完善投資者投訴處理長效機(jī)制的新起點(diǎn)

投資者是資本市場賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，服務(wù)投資者、保護(hù)投資者利益，既是公募基金等資產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)的義務(wù)，更是我們的內(nèi)生性需求。更何況，不少投資者處于信息弱勢地位，抗風(fēng)險(xiǎn)能力和自我保護(hù)能力較弱，合法權(quán)益容易受到侵害，能否得到及時(shí)回應(yīng)和解決，事關(guān)千萬家庭的幸福生活。從這個(gè)意義上，是否切實(shí)做好投資者投訴的處理工作，是體現(xiàn)資本市場人民性的窗口工作。公募基金行業(yè)機(jī)構(gòu)作為普惠金融的典范，更應(yīng)該主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作為，在法理與情理之間尋求平衡，努力化解每一起投訴。

作為行業(yè)協(xié)會(huì)的自律規(guī)則，《證券基金期貨經(jīng)營機(jī)構(gòu)投資者投訴處理工作指引》（以下簡稱《工作指引》）的目的，是為各經(jīng)營機(jī)構(gòu)處理投資者各類投訴事項(xiàng)提供標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。從內(nèi)容來看，它共分七章三十九條，主要內(nèi)容包括適用范圍、處理原則、職責(zé)分工、處理制度、處理結(jié)果、自律管理以及12386熱線轉(zhuǎn)辦投訴處理等，將切實(shí)提高基金行業(yè)投訴處理的流程化、精細(xì)化的管理能力。

事實(shí)上，越是詳盡明確，就越容易提高效率。參考境外發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，不少成熟市場早已建立較為完善的金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴處理和多元化糾紛解決機(jī)制，其中也不乏明確的細(xì)節(jié)規(guī)范要求。

比如，英國金融服務(wù)局（FSA）監(jiān)管手冊的《糾紛解決：投訴》提到“金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在接到投訴后盡快處理，并盡可能減少由于訴求得不到滿意處理而向申訴專員進(jìn)行投訴的客戶數(shù)量；金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在接到投訴后及時(shí)向投訴者發(fā)送書面確認(rèn)函，告知其與投訴處理程序相關(guān)的信息，處理期限一般不能超過8周”；此外，香港金融管理局、金融業(yè)自律組織也都對投訴處理的流程、時(shí)限、人員安排和信息通知等有非常詳細(xì)的說明。

不難發(fā)現(xiàn)，《工作指引》是借鑒國外經(jīng)驗(yàn)、結(jié)合國內(nèi)實(shí)際、從監(jiān)管層推動(dòng)、并借助多方智囊的合力、不斷完善的產(chǎn)物?；仡櫵恼Q生史——由證監(jiān)會(huì)投保局、中國證券業(yè)協(xié)會(huì)、中國期貨業(yè)協(xié)會(huì)、中國證券投資基金業(yè)協(xié)會(huì)、中國證券投資者保護(hù)基金有限責(zé)任公司等單位相關(guān)人員組成專項(xiàng)工作組，同時(shí)在證監(jiān)會(huì)投保局的指導(dǎo)下，3家行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)同投?；鸸窘?jīng)過多次討論、交流，在協(xié)商一致的基礎(chǔ)上形成了最終的內(nèi)容。

作為金融從業(yè)人員，我們格外珍視這樣的成果，并相信它的落地將進(jìn)一步提供我們處理投訴的質(zhì)量和效率，積極地回應(yīng)投資者訴求，增強(qiáng)投資者的信心和獲得感，打造“合規(guī)、誠信、專業(yè)、穩(wěn)健”的行業(yè)形象，為建設(shè)更加規(guī)范、透明、開放、有活力、有韌性的資本市場貢獻(xiàn)的力量！