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2011年初級經(jīng)濟(jì)師《經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)》復(fù)習(xí)要點：服務(wù)營銷組合
初級經(jīng)濟(jì)師經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)服務(wù)營銷組合
（掌握服務(wù)營銷組合的各項策略）服務(wù)企業(yè)必須在傳統(tǒng)的營銷組合策略基礎(chǔ)上關(guān)注下列三個問題：
1.人員，所有與提供服務(wù)的過程相關(guān)的人員都會影響顧客的感受。
?。?）首先是提供服務(wù)的企業(yè)員工。提供服務(wù)的企業(yè)員工是服務(wù)營銷的關(guān)鍵。
?。?）購買和接受服務(wù)的顧客本身也會影響服務(wù)的結(jié)果，從而影響服務(wù)質(zhì)量和自己的感受。
另外顧客不僅影響了自己的滿意度，還會對其他顧客產(chǎn)生影響。
2.有形化
將無形的服務(wù)有形化，可以幫助服務(wù)企業(yè)保障顧客接受服務(wù)的質(zhì)量，強化顧客的體驗，使顧客比較容易感知服務(wù)的價值，從而提高他們的滿意程度。
3.過程
服務(wù)是一個動態(tài)的過程，因此實際的服務(wù)流程和提供方式是顧客判斷服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。
服務(wù)營銷組合：產(chǎn)品、定價、渠道、促銷、人員、有形化、過程，這七個因素中的任何一個都會影響顧客的服務(wù)體驗、滿意程度和購買決策。
【我要糾錯】 責(zé)任編輯：戈薇
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