各市（地）、縣（市、區(qū)）地方稅務(wù)局：

　　為認(rèn)真貫徹落實(shí)省局黨組《關(guān)于在全省地稅系統(tǒng)全面實(shí)施地稅“111”服務(wù)工程的決定》，保障全省地稅“111”服務(wù)工程的正常運(yùn)行，充分發(fā)揮地稅“111”服務(wù)工程的功能，省局制定了《山東地稅“111”服務(wù)工程實(shí)施細(xì)則（試行）》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施，執(zhí)行中有什么問題，及時(shí)報(bào)告省局。

　　山東地稅“111”服務(wù)工程實(shí)施細(xì)則（試行）

　　第一章總則

　　第一條為貫徹落實(shí)省局黨組《關(guān)于在全省地稅系統(tǒng)全面實(shí)施地稅“111”服務(wù)工程的決定》，保障山東地稅“111”服務(wù)工程正常運(yùn)行，制定本實(shí)施細(xì)則。

　　第二條地稅“111”服務(wù)工程，是按照地稅事業(yè)發(fā)展的需要和半軍事化管理的要求，以地稅“111”服務(wù)熱線和服務(wù)車為載體，以指揮（服務(wù)）中心為中樞，以現(xiàn)代通訊和稅收電子化手段為依托，集執(zhí)法、服務(wù)、宣傳為一體，服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)納稅人、服務(wù)基層的一種上下貫通、配套聯(lián)動(dòng)、規(guī)范統(tǒng)一、反映迅速、高效便捷的綜合網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系。

　　第三條地稅“111”服務(wù)工程的指導(dǎo)思想是：堅(jiān)持“以人為本，依法治稅”，深化半軍事化管理，積極創(chuàng)建地稅文化，創(chuàng)新思維，深化改革，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，拓展服務(wù)空間，優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，調(diào)整服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，為經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展做貢獻(xiàn)。

　　第四條地稅“1ll”服務(wù)工程，遵循“法治、公開、文明、有序、高效”的原則。堅(jiān)持依法行政，依法治稅，嚴(yán)格、公正執(zhí)法；全方位推行政務(wù)公開、辦稅公開；文明、熱情、周到服務(wù)；系統(tǒng)上下網(wǎng)絡(luò)配置合理，協(xié)調(diào)調(diào)度有序，服務(wù)操作規(guī)范；反映敏捷，聯(lián)絡(luò)暢通，凋度及時(shí)，運(yùn)轉(zhuǎn)高效。

　　第五條地稅“111”服務(wù)工程的主要功能：

　　（一）宣傳黨的經(jīng)濟(jì)、稅收工作方針、政策和稅收法律、法規(guī)，開展地方稅收宣傳，普及地方稅收法制教育，創(chuàng)造地方稅收依法治稅的良好社會(huì)環(huán)境。

　　（二）解釋、答復(fù)納稅人的稅收政策咨詢，化解地方稅收的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和疑惑，為地方稅收征收管理服務(wù)。

　　（三）受理、查處地方稅收征管中的偷、逃、騙稅舉報(bào)，打擊涉稅違法犯罪行為，保護(hù)群眾維護(hù)稅收法制的積極性。

　?。ㄋ模﹨f(xié)助地稅執(zhí)法單位依法采取稅收保全措施和稅收強(qiáng)制執(zhí)行措施，維護(hù)稅法的嚴(yán)肅性。

　?。ㄎ澹﹨f(xié)助地稅執(zhí)法單位迅速、有力查處抗繳地方稅收、圍攻地稅機(jī)關(guān)、毆打地稅人員等突發(fā)案件，保障地稅機(jī)關(guān)和地稅人員依法執(zhí)行職務(wù)，完成稅收征收任務(wù)。

　?。┩七M(jìn)征管改革，強(qiáng)化納稅申報(bào)，優(yōu)化稅收服務(wù)，完善管理模式，為位置偏遠(yuǎn)、交通不便、老弱病殘、農(nóng)忙季節(jié)的納稅人提供稅收服務(wù)。

　?。ㄆ撸﹨R集、分析、整理、傳送地方稅收政策執(zhí)行和征收管理情況信息，為地稅機(jī)關(guān)完善稅收政策、發(fā)揮調(diào)控職能、強(qiáng)化稅收管理服務(wù)。

