2012年經濟師考試中級民航專業(yè)復習參考資料 差錯

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　　第6類 差錯

　　則屬于另外的一類，共15次。其中7名出票人員都或多或少地出現了這種差錯。這很可能是由于規(guī)則或標準本身不太明確，或者是由于檢查標準和售票人員的工作標準間存在著某些差別。這種差錯通常是屬于管理可控的原因。通過與售票人員交談或認真分析比較，便能很快發(fā)現實際問題所在。

　　表中出票人E出了16次差錯，而且?guī)缀趺糠N類型的差錯都有。那么，是因為E不能勝任這種工作？還是因為對社會或單位有某些不滿？如果經過一定的業(yè)務技術培訓后仍沒有明顯改觀，則很可能是由于某種原因引起的有意差錯。經過一定的思想教育仍不能改進的話，不如給他換一個要求不高的工作。

　　表中其他的差錯次數很少，也沒有一定的規(guī)律。這種差錯通常被認為是無意差錯。從這個差錯矩陣表中可以看出，操作者可控的差錯大體上可分為三類：

　　1.無意差錯。是指由于人不可能持續(xù)保持自己的注意力而不可避免的差錯。無意差錯的表現特征是：

　?。?）非有意。工作人員主觀上不想出差錯。

　　（2）不知不覺。出差錯時，工作人員并不知道已經出了差錯。

　?。?）無法預料。何時出差錯，出哪種類型的差錯，哪個人出差錯等，都沒有什么規(guī)律，帶有不可預知的隨機性，所出的差錯次數也較少。

　　預防無意差錯的方法只能是通過一些“預防措施”或“防誤手段”使工作人員更好地保持自己的注意力。如在機器上增設報警信號或增設檢驗手段等。

　　2.技術差錯。是指工作人員由于技術水平不高，缺乏某些防止差錯的知識和技能而造成的質量問題。技術差錯的特點是：

　?。?）非有意。工作人員本意上不想出差錯。

　?。?）一貫性。在同樣的工作中，某些工作人員產生的某一類型的差錯總比別人多，而且，這種一貫性的差錯只是在操作者沒有掌握該種技術時所產生的特殊差錯。

　　（3）不可避免。工作人員在技術不過關的地方不可避免地要出差錯，因為他不知道“怎么做才好”。

　　防止技術差錯的方法是：開展技術培訓，提高工作人員的業(yè)務技術水平和熟練程度；總結先進的工作方法和經驗并予以推廣等。

　　3.有意差錯。是指工作人員有意識地造成差錯。例如，工作人員對某些事情不滿而有意造成的差錯；領導或管理人員重數量輕質量造成的工作人員有意差錯等等。有意差錯的表現特征是：

　?。?）明知故犯。出差錯時，工作人員心里明白。

　　（2）蓄意。差錯是工作人員有意識造成的。

　?。?）持續(xù)性。出差錯的工作人員有意使差錯保持下去，即總比別人出現更多的差錯。不過，有意差錯表現出來的持續(xù)性同技術差錯表現的一貫性有所不同。技術差錯一般只限于某些特定的差錯類型，而有意差錯則包括各種各樣的差錯類型。預防有意差錯可采取的措施有：

　　●加強質量意識教育，樹立“質量第一”和“一切為用戶著想”的思想；

　　●建立責任制，使質量問題有可追查性；

　　●定期進行質量審核，并與獎懲掛鉤；

　　●激發(fā)工作人員的競爭意識；

　　●合理分配工作。