各省、自治區(qū)、直轄市和計劃單列市國家稅務局、地方稅務局，揚州稅務進修學院，局內各單位：

　　為落實全國稅收征管工作會議精神，推動和規(guī)范納稅服務工作，提高稅收征管質量和效率，總局在廣泛調查研究和充分征求意見的基礎上，制定了《納稅服務工作規(guī)范（試行）》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

　　各級稅務機關要結合本地稅收征管工作的實際，認真貫徹落實《納稅服務工作規(guī)范（試行）》，執(zhí)行中遇有問題，請及時反饋總局（征收管理司）。

　　國家稅務總局
二○○五年十月十六日

　　納稅服務工作規(guī)范（試行）

　　第一章  總則

　　第一條  為規(guī)范和優(yōu)化納稅服務，健全納稅服務體系，加強稅收征管，保護納稅人合法權益，根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》及《中華人民共和國稅收征收管理法實施細則》的有關規(guī)定，制定本規(guī)范。

　　第二條  本規(guī)范所稱納稅服務，是指稅務機關依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中，向納稅人提供的服務事項和措施。

　　納稅服務是稅務機關行政行為的組成部分，是促進納稅人依法誠信納稅和稅務機關依法誠信征稅的基礎性工作。

　　第三條  納稅服務以聚財為國、執(zhí)法為民為宗旨，堅持依法、無償、公平、公正的原則，促進納稅遵從，提高稅收征管質量和效率，保護納稅人合法權益。

　　第四條  稅務機關要堅持公開辦稅制度。公開內容主要有：納稅人的權利和義務；稅收法律、法規(guī)和政策；管理服務規(guī)范；稅務檢查程序；稅務違法處罰標準；稅務干部廉潔自律有關規(guī)定；受理納稅人投訴部門和監(jiān)督舉報電話；稅務人員違反規(guī)定的責任追究；稅務行政許可項目和非許可行政審批項目；稅務行政收費標準；納稅信用等級評定的程序、標準；實行定期定額征收的納稅人稅額核定情況等。

　　第五條  國家稅務局與地方稅務局應當加強協(xié)作配合，互通信息，積極開展聯(lián)合檢查，共同辦理稅務登記和評定納稅信用等級。

　　稅務機關應當加強與工商、銀行及其他部門協(xié)調配合，共享信息資源。

　　第六條  稅務機關應當依法行使稅收執(zhí)法權，不得指定稅務代理，不得刁難納稅人，不得濫用職權。

　　第七條  稅務機關的征收管理部門或納稅服務專門工作機構負責納稅服務的組織、協(xié)調和管理，稅務機關直接面向納稅人的部門或機構具體辦理納稅服務的有關事宜。

　　納稅服務專門工作機構，是指地方稅務局系統(tǒng)成立的專門為納稅人服務的工作機構。

　　稅務機關直接面向納稅人的部門或機構，是指辦稅服務廳，納稅服務專門工作機構，負責稅源管理、稅務檢查、稅收法律救濟等事項的部門和機構。

　　第二章  納稅服務內容

　　第八條  稅務機關應當廣泛、及時、準確地向納稅人宣傳稅收法律、法規(guī)和政策，普及納稅知識。根據(jù)納稅人的需求，運用稅收信息化手段，提供咨詢服務、提醒服務、上門服務等多種服務。

　　第九條  稅務機關應當按照規(guī)定及時對設立登記、納稅申報、涉稅審批等事項進行提示，對逾期稅務登記責令限期改正、申報納稅催報催繳等事項進行通知，對欠稅公告、個體工商戶核定稅額等事項進行發(fā)布。

　　第十條  稅務機關應當建立健全辦稅輔導制度。

　　稅收管理員對于設立稅務登記、取得涉稅認定資格的納稅人，應當及時進行辦稅輔導。對于納稅信用等級較低的納稅人，給予重點辦稅輔導。

　　第十一條  稅務機關應當根據(jù)納稅人的納稅信用等級，在稅務登記、發(fā)票管理、納稅申報、稅款征收、稅務檢查、涉稅審批等方面，有針對性地提供服務，促進稅收信用體系建設。

　　稅收管理員應當通過開展納稅信用等級評定管理工作，結合納稅評估，幫助納稅人加強財務核算，促進依法誠信納稅。

　　第十二條  稅務機關應當在明確征納雙方法律責任和義務的前提下，對需要納稅服務援助的老年人員，殘疾人員，下崗人員，遭受重大自然災害的納稅人等社會弱勢群體提供稅收援助，到納稅人生產、經營場所進行辦稅輔導或為其辦理有關涉稅事項。

　　有條件的稅務機關，應當組織開展納稅服務志愿者活動，幫助社會弱勢群體納稅人解決辦稅困難。

　　第十三條  稅務機關、稅務人員在接受納稅咨詢時，應當準確、及時答復。對于能夠即時準確解答的問題，給予當場答復；對于不能即時準確解答的問題，限時答復，并告知納稅人答復時限。