　　（八）推廣現(xiàn)代化計(jì)算機(jī)、信息網(wǎng)絡(luò)和通訊手段在地稅工作中的應(yīng)用，加快科技興稅步伐。

　?。ň牛┓?wù)于地稅基層建設(shè)，幫助基層地稅人員解決實(shí)際困難。

　　第六條地稅“111”服務(wù)工程，在全省各縣級(jí)以上地稅機(jī)關(guān)設(shè)立“111”指揮（服務(wù)）中心、開通“111”熱線服務(wù)電話、配備“111”綜合服務(wù)車，采用現(xiàn)代化信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，內(nèi)聯(lián)地稅機(jī)關(guān)各部位、外聯(lián)公安與工商等部門，組成貫通上下、聯(lián)系內(nèi)外的中樞站。

　　第七條地稅“111”服務(wù)工程，在各級(jí)地稅局的領(lǐng)導(dǎo)和組織下開展服務(wù)。

　　第八條地稅“111”服務(wù)工程，配備政治素質(zhì)高、責(zé)任心和敏感性強(qiáng)、熟悉稅收業(yè)務(wù)、具有較好的組織、協(xié)調(diào)、指揮工作能力的人員從事各崗位工作。

　　第九條地稅“111”服務(wù)工程工作人員，佩戴山東地稅標(biāo)志，統(tǒng)一編號(hào)，著稅裝掛牌上崗。嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律和工作流程，使用文明服務(wù)用語，杜絕服務(wù)禁語，言行舉止文明、禮貌、規(guī)范。

　　第十條地稅“111”服務(wù)工程，接受各級(jí)地稅機(jī)關(guān)和社會(huì)各界、服務(wù)對(duì)象的監(jiān)督，工作考核納入各級(jí)地稅機(jī)關(guān)目標(biāo)管理考核辦法。

　　第二章指揮（服務(wù)）中心

　　第十一條地稅“111l”指揮（服務(wù)）中心，是對(duì)地稅“111”服務(wù)工程統(tǒng)籌安排和協(xié)調(diào)、調(diào)度、指揮及管理的機(jī)構(gòu)。

　　第十二條地稅“11l”指揮（服務(wù)）中心，分為省、市地級(jí)指揮中心和縣級(jí)服務(wù)中心。

　　第十三條地稅“111”指揮中心設(shè)指揮長(zhǎng)、副指揮長(zhǎng)，配備專職工作人員。

　　第十四條地稅“111”指揮中心的主要職責(zé)：

　?。ㄒ唬┚唧w管理和實(shí)施本級(jí)地稅“111”服務(wù)工程，并負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)指揮中心工作的指導(dǎo)。

　?。ǘ┦占?、匯總地稅“111”熱線服務(wù)臺(tái)獲取的各種動(dòng)態(tài)、信息，按時(shí)或定期向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，重要情況及時(shí)報(bào)告。

　?。ㄈ┴?fù)責(zé)處置、分解、傳遞地稅“111”熱線服務(wù)臺(tái)收取的需求信息，監(jiān)督答復(fù)、反饋和落實(shí)情況。

　?。ㄋ模┴?fù)責(zé)地稅“111”熱線服務(wù)臺(tái)和服務(wù)車的統(tǒng)籌安排和調(diào)度。

　　第十五條地稅“11l”指揮中心，對(duì)熱線服務(wù)臺(tái)傳送的各種需求信息，按下列辦法分別處置：

　?。ㄒ唬?duì)于咨詢稅收政策和征管問題的，熱線臺(tái)值班人員能夠答復(fù)的，要求直接答復(fù)；不能直接答復(fù)的，可轉(zhuǎn)給有關(guān)職能機(jī)構(gòu)答復(fù)；一時(shí)答復(fù)不了的，向?qū)Ψ秸f明，并明確再答復(fù)的時(shí)間。

