中級經(jīng)濟師考試《商業(yè)專業(yè)知識與實務(wù)》考點輔導(dǎo)：客戶關(guān)系管理

　　中級經(jīng)濟師考試企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的基本模式――掌握

　　1.客戶信息的合并、共享與業(yè)務(wù)流程重組，這是客戶關(guān)系管理的基本層面，是面向企業(yè)內(nèi)部的。

　?。?）客戶信息合并與共享

　?。?）業(yè)務(wù)流

　　2.計算機電信集成（CTI）技術(shù)的應(yīng)用

　　1） 基于CTI技術(shù)的呼叫中心

　　2） 電子商務(wù)門戶和自助網(wǎng)站

　　3.實現(xiàn)客戶智能

　　1） 客戶智能的第一層含義是通過一定的技術(shù)手段對呼叫中心或在線門戶提供實時支持，搜集顧客數(shù)據(jù)，識別、區(qū)分顧客，針對不同顧客采取不同的策略，實現(xiàn)所謂的一對一營銷或個性化服務(wù)，從而提高客戶的滿意度、忠誠度、信任度和利潤貢獻度。

　　2） 客戶智能的第二層含義是對大量的客戶數(shù)據(jù)進行收集和分析，從而把握顧客的需求，了解市場規(guī)律，使企業(yè)有可能開發(fā)出具有市場競爭力的新產(chǎn)品和服務(wù)。

　　應(yīng)用舉例：

　　1.在客戶關(guān)系管理中，屬于基本層面、面向企業(yè)內(nèi)部的活動是（　　）。（05年）

　　A.呼叫中心服務(wù)

　　B.電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)

　　C.客戶信息合并和共享

　　D.客戶智能服務(wù)

　　答案：C

　　2、客戶關(guān)系管理中，基本層面的工作包括（　?。?4年）

　　A實現(xiàn)客戶智能

　　B建立呼叫中心

　　C客戶信息的合并與共享

　　D形成業(yè)務(wù)流程

　　E建立電子商務(wù)網(wǎng)站

　　答案：CD

　　3．客戶關(guān)系管理興起的原因之一是管理理念的更新，使企業(yè)從傳統(tǒng)管理理念向客戶關(guān)系管理理念轉(zhuǎn)變，具體體現(xiàn)為（　?。?。 （06年）

　　A．從產(chǎn)品中心向成本中心的轉(zhuǎn)移

　　B．從產(chǎn)品中心向技術(shù)中心的轉(zhuǎn)移

　　C．從產(chǎn)品中心向服務(wù)中心的轉(zhuǎn)移

　　D．從產(chǎn)品中心向客戶中心的轉(zhuǎn)移

　　答案：D

　　解析：當前，一些先進企業(yè)的重點正經(jīng)歷者從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。

　　客戶關(guān)系管理的概念――掌握

　　客戶關(guān)系管理CRM是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛和偏好，留住他們以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。

　　1.CRM首先是一種管理概念，其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。

　　2.CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機制

　　3.CRM是一種管理軟件和技術(shù)