2014年高級(jí)會(huì)計(jì)師復(fù)習(xí):顧客層面
2014年高級(jí)會(huì)計(jì)師考試備考已經(jīng)開(kāi)始,為了幫助參加2014年高級(jí)會(huì)計(jì)師考試的學(xué)員鞏固知識(shí),提高備考效果,中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校為大家整理了高級(jí)會(huì)計(jì)師考試各科目知識(shí)點(diǎn),希望對(duì)廣大考生有所幫助!
顧客層面(包括五個(gè)方面)
?。?)市場(chǎng)份額
市場(chǎng)份額= [本企業(yè)某商品銷售量(額)/該種商品市場(chǎng)總銷售量(額)]×100%
?。?)客戶保有和忠誠(chéng)度
客戶保有率= (企業(yè)期末客戶量-企業(yè)本期新增客戶)/企業(yè)期初客戶量×100%
企業(yè)期末客戶量=企業(yè)期初客戶量+本期新增客戶量-本期流失客戶量
(3)客戶獲得率
客戶獲得率=企業(yè)本期新增客戶量/企業(yè)期初客戶量×100%
?。?)客戶滿意度
衡量客戶滿意度通常涉及使用客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查表或客戶反饋卡??蛻魸M意度指標(biāo)的唯一缺陷是只能衡量客戶態(tài)度,而不是實(shí)際購(gòu)買行為。
(5)客戶盈利性
某客戶利潤(rùn)率=該客戶的凈利潤(rùn)/該客戶的服務(wù)成本×100%
其中,凈利潤(rùn)是指扣除支持某一客戶所需的服務(wù)成本后的凈利潤(rùn)??蛻舴?wù)成本是指運(yùn)用作業(yè)成本法分配給客戶承擔(dān)的研發(fā)、制造、營(yíng)銷售后服務(wù)等方面的成本。
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