2015銀行從業(yè)資格考試《風(fēng)險(xiǎn)管理》知識(shí)點(diǎn)：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理方法

　　備戰(zhàn)2015年銀行從業(yè)資格考試，正保會(huì)計(jì)網(wǎng)校為廣大學(xué)員準(zhǔn)備了相關(guān)的復(fù)習(xí)資料，希望對(duì)您備考有所幫助，祝您在網(wǎng)校學(xué)習(xí)愉快！

　　有效的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理是有資質(zhì)的管理人員、高效的風(fēng)險(xiǎn)管理流程以及先進(jìn)的信息系統(tǒng)共同作用的結(jié)果。

　　截至目前，國(guó)內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)尚未開(kāi)發(fā)出有效的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理量化技術(shù)，但普遍認(rèn)為聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的最佳實(shí)踐操作是：

　?。?）推行全面風(fēng)險(xiǎn)管理理念，改善公司治理，并預(yù)先做好防范危機(jī)的準(zhǔn)備；

　?。?）確保各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)被正確識(shí)別、優(yōu)先排序，并得到有效管理。

　　聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的具體做法有：

　　（1）強(qiáng)化聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)

　　高度重視對(duì)員工守則和利益沖突政策的培訓(xùn)，確保所有員工都能深入貫徹、理解商業(yè)銀行的價(jià)值理念和風(fēng)險(xiǎn)管理政策，遵守內(nèi)部流程，將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理滲透到商業(yè)銀行的每一個(gè)環(huán)節(jié)，從微觀處減少潛在的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)因素。

　　（2）確保實(shí)現(xiàn)承諾

　　無(wú)論對(duì)利益持有者作出何種承諾，商業(yè)銀行都必須努力兌現(xiàn)，如果因各種原因無(wú)法實(shí)現(xiàn)承諾，則必須作出明確、誠(chéng)懇的解釋。

　　（3）確保及時(shí)處理投訴和批評(píng)

　　商業(yè)銀行在運(yùn)營(yíng)和發(fā)展過(guò)程中，出現(xiàn)某些錯(cuò)誤是不可避免的，但及時(shí)改正并且正確處理投訴和批評(píng)至關(guān)重要，有助于商業(yè)銀行提高金融產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量和效率。恰當(dāng)處理投訴和批評(píng)對(duì)于維護(hù)商業(yè)銀行的聲譽(yù)固然重要，但是商業(yè)銀行不能將工作僅停留在解決問(wèn)題的層面上，通過(guò)接受利益持有者的投訴和批評(píng)，深入發(fā)掘商業(yè)銀行的潛在風(fēng)險(xiǎn)，才更具價(jià)值。

　　商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)從投訴和批評(píng)中積累早期聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警經(jīng)驗(yàn)。風(fēng)險(xiǎn)管理人員應(yīng)當(dāng)有能力分析和判斷投訴的起因、規(guī)模、趨勢(shì)、規(guī)律與潛在風(fēng)險(xiǎn)之間的相關(guān)性，例如，大規(guī)模的投訴或批評(píng)等外部事件，可能預(yù)示即將發(fā)生嚴(yán)重的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，商業(yè)銀行應(yīng)及早采取應(yīng)對(duì)措施。

　?。?）盡可能維護(hù)大多數(shù)利益持有者的期望與商業(yè)銀行的發(fā)展戰(zhàn)略相一致

　　現(xiàn)實(shí)中，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)不同利益持有者的期望進(jìn)行分類(lèi)并優(yōu)先排序，一旦發(fā)現(xiàn)某些利益持有者的期望和商業(yè)銀行的未來(lái)發(fā)展相沖突時(shí)，董事會(huì)和高級(jí)管理層必須作出取舍。

　?。?）增強(qiáng)對(duì)客戶(hù)/公眾的透明度

　　客戶(hù)應(yīng)當(dāng)被看做是商業(yè)銀行的核心資產(chǎn)，而不僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)的被動(dòng)接受者。傳統(tǒng)上，商業(yè)銀行通常都會(huì)因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)關(guān)系而將很多信息秘而不宣，如今越來(lái)越多的商業(yè)銀行將產(chǎn)品研發(fā)、未來(lái)發(fā)展計(jì)劃向客戶(hù)/公眾告知，并廣泛征求意見(jiàn)，以提早預(yù)知和防范新產(chǎn)品/服務(wù)可能引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

　　（6）將商業(yè)銀行的企業(yè)社會(huì)責(zé)任（Corporate Social Responsibility，CSR）和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)結(jié)合起來(lái)

　　雖然增強(qiáng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任感不是提高聲譽(yù)、降低風(fēng)險(xiǎn)的“萬(wàn)能藥”，但負(fù)責(zé)任的商業(yè)銀行形象的確有助于增強(qiáng)員工凝聚力、投資者信心，以及吸引更多優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。高級(jí)管理層應(yīng)當(dāng)制訂詳細(xì)的企業(yè)社會(huì)責(zé)任行動(dòng)方案，力爭(zhēng)更多地服務(wù)和回饋社會(huì)，創(chuàng)建更加友善的機(jī)構(gòu)和人文環(huán)境，以利于更穩(wěn)健、持久地實(shí)現(xiàn)商業(yè)戰(zhàn)略。

　　商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)不僅在其內(nèi)部廣泛傳播價(jià)值理念，也應(yīng)當(dāng)將這種價(jià)值觀延續(xù)到其合作伙伴、客戶(hù)和供應(yīng)商/服務(wù)商，并在整個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)環(huán)境中，樹(shù)立富有責(zé)任感并值得信賴(lài)的機(jī)構(gòu)形象。

　?。?）保持與媒體的良好接觸

　　商業(yè)銀行的良好聲譽(yù)源自利益持有者的持久信任，而媒體是商業(yè)銀行和這些利益相關(guān)群體保持密切聯(lián)系的紐帶。因此，商業(yè)銀行需要通過(guò)不同的媒體，定期或不定期地宣傳商業(yè)銀行的價(jià)值理念。發(fā)言人制度、首席執(zhí)行官的媒體訪談，以及可信賴(lài)的第三方（如研究機(jī)構(gòu)的客觀評(píng)價(jià)）都可以成為商業(yè)銀行在利益持有者以及公眾心目中建立積極、良好聲譽(yù)的重要媒介。

　?。?）制訂危機(jī)管理規(guī)劃

　　商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)制定聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)急機(jī)制，并定期測(cè)試以確保危機(jī)時(shí)刻商業(yè)銀行的反應(yīng)是及時(shí)、恰當(dāng)?shù)摹?duì)于難以評(píng)估/預(yù)期的風(fēng)險(xiǎn)威脅，可以參照其他商業(yè)銀行的歷史情景，測(cè)試自身在同樣情況下的危機(jī)處理能力。