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銀行中級(jí)《個(gè)人理財(cái)》每日一練：做好客戶投訴處理工作11.26
銀行業(yè)中級(jí)資格《個(gè)人理財(cái)》每日一練·多選題：做好客戶投訴處理工作
客戶投訴指責(zé)時(shí)自我調(diào)節(jié)的解壓法有（ ）。
A.保持冷靜，做深呼吸
B.我是問題的解決者，我要控制住局面
C.我要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動(dòng)
D.馬上給客戶解釋，分清誰的差錯(cuò)
E.客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響
查看答案解析
【答案】
ABCE
【解析】
本題考查做好客戶投訴處理工作。在面對(duì)客戶投訴時(shí)理財(cái)師應(yīng)該牢記：這時(shí)客戶可能因?yàn)橹?、生氣情緒不穩(wěn)或失控，作為金融機(jī)構(gòu)的代表，除了行動(dòng)迅速外，不應(yīng)馬上向客戶解釋、說明問題或試圖說服客戶，那樣容易給客戶留下理財(cái)師在推卸責(zé)任的印象；而是應(yīng)該對(duì)客戶的處境和反應(yīng)表示理解，安撫客戶和盡力讓客戶放心，問題會(huì)盡快得到解決。參見教材P348。
銀行業(yè)中級(jí)職業(yè)資格考試每日一練包括網(wǎng)校精編題目和歷年試題，讓您的復(fù)習(xí)備考更科學(xué)有效。祝您學(xué)習(xí)進(jìn)步，夢(mèng)想成真！
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