表現(xiàn)場贈閱《中國銀行業(yè)個人服務(wù)項目知識大全百姓讀本》。