　?。ǘ?duì)于接收的稅收違法舉報(bào)，轉(zhuǎn)交稽查部門處理。

　　（三）對(duì)于接收的稅務(wù)人員違法違紀(jì)行為反映，轉(zhuǎn)交紀(jì)檢監(jiān)察部門處理。

　?。ㄋ模?duì)于接收的屬行政復(fù)議、聽證、訴訟問題，轉(zhuǎn)交法規(guī)部門處理。

　?。ㄎ澹?duì)于稅款征收的請(qǐng)求，調(diào)度、安排服務(wù)車直接辦理。

　　（六）對(duì)執(zhí)法單位需協(xié)助的事項(xiàng)，調(diào)度、安排服務(wù)車或有關(guān)部門，迅急到達(dá)給予協(xié)助。

　?。ㄆ撸?duì)群眾要求幫助的事項(xiàng)，在力所能及的范圍內(nèi)，報(bào)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)給予大力支持和協(xié)助。

　　第三章服務(wù)熱線

　　第十六條地稅“111”服務(wù)熱線，是接收、傳送各種涉稅、經(jīng)濟(jì)信息并為社會(huì)和納稅人提供地稅服務(wù)的窗口，是地稅部門聯(lián)系社會(huì)各界的橋梁和紐帶。

　　第十七條地稅“111”服務(wù)熱線的值班聯(lián)絡(luò)樞紐，統(tǒng)稱地稅“111”服務(wù)臺(tái)。

　　第十八條地稅“111”服務(wù)臺(tái)的主要職能：

　　（一）接收傳遞信息，分解監(jiān)督落實(shí)。

　?。ǘ┐饛?fù)政策咨詢，化解稅收疑難。

　?。ㄈ┙邮鼙O(jiān)督投訴，聽取意見建議。

　　（四）受理涉稅舉報(bào)，調(diào)度處置事件。

　　（五）匯集進(jìn)度效果，提供決策依據(jù)。

　　第十九條地稅“1ll”服務(wù)臺(tái)工作人員，按如下要求問明來電事項(xiàng)，登記《服務(wù)熱線信息登記簿》（省局規(guī)定式樣，各級(jí)自行印制使用）。

　?。ㄒ唬儆谡咦稍兊?，應(yīng)問明咨詢事項(xiàng)的基本情況，包括時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)營范圍、應(yīng)納稅種、收入和所得等。

　?。ǘ儆谏娑惻e報(bào)的，應(yīng)問明被舉報(bào)人的單位（姓名）、地址、負(fù)責(zé)人、違法事實(shí)及有關(guān)線索等，如舉報(bào)人同意，應(yīng)記錄舉報(bào)人的姓名、地址、聯(lián)絡(luò)方式等。

　　（三）屬于投訴稅務(wù)人員違法違紀(jì)行為的，應(yīng)問明被投訴人的姓名、工作單位、職務(wù)及主要違法違紀(jì)事實(shí)（時(shí)聞、地點(diǎn)、主要情節(jié)），如投訴人同意，應(yīng)記錄投訴人的姓名、地址、聯(lián)絡(luò)方式等。

　?。ㄋ模儆诜从惩话l(fā)性涉稅事件的，應(yīng)問明事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、標(biāo)記、當(dāng)事人、事件簡(jiǎn)要情況等。

　　（五）屬于稅款交納和征收管理業(yè)務(wù)的，問明具體業(yè)務(wù)事項(xiàng)和要求。

　?。儆谄渌矫娴那闆r反映，記明其情況。

　　第二十條地稅“111”服務(wù)臺(tái)對(duì)接收的各種信息，分別不同內(nèi)容和以下辦法進(jìn)行處理：

　?。ㄒ唬?duì)于政策咨詢，工作人員能直接答復(fù)的，可直接答復(fù)；情況復(fù)雜，不能直接解答的，可在不中斷通話的情況下，將電話切換到有關(guān)職能部門給予答復(fù)，或記錄下對(duì)方的聯(lián)系方式，當(dāng)日內(nèi)給予答復(fù)；如屬于需上級(jí)地稅部門予以解答的，可在不中斷通話的情況下，連通上級(jí)“l(fā)ll”服務(wù)臺(tái)。

　　（二）對(duì)于受理的稅務(wù)違法案件及稅務(wù)人員的違法違紀(jì)行為舉報(bào)，報(bào)經(jīng)指揮長(zhǎng)批準(zhǔn)，按規(guī)定程序移交有關(guān)部門處理。

　?。ㄈ┬枰皶r(shí)解決的突發(fā)性涉稅事件，應(yīng)立即向指揮長(zhǎng)報(bào)告，同時(shí)告知事件發(fā)生地地稅“111”服務(wù)臺(tái)值班人員采取應(yīng)急措施。