　　具體各類答復時限，由省級稅務機關規(guī)定。

　　第十四條  稅務機關要依法設置和規(guī)范涉稅審批制度，合理精簡審批程序和手續(xù)，簡化納稅人報送的涉稅資料，加強涉稅審批的事后檢查和監(jiān)督。

　　第十五條  省級以下（含省級）稅務機關應當加強對納稅人咨詢的稅收熱點、重點和難點問題的收集、研究，及時將重大問題報告上級稅務機關。

　　第十六條　稅收管理員應當根據(jù)管戶責任和管事要求，加強與所負責納稅人的聯(lián)系與溝通。告知納稅人聯(lián)系方式、崗位職責、服務事項和監(jiān)督方法；向納稅人提供提醒告知、宣傳咨詢、援助服務、預約服務等服務方式；了解納稅人財務管理、會計核算和生產經營情況；征詢和反映納稅人的意見、建議；幫助納稅人解決納稅困難。

　　第十七條  稅務機關應當按照法律、法規(guī)規(guī)定的稅務稽查執(zhí)法的范圍、職權、依據(jù)和程序行使稅收執(zhí)法權，嚴格依法執(zhí)行稽查公開、告知制度。

　　第十八條  稅務機關應當根據(jù)實際情況，依法確定稽查時限。

　　第十九條  稅務機關在實施稅務稽查過程中，對當事人提出的問題，應當進行耐心的解釋和說明。

　　第二十條  稅務機關在行使稅收執(zhí)法權時，應當依法告知納稅人具有申請稅務行政復議、提起稅務行政訴訟、請求稅務行政賠償和要求舉行聽證的權利，以及負責稅務行政復議、賠償和組織聽證的稅務機關。

　　第二十一條  負責稅務行政復議、賠償和組織聽證的稅務機關，應當自納稅人提出申請或要求后，依法告知納稅人申請稅務行政復議、賠償以及舉行聽證的程序、時限和相關資料等事項。

　　第二十二條  稅務機關在稅務行政復議、訴訟過程中，發(fā)現(xiàn)具體行政行為有明顯錯誤的，應當及時變更或撤銷。

　　稅務機關對于依法應當給予稅務行政賠償?shù)募{稅人，要按照法律、法規(guī)的規(guī)定，及時、足額地給予賠償。

　　第三章 辦稅服務廳

　　第二十三條  辦稅服務廳是稅務機關為納稅人辦理涉稅事項，提供納稅服務的機構或場所。

　　稅務機關應當根據(jù)稅收征管工作需要和便利納稅人的原則，合理設置辦稅服務廳，并加強辦稅服務廳與其他部門和單位的業(yè)務銜接。

　　第二十四條  辦稅服務廳受理或辦理的主要工作事項：稅務登記，納稅申報，稅款征收，發(fā)票發(fā)售、繳銷、代開，涉稅審核（批）文書，稅收咨詢，辦稅輔導，稅收資料發(fā)放。

　　第二十五條  辦稅服務廳設置申報納稅、發(fā)票管理、綜合服務三類窗口。稅源和納稅人較少的辦稅服務廳，可以結合實際設置申報納稅、綜合服務兩類窗口或一類綜合窗口。

　　申報納稅窗口受理或辦理的主要工作事項：各稅種的申報和審核事項；征收稅款、滯納金和罰款；減、免、退稅申請；延期申報、延期繳納稅款申請；采集、審核和處理有關涉稅數(shù)據(jù)。

　　發(fā)票管理窗口受理或辦理的主要工作事項：企業(yè)發(fā)票領購資格和企業(yè)銜頭發(fā)票印制申請，發(fā)票發(fā)售和代開，發(fā)票繳銷、驗舊、掛失等。

　　綜合服務窗口受理或辦理的主要工作事項：稅務登記事項，開立或變更基本存款賬戶或者其他存款賬戶賬號報告；有關稅收證明等事項；涉稅事項申請；納稅咨詢與辦稅輔導。

　　第二十六條  辦稅服務廳應當合理確定申報納稅、發(fā)票管理、綜合服務窗口的數(shù)量，明確崗位職責和工作流程。

　　辦稅服務廳在納稅申報期內，應當采取有效措施，引導納稅人分時段申報納稅。并根據(jù)辦稅業(yè)務量，合理調整申報納稅窗口及崗位，節(jié)省納稅人辦稅時間。

