2012年中級經(jīng)濟師考試（民航）運輸專業(yè)預習講義：質(zhì)量策劃關鍵

　　中級經(jīng)濟師考試質(zhì)量策劃的關鍵輸入——顧客需求信息的收集和分析

　　1.顧客需要的多面性

　　顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務的需求是多層次的。首先，從顧客的類型看，顧客可以是組織，也可以是個人;顧客既可以是組織外部的最終產(chǎn)品使用者或服務接受者，也可以是組織內(nèi)部工作過程中的下一個階段成員。其次，從顧客的需要來看，顧客的需要又具有以下幾個方面的特點：

　?、俨煌漠a(chǎn)品或服務是為了滿足顧客不同的需要;

　?、诓煌念櫩蛯ν划a(chǎn)品或服務可能有不同的需要;

　?、垲櫩偷男枰窃诓粩嗟淖兓桶l(fā)展的，隨時間、環(huán)境及顧客自身的變化而變化;

　?、軐嶋H的顧客需要是可以明確的，對顧客需要的滿足程度可以進行評價。

　　顧客的需要可以從以下五個方面的問題反映出來：

　?、佼斮徺I企業(yè)的產(chǎn)品或服務時，顧客期望得到什么?即對產(chǎn)品或服務本身的描述，說明或要求。類似于對產(chǎn)品或服務本身質(zhì)量特性的描述;

　?、谶@是否是顧客所期望的?即我們提供的產(chǎn)品和服務是否與規(guī)定或要求相符;

　?、凼欠衲軌蛞恢迸c顧客的期望相符?即可靠性，也就是隨時間變化與期望相一致的程度;

　?、茴櫩驮敢飧抖嗌馘X?即價格因素;

　?、萁回?或提供服務)是否及時、快捷?

　　2.顧客需求信息收集的途徑

　　航空運輸企業(yè)要準確地掌握顧客對服務質(zhì)量的需求信息，必須通過一定的手段和方法來實現(xiàn)。企業(yè)必須從其所感受到的、所聽到的、所看到的各個方面去分析和研究目前工作過程、產(chǎn)品或服務質(zhì)量的差距。這些資料的掌握，一般可以通過如下幾個途徑：

　?、賮碜灶櫩偷囊庖?。如顧客的抱怨、不滿，或以口頭、書面信函、電子郵件等形式對企業(yè)提出的意見、建議要求等;

　?、趤碜杂陬櫩徒佑|面上的現(xiàn)場服務人員的意見。與顧客直接接觸的企業(yè)員工或服務人員通過他們在銷售、服務及其他方面與顧客的接觸，對顧客的需要、要求和期望一般都有一定的體驗和感受，應隨時聽取他們的意見或匯報;

　?、凼袌稣{(diào)查的方法得到的信息。通過細分市場及選擇特定的市場進行抽樣調(diào)查的方法了解顧客對企業(yè)各方面工作質(zhì)量的評價、意見和建議，或?qū)Τ？汀⒂薪?jīng)驗的專家等進行問卷調(diào)查的方法得到顧客需求方面的信息。

　　在具體應用中還有許多不同的方法，如航空公司在網(wǎng)上或服務現(xiàn)場設置的顧客意見箱;網(wǎng)上或現(xiàn)場進行的問卷調(diào)查;現(xiàn)場服務人員的意見反饋(如新加坡航空公司在每個航班結束后收集乘務人員對顧客書面和口頭的意見反饋信息)等。對于上述顧客需求的信息，又采用多種方法進行分析，如基于顧客問卷調(diào)查的質(zhì)量測量與評價方法等。對于其中集中的顧客意見或在服務質(zhì)量評價中得分值較低的服務項目，還需要進行更為深入的分析研究，目的是找出所有項目中顧客認為不滿意或不是很滿意的項目，再針對這些項目專門進行分析和改進，有時還需要征集顧客對這些項目的改進提議。