　　（四）有關(guān)稅收業(yè)務(wù)的請(qǐng)求事項(xiàng)，報(bào)經(jīng)指揮長(zhǎng)批準(zhǔn)后調(diào)度服務(wù)車辦理。

　　第二十一條服務(wù)臺(tái)工作人員接聽信息和解答問題時(shí)，必須使用普通話。

　　第二十二條地稅“11l”服務(wù)臺(tái)，設(shè)在各級(jí)地稅“111”指揮（服務(wù)）中心。

　　第二十三條地稅“111”服務(wù)臺(tái)，實(shí)行地稅機(jī)關(guān)法定工作日滿負(fù)荷值班制度。

　　第四章服務(wù)車

　　第二十四條地稅“111”服務(wù)車，是地稅機(jī)關(guān)執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)任務(wù)的綜合性流動(dòng)服務(wù)設(shè)施，是地稅部門的特別機(jī)動(dòng)執(zhí)法、服務(wù)力量。

　　第二十五條地稅“111”服務(wù)車由省局統(tǒng)一計(jì)劃、購置、分配使用；外觀設(shè)計(jì)和噴涂的地稅標(biāo)志、熱線號(hào)碼、宣傳用語及內(nèi)置的計(jì)算機(jī)、通訊工具等辦公、服務(wù)設(shè)施，由省局統(tǒng)一規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)或式樣。

　　第二十六條地稅“111”服務(wù)車的主要用途和工作人員職責(zé)：

　?。ㄒ唬┬麄鞫愂照?，解答稅收疑難。

　?。ǘ榈靥幤h(yuǎn)、交通不便的山區(qū)、農(nóng)村納稅人和老弱病殘的納稅人提供上門稅收服務(wù)。

　?。ㄈ┺k理稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、發(fā)票發(fā)售、稅款征收等涉稅事宜。

　?。ㄋ模┦芾砩娑惻e報(bào)和投訴，協(xié)助地稅執(zhí)法單位處置突發(fā)性涉稅案件，打擊偷逃稅行為，維護(hù)地稅執(zhí)法秩序等。

　　第二十七條地稅“111”服務(wù)車在辦理稅務(wù)登記、發(fā)票發(fā)售、稅款征收、稅務(wù)稽查、稅收保全和強(qiáng)制執(zhí)行等涉稅事項(xiàng)和措施時(shí)，在本級(jí)地稅管理權(quán)限內(nèi)按下列規(guī)定辦理或協(xié)助處理涉稅事項(xiàng)。

　?。ㄒ唬┒悇?wù)登記。納稅人持有關(guān)證件可直接到正在工作的服務(wù)車辦理開業(yè)、變更和注銷稅務(wù)登記，經(jīng)服務(wù)車工作人員審查合格后，應(yīng)受理其稅務(wù)登記申請(qǐng)，收取工本費(fèi)，并告知納稅人在規(guī)定期限內(nèi)，到指定辦稅服務(wù)廳領(lǐng)取稅務(wù)登記證（稅務(wù)登記卡），或根據(jù)實(shí)際情況送達(dá)納稅人手中。服務(wù)車工作人員應(yīng)將受理的稅務(wù)登記資料于受理當(dāng)日轉(zhuǎn)交所屬主管地稅機(jī)關(guān)，主管地稅機(jī)關(guān)要及時(shí)對(duì)納稅人的情況進(jìn)行了解，按正常程序及時(shí)給納稅人辦理開業(yè)、變更和注銷稅務(wù)登記。

　?。ǘ┦芾砑{稅申報(bào)及稅款繳納。服務(wù)車到達(dá)指定地點(diǎn)后，納稅人可到服務(wù)車辦理納稅申報(bào)和繳納稅款。服務(wù)車工作人員受理納稅人申報(bào)后，應(yīng)認(rèn)真審查納稅資料，填開稅票。對(duì)繳納現(xiàn)金的納稅人，可直接開具完稅證，對(duì)以其他方式繳納稅款的納稅人，可開具稅收繳款書，通知納稅人到指定銀行繳納稅款。服務(wù)車收取的稅款要于當(dāng)日在主管地稅機(jī)關(guān)匯總?cè)霂欤源_保稅款的安全。并不得混級(jí)、混庫、混稅種；對(duì)收取的納稅申報(bào)資料要于當(dāng)日移交主管地稅機(jī)關(guān)。

