完善投資者投訴處理長效機制的新起點

投資者是資本市場賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，服務(wù)投資者、保護投資者利益，既是公募基金等資產(chǎn)管理機構(gòu)的義務(wù)，更是我們的內(nèi)生性需求。更何況，不少投資者處于信息弱勢地位，抗風(fēng)險能力和自我保護能力較弱，合法權(quán)益容易受到侵害，能否得到及時回應(yīng)和解決，事關(guān)千萬家庭的幸福生活。從這個意義上，是否切實做好投資者投訴的處理工作，是體現(xiàn)資本市場人民性的窗口工作。公募基金行業(yè)機構(gòu)作為普惠金融的典范，更應(yīng)該主動擔(dān)當作為，在法理與情理之間尋求平衡，努力化解每一起投訴。

作為行業(yè)協(xié)會的自律規(guī)則，《證券基金期貨經(jīng)營機構(gòu)投資者投訴處理工作指引》（以下簡稱《工作指引》）的目的，是為各經(jīng)營機構(gòu)處理投資者各類投訴事項提供標準和規(guī)范。從內(nèi)容來看，它共分七章三十九條，主要內(nèi)容包括適用范圍、處理原則、職責(zé)分工、處理制度、處理結(jié)果、自律管理以及12386熱線轉(zhuǎn)辦投訴處理等，將切實提高基金行業(yè)投訴處理的流程化、精細化的管理能力。

事實上，越是詳盡明確，就越容易提高效率。參考境外發(fā)達國家和地區(qū)的經(jīng)驗，不少成熟市場早已建立較為完善的金融機構(gòu)內(nèi)部投訴處理和多元化糾紛解決機制，其中也不乏明確的細節(jié)規(guī)范要求。

比如，英國金融服務(wù)局（FSA）監(jiān)管手冊的《糾紛解決：投訴》提到“金融機構(gòu)應(yīng)在接到投訴后盡快處理，并盡可能減少由于訴求得不到滿意處理而向申訴專員進行投訴的客戶數(shù)量；金融機構(gòu)應(yīng)在接到投訴后及時向投訴者發(fā)送書面確認函，告知其與投訴處理程序相關(guān)的信息，處理期限一般不能超過8周”；此外，香港金融管理局、金融業(yè)自律組織也都對投訴處理的流程、時限、人員安排和信息通知等有非常詳細的說明。

不難發(fā)現(xiàn)，《工作指引》是借鑒國外經(jīng)驗、結(jié)合國內(nèi)實際、從監(jiān)管層推動、并借助多方智囊的合力、不斷完善的產(chǎn)物?；仡櫵恼Q生史——由證監(jiān)會投保局、中國證券業(yè)協(xié)會、中國期貨業(yè)協(xié)會、中國證券投資基金業(yè)協(xié)會、中國證券投資者保護基金有限責(zé)任公司等單位相關(guān)人員組成專項工作組，同時在證監(jiān)會投保局的指導(dǎo)下，3家行業(yè)協(xié)會會同投保基金公司經(jīng)過多次討論、交流，在協(xié)商一致的基礎(chǔ)上形成了最終的內(nèi)容。

作為金融從業(yè)人員，我們格外珍視這樣的成果，并相信它的落地將進一步提供我們處理投訴的質(zhì)量和效率，積極地回應(yīng)投資者訴求，增強投資者的信心和獲得感，打造“合規(guī)、誠信、專業(yè)、穩(wěn)健”的行業(yè)形象，為建設(shè)更加規(guī)范、透明、開放、有活力、有韌性的資本市場貢獻的力量！