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2011年初級(jí)經(jīng)濟(jì)師《經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)》復(fù)習(xí)要點(diǎn)：服務(wù)營(yíng)銷策略
初級(jí)經(jīng)濟(jì)師經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)服務(wù)營(yíng)銷策略：服務(wù)的對(duì)象是顧客，服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的核心就是始終關(guān)注顧客，所有的策略和過(guò)程都應(yīng)該以顧客為基礎(chǔ)。
服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)包括企業(yè)、員工和顧客三方參與者（掌握），以及內(nèi)部營(yíng)銷、外部營(yíng)銷和交互營(yíng)銷三個(gè)方面。
（掌握外部營(yíng)銷、內(nèi)部營(yíng)銷、交互營(yíng)銷的決策內(nèi)容）
1.外部營(yíng)銷
服務(wù)企業(yè)與其顧客之間的外部營(yíng)銷需要在明確的市場(chǎng)定位下，進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)、定價(jià)、渠道及促銷策略的制定。
2.內(nèi)部營(yíng)銷
服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷是指企業(yè)對(duì)其服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理。內(nèi)部營(yíng)銷的目的是促使企業(yè)全員參與對(duì)顧客的服務(wù)。
3.交互營(yíng)銷
交互營(yíng)銷是服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)、使顧客滿意的過(guò)程。
（熟悉技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量的定義）
「例題1.單選題」服務(wù)企業(yè)的（ ?。┦侵钙髽I(yè)對(duì)其服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理。
A.外部營(yíng)銷
B.內(nèi)部營(yíng)銷
C.交互營(yíng)銷
D.全面營(yíng)銷
[答案]B
「例題2.多選題」（2008年）“職能質(zhì)量”是汽車維修企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素，它主要是指（ ）。
A.維修工維修水平的高低
B.接待人員能否與顧客及時(shí)溝通
C.接待人員對(duì)顧客是否禮貌熱情
D.該企業(yè)是否提供員工培訓(xùn)
E.該企業(yè)是否做過(guò)足夠的廣告宣傳
[答案]BC
【我要糾錯(cuò)】 責(zé)任編輯：戈薇
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