阿根廷、巴西為納稅人提供全方位服務

　　最近，根據(jù)聯(lián)合國開發(fā)計劃署（UNDP）技術援助項目的安排，國家稅務總局征收管理司組成考察小組，到阿根廷、巴西兩國就其稅收概況、稅收征管、納稅服務和納稅人權利保護等方面進行考察。兩國的先進經(jīng)驗，對于進一步提高我國納稅服務質(zhì)量和維護納稅人權利，具有重要的借鑒意義。

　　堅持稅收法定主義

　　阿根廷、巴西兩國對為納稅人服務和保護納稅人權利工作十分重視，并將其相關理念和要求貫穿到稅收立法、執(zhí)法、征管和稅務代理等各個環(huán)節(jié)。

　　阿根廷稅收立法中對納稅人權利的保護主要體現(xiàn)在：一是堅持稅收法定主義。國家稅法由國會確定，稅務部門要依法征稅，不得濫用職權，隨意增加納稅人負擔。二是要堅持稅收負擔的合理性。設計稅收制度要考慮不同納稅人的情況，要與納稅人的實際能力相一致。納稅人繳的稅款不得超過個人使用的財富，同等條件的納稅人應負擔相同的稅收。三是依法保護納稅人最基本的私有財產(chǎn)。稅務部門不能查封納稅人維持個人生活必需的最基本私有財產(chǎn)。四是要依法使用國家稅款。稅務部門要加強對稅款使用的宣傳，充分尊重和保護納稅人的知情權。

　　巴西稅收立法明確：政府籌集財政收入，必須通過稅收立法，并充分考慮納稅人的意見。如圣保羅市政府為滿足及時清理市政垃圾的財政需要，在廣泛征求納稅人意見的基礎上，通過立法開征了“垃圾稅”。稅務部門郵寄各種涉稅資料時，必須同時寄送有關稅收使用情況的明細，保證納稅人的知情權。

　　以納稅人為顧客阿根廷、巴西稅務部門認為，納稅人是承擔國家財政來源的主體，稅務部門必須通過為納稅人提供良好的服務，來促進經(jīng)濟和稅收的增長。納稅服務雖然會產(chǎn)生一定的成本，但如果沒有納稅服務，納稅人的納稅意識和能力就不會增強，稅收收入就難以持續(xù)穩(wěn)定地增長。因此，每一名稅務人員都要以納稅人為顧客，從保障納稅人權益、滿足納稅人的需求出發(fā)，做好納稅服務。同時，稅務人員要樹立與納稅人平等的理念，公開、公平、公正、透明地執(zhí)法。近5年來，阿根廷布宜諾斯艾利斯市稅務局針對繳稅通知單送達不及時、納稅咨詢服務不及時、辦稅服務廳排隊現(xiàn)象嚴重、納稅服務態(tài)度不好等問題，積極改進，使納稅人的投訴率下降了90%.合理設置辦稅服務廳

　　阿根廷、巴西稅務部門都把辦稅服務廳作為為納稅人服務的重要場所，加強辦稅服務廳建設，各地辦稅服務廳都配有納稅人自助服務區(qū)和休息區(qū)，供納稅人辦稅和休息等候。辦稅服務廳內(nèi)統(tǒng)一張貼或懸掛辦稅流程圖，設置納稅服務投訴簿或意見箱，窗口和柜臺配有統(tǒng)一的順序編號和功能標識。

　　巴西里約熱內(nèi)盧聯(lián)邦稅務局基層辦稅服務廳，都將其為納稅人提供的涉稅服務事項及近期將進行的辦稅輔導內(nèi)容和時間，在顯著位置予以公告，以方便納稅人及時獲取相關信息。

　　阿、巴兩國還合理設置辦稅服務廳，為納稅人節(jié)省辦稅時間。巴西圣保羅市稅務局在部分地鐵站、伊瓜蘇市稅務局在部分彩票銷售點設置辦稅服務廳或代理點，方便納稅人辦稅。同時加強辦稅服務廳人員力量配備，目前阿根廷布宜諾斯艾利斯市稅務局負責征收服務的稅務人員約有800人，占全部稅務人員的44.4%.巴西也有納稅服務熱線巴西圣保羅市稅務局開通了156納稅服務熱線，類似于中國的12366納稅服務熱線。納稅人在圣保羅市的任何地方，均可免費撥打156熱線，咨詢所有稅收問題，并能得到滿意的答復。如果納稅人咨詢的問題比較復雜，納稅人不能立即得到答復，則可以得到接聽人員的承諾，在24小時內(nèi)獲得準確的回答。

　　同時，在阿根廷和巴西，納稅人均可通過網(wǎng)站取得各種涉稅資料。阿根廷布宜諾斯艾利斯市稅務局專門的一位局領導直接主管電話服務和網(wǎng)站服務，并招聘專門人員提供納稅服務。巴西圣保羅市稅務局則購買或開發(fā)相關軟件，免費提供給納稅人，使其可以在家里上網(wǎng)并打印涉稅資料。

　　對納稅服務質(zhì)量進行考核

　　阿根廷和巴西稅務部門都十分重視納稅服務質(zhì)量和效果，稅務局將納稅人對稅務機關工作的評價情況作為衡量單位負責人工作成績的重要指標。阿根廷布宜諾斯艾利斯市稅務局設有納稅服務質(zhì)量考核部門，一方面對全市各分局納稅服務情況進行考核監(jiān)督，另一方面對納稅服務工作較差和納稅人反映強烈的稅務人員，進行批評或脫產(chǎn)培訓。同時，開展納稅服務培訓，幫助稅務人員提高服務能力和技巧。

　　巴西稅務部門近年來也加大了對稅法宣傳、辦稅服務、咨詢服務的考核，努力提高納稅人的滿意度。圣保羅市市長對包括稅務機關在內(nèi)的政府各部門開展為納稅人服務工作領導有方，成為其競選州長的有利因素，社會支持率高達57%.納稅評估更是服務

　　阿根廷稅務部門認為，從納稅人和納稅環(huán)境的角度講，納稅評估更是服務。因為稅務部門通過評估，掌握稅源基礎和納稅人的納稅情況，一方面為誠信納稅企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務，避免對其產(chǎn)生不必要的行政干擾；另一方面，對納稅信用較低的納稅人，通過深層次的稅法宣傳輔導和提醒服務，促使其依法履行納稅義務，使稅務部門成為服務型、人性化的行政管理機構。阿根廷布宜諾斯艾利斯市稅務局建立了與納稅人之間的函告和約談制度，將納稅評估與懲罰機制分開，而主要是給納稅人提供自我糾錯的機會，幫助其準確理解和遵守稅法，提供個性化服務。對某些納稅人，在函告和約談都不起作用的情況下，則加大稽查力度，嚴厲打擊各種偷逃抗稅行為，從而形成有效的激勵體制，營造依法誠信納稅的良好氛圍。