　　第二十七條  辦稅服務廳實行“一站式”服務，全程服務，預約服務，提醒服務和首問責任等制度。

　　“一站式”服務是指集中受理或辦理納稅人需要到稅務機關辦理的各種涉稅事項。

　　全程服務是指受理納稅人辦稅事宜后，通過內部運行機制，為納稅人提供包括受理、承辦、回復等環(huán)節(jié)的服務。

　　預約服務是指根據(jù)納稅人需求，在征納雙方約定時間內，為納稅人辦理涉稅事項的服務。

　　提醒服務是指在納稅人發(fā)生納稅義務或履行稅收法律責任之前，提醒納稅人及時辦理涉稅事項的服務。

　　首問責任是指第一個受理納稅人辦稅事宜的稅務人員負責為納稅人答疑或指引，不得以任何借口推諉。

　　第二十八條  稅務機關應當從實際出發(fā)，提供上門申報、郵寄申報、電話申報、網上申報、銀行網點申報等多元化申報納稅方式，由納稅人自愿選擇。有條件的地方，應當積極推行納稅人自行選擇辦稅服務廳的方式，辦理涉稅事項。

　　第二十九條  辦稅服務廳稅務人員應當著裝上崗，掛牌服務，語言文明，舉止莊重，提倡講普通話；準確掌握稅收業(yè)務和計算機操作技能；出具稅務文書要程序合法、數(shù)據(jù)準確、內容完整、格式規(guī)范、字跡清晰。

　　第三十條  辦稅服務廳應當設置辦稅指南、公告欄、表證單書填寫樣本、舉報箱等，提供紙張、筆墨及其他辦公用品。有條件的辦稅服務廳，可以設置電子觸摸屏、顯示屏、納稅人自助服務區(qū)域、排隊叫號系統(tǒng)、復印機、IC卡電話、飲水機等。

　　第三十一條  對于依法可以在辦稅服務廳內即時辦結的涉稅事項，稅務人員經審核，在符合規(guī)定的情況下即時辦理。對于不能在辦稅服務廳內即時辦結的涉稅事項，限時辦結，并告知納稅人辦理時限。

　　即辦事項、限辦事項及辦理時限，由省級稅務機關確定，并報國家稅務總局備案。

　　第四章  12366納稅服務熱線和稅務網站

　　第三十二條  國家稅務局和地方稅務局應當統(tǒng)一設置12366納稅服務熱線，共享號碼資源，不得變相更改。

　　12366納稅服務熱線以自動語音和人工座席為主要方式，涵蓋納稅咨詢、辦稅指南、涉稅舉報、投訴監(jiān)督等服務功能。

　　第三十三條  12366納稅服務熱線應當以市內通話費為通信資費標準。稅務機關不得向撥打12366納稅服務熱線的納稅人直接或變相收取任何費用。

　　第三十四條  省級稅務機關應當規(guī)范和完善稅務網站的納稅咨詢、辦稅指南、網上辦稅、涉稅公告和公示、投訴舉報等服務功能，加強與納稅人互動，及時更新服務內容，準確發(fā)布涉稅信息。

　　上級稅務機關與下級稅務機關的網站應當相互鏈接。

　　第三十五條  稅務機關應當設置專門稅務人員負責12366納稅服務熱線和稅務網站的納稅服務工作，明確職責，規(guī)范流程。

　　第三十六條  稅務機關應當共享12366納稅服務系統(tǒng)、稅務網站、稅收管理信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資源，建立和完善12366納稅服務熱線與稅務網站共同應用的稅收法規(guī)庫和納稅咨詢問題庫。

　　第三十七條  稅務機關應當加強對12366納稅服務熱線和稅務網站納稅服務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析、維護和管理，提高涉稅事項答復準確率。

　　第五章 考核與監(jiān)督

　　第三十八條  稅務機關應當建立健全納稅服務質量考核機制，堅持定量考核和定性考核、定期考核與日?？己讼嘟Y合。

　　第三十九條  稅務機關應當根據(jù)本規(guī)范，明確納稅服務崗位職責和考核評價標準，建立和完善納稅服務考核指標體系。

　　第四十條　稅務機關應當加強納稅服務培訓，提高納稅服務人員的政治和業(yè)務素質。

　　第四十一條  稅務機關要將納稅服務作為稅收工作年度考核的重要內容，分級負責。

　　上級稅務機關應當對下級稅務機關納稅服務工作進行考核和監(jiān)督。

　　對于納稅服務工作成績顯著的單位和個人，予以表彰。對于納稅服務工作較差的單位和個人，予以批評。對于未依法為納稅人提供納稅服務行為的，責令限期改正，并追究相關責任。

　　第四十二條  稅務機關應當建立健全納稅人及社會各界對納稅服務工作的評議評價制度，完善監(jiān)督機制。有條件的地方，可以采取第三方評價或監(jiān)督的方式。

　　第三方，是指獨立于征納雙方之外的機構或有關專家、社會人士。

　　稅務機關直接面向納稅人的部門或機構應當協(xié)作配合，建立對納稅人的定期回訪制度。

　　第六章  附則

　　第四十三條  各省、自治區(qū)、直轄市和計劃單列市國家稅務局、地方稅務局可根據(jù)本規(guī)范制定具體實施辦法，并報國家稅務總局備案。

　　第四十四條  本規(guī)范由國家稅務總局負責解釋。

　　第四十五條  本規(guī)范自2005年11月1日起試行。