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2012年經(jīng)濟師考試中級民航專業(yè)復(fù)習(xí)資料 顧客需求信息的收集和分析
2012年經(jīng)濟師考試報名在即，廣大考生也開始了經(jīng)濟師考試復(fù)習(xí)準(zhǔn)備，為了幫助您更好的通過2012年中級經(jīng)濟師考試，全面了解2012年經(jīng)濟師考試的相關(guān)重點，我們中華會計網(wǎng)特地為您匯編了中級經(jīng)濟師考試輔導(dǎo)資料，希望對您有所幫助！！
二、質(zhì)量策劃的關(guān)鍵輸入——顧客需求信息的收集和分析
1.顧客需要的多面性
顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的需求是多層次的。首先，從顧客的類型看，顧客可以是組織，也可以是個人；顧客既可以是組織外部的最終產(chǎn)品使用者或服務(wù)接受者，也可以是組織內(nèi)部工作過程中的下一個階段成員。其次，從顧客的需要來看，顧客的需要又具有以下幾個方面的特點：
?、俨煌漠a(chǎn)品或服務(wù)是為了滿足顧客不同的需要；
?、诓煌念櫩蛯ν划a(chǎn)品或服務(wù)可能有不同的需要；
?、垲櫩偷男枰窃诓粩嗟淖兓桶l(fā)展的，隨時間、環(huán)境及顧客自身的變化而變化；
?、軐嶋H的顧客需要是可以明確的，對顧客需要的滿足程度可以進行評價。
顧客的需要可以從以下五個方面的問題反映出來：
①當(dāng)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)時，顧客期望得到什么？即對產(chǎn)品或服務(wù)本身的描述，說明或要求。類似于對產(chǎn)品或服務(wù)本身質(zhì)量特性的描述；
②這是否是顧客所期望的？即我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)是否與規(guī)定或要求相符；
?、凼欠衲軌蛞恢迸c顧客的期望相符？即可靠性，也就是隨時間變化與期望相一致的程度；
④顧客愿意付多少錢？即價格因素；
?、萁回洠ɑ蛱峁┓?wù)）是否及時、快捷？
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