　?。ㄈ┌l(fā)票發(fā)售。納稅人領(lǐng)購發(fā)票時(shí)，可持《發(fā)票領(lǐng)購簿》或《稅務(wù)登記卡》直接到服務(wù)車領(lǐng)購發(fā)票，服務(wù)車工作人員要認(rèn)真核對(duì)其領(lǐng)購資格，按照確認(rèn)的種類和規(guī)定份數(shù)發(fā)售發(fā)票。發(fā)票領(lǐng)購要嚴(yán)格執(zhí)行繳舊購新，對(duì)納稅人繳回的發(fā)票存根要于當(dāng)日移交主管地稅機(jī)關(guān)保存。尚未領(lǐng)取《發(fā)票領(lǐng)購簿》的納稅人憑稅務(wù)登記證（副本）、納稅人財(cái)務(wù)專用章或發(fā)票專用章印模（小額納稅戶按規(guī)定可持稅務(wù)登記卡領(lǐng)購發(fā)票）到服務(wù)車申請(qǐng)辦理領(lǐng)購發(fā)票事宜，工作人員審核無誤后予以辦理，并告知納稅人5日后到指定辦稅服務(wù)廳領(lǐng)取《發(fā)票領(lǐng)購簿》。服務(wù)車工作人員將受理的領(lǐng)購發(fā)票的有關(guān)資料于當(dāng)日轉(zhuǎn)交所屬主管地稅機(jī)關(guān)，主管地稅機(jī)關(guān)要按正常程序及時(shí)給納稅人辦理《發(fā)票領(lǐng)購簿》。

　?。ㄋ模﹨f(xié)助處置涉稅案件。服務(wù)車在參與處理涉稅等案件時(shí)，視同辦案專用車輛，給予辦案單位以支持和協(xié)助。

　?。ㄎ澹┱呓獯?。對(duì)納稅人提出的稅收政策業(yè)務(wù)咨詢，服務(wù)車工作人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)，當(dāng)場(chǎng)答復(fù)不了的要認(rèn)真做好記錄，及時(shí)上報(bào)指揮中心，當(dāng)日予以答復(fù)。

　?。┒惣o(jì)監(jiān)督。服務(wù)車發(fā)現(xiàn)地稅人員違反稅容風(fēng)紀(jì)規(guī)定的，服務(wù)車工作人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以制止或糾正，并予以記錄，當(dāng)日?qǐng)?bào)告指揮中心。

　?。ㄆ撸┘彪y處置。服務(wù)車遇有人民群眾特別需要協(xié)助的急難事項(xiàng)，一般情況下先報(bào)告后辦理，特別緊急的也可邊辦理邊報(bào)告或先辦理后報(bào)告。

　　第二十八條服務(wù)車載計(jì)算機(jī)在未實(shí)現(xiàn)局域聯(lián)網(wǎng)前，工作人員每天下午要將服務(wù)車受理的涉稅業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)輸入主管地稅機(jī)關(guān)局域網(wǎng)，并對(duì)服務(wù)車的微機(jī)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行更新，確保納稅人涉稅資料共享。

　　第二十九條地稅“l(fā)ll”服務(wù)車不得從事與職責(zé)任務(wù)不相符的任何活動(dòng)。

　　第三十條地稅“1ll”服務(wù)車駕駛?cè)藛T一律持證上崗；由各級(jí)地稅機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)日常維護(hù)，保持良好狀態(tài)。

　　第五章附則

　　第三十一條地稅“1ll”服務(wù)工程各環(huán)節(jié)、各崗位，要建立規(guī)章制度，落實(shí)崗位責(zé)任制，保障省局黨組《決定》和本實(shí)施細(xì)則的落實(shí)。

　　第三十二條本實(shí)施細(xì)則由山東省地方稅務(wù)局負(fù)責(zé)解釋。各地可根據(jù)本實(shí)施細(xì)則制定具體實(shí)施辦法。

　　第三十三條本實(shí)施細(xì)則自發(fā)布之日起實(shí)施。