中級(jí)經(jīng)濟(jì)師考試《郵電專業(yè)知識(shí)與實(shí)務(wù)》課堂筆記：郵電專業(yè)服務(wù)質(zhì)量

　　中級(jí)經(jīng)濟(jì)師考試服務(wù)質(zhì)量差距管理

　?。ㄒ唬┓?wù)質(zhì)量差距模型

　?。ǘ┯绊懛?wù)質(zhì)量差距的因素

　　1. 管理者認(rèn)識(shí)上的差距：由于管理者對(duì)顧客期望的質(zhì)量的理解不夠準(zhǔn)確，而使管理者了解的顧客期望與顧客的實(shí)際期望之間存在著差異。差異的大小由四方面因素造成：一是市場(chǎng)調(diào)研的信息不準(zhǔn)確;二是未進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分或市場(chǎng)細(xì)分不夠精確;三是忽視關(guān)系營(yíng)銷，只側(cè)重交易營(yíng)銷而忽視顧客關(guān)系;四是管理層溝通不暢或管理層次太多。

　　2. 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距：指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)知之間的差距。具體原因：一是服務(wù)缺乏全面的服務(wù)質(zhì)量管理，二是缺乏顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)。

　　3. 服務(wù)提供的差距：是指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距。原因有：一是服務(wù)人員招聘不當(dāng)、服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中未能很好地進(jìn)入角色以及服務(wù)人員的服務(wù)技巧達(dá)不到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求;二是參與服務(wù)過(guò)程的顧客缺乏角色感或欠缺參與過(guò)程的相關(guān)知識(shí);三是對(duì)中間商缺乏管理與控制;四是服務(wù)供求不平衡。

　　4. 服務(wù)溝通的差距：是指市場(chǎng)傳播行為中所承諾的服務(wù)與實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距。產(chǎn)生原因：一是過(guò)分夸大或不實(shí)的服務(wù)承諾，導(dǎo)致服務(wù)期望的提升;二是企業(yè)橫向溝通不足，包括內(nèi)部和外部溝通。

　　5. 可感知服務(wù)質(zhì)量的差距：是顧客所感知的服務(wù)和所經(jīng)歷過(guò)的服務(wù)與預(yù)期服務(wù)之間的差距。顧客差距來(lái)自服務(wù)營(yíng)銷管理各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量差距，是以上四種差距之和。

　　服務(wù)人員與顧客

　　一. 服務(wù)利潤(rùn)鏈

　　服務(wù)利潤(rùn)鏈的基本思想：企業(yè)獲利能力的強(qiáng)弱主要是由顧客忠誠(chéng)度決定的，顧客忠誠(chéng)度是由顧客滿意度決定的，顧客滿意是由顧客認(rèn)為所獲得的價(jià)值大小決定的，價(jià)值大小最終要靠工作富有效率、對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的員工來(lái)創(chuàng)造的，而員工滿意度和忠誠(chéng)度主要取決于企業(yè)內(nèi)部環(huán)境。

　?。ㄒ唬﹥?nèi)部服務(wù)質(zhì)量驅(qū)動(dòng)員工滿意

　　1. 第一建立服務(wù)導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)

　　2. 招聘員工要兼顧服務(wù)能力和服務(wù)意愿;

　　3. 為員工提供良好的發(fā)展環(huán)境;

　?。ǘ┯蓡T工滿意到顧客滿意

　?。ㄈ╊櫩蛢r(jià)值決定顧客滿意

　　（四）顧客忠誠(chéng)增加企業(yè)盈利

　　二. 顧客滿意度與忠誠(chéng)度

　?。ㄒ唬╊櫩蜐M意度的概念

　　1. 基本思想是：企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以顧客滿意為指針，從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來(lái)分析考慮顧客的需求，盡可能全面維護(hù)顧客的利益。

　　2. 科特勒的觀點(diǎn)：三種心里狀態(tài)的對(duì)比

　?。ǘ╊櫩蜐M意的